Ako a kde sa sťažovať
Sťažnosť musíte poslať poisťovni písomne, obvykle prostredníctvom pošty, e-mailu alebo faxom. Treba v nej uviesť svoje meno, priezvisko, adresu, ale tiež zrozumiteľne, správne a presne popísať skutkový stav, predmet sťažnosti a čoho sa domáhate. Svoje tvrdenia by ste mali aj vierohodným spôsobom preukázať. A na záver sa nezabudnite vlastnoručne podpísať. V zákonnej lehote vám poisťovňa musí odpovedať. Ak s jej závermi nesúhlasíte, môžete sa obrátiť na súd. Ešte predtým však skúste osloviť Národnú banku Slovenska ako orgán dohľadu nad poisťovňami.
Chýba ombudsman
Väčšina sťažností sa týka poistného plnenia. Klient si myslí, že dostal málo, poisťovňa zase, že zaplatila dosť. Problémom však môže byť aj nedostatok informácií. Koľko klientov si podrobne preštuduje všeobecné poistné podmienky? Koľkí z nich sa pred podpisom zmluvy poradia s niekým, kto tomu predsa len viac rozumie?
S podobnými prípadmi nedostatočnej finančnej gramotnosti sa stretávajú aj banky. Tam je však situácia oproti poisťovniam z hľadiska nespokojného klienta iná - pomôcť im môže bankový ombudsman. Jeho úlohou je posilniť pozíciu spotrebiteľa vo vzťahu k banke a pokúsiť sa o vyriešenie konfliktu dohodou. Nenahrádza súdy alebo rozhodcovské súdy, sprostredkúva riešenie sporov a zvyšuje právne povedomie a informovanosť verejnosti o finančných produktoch.
Mnohí klienti sa obracajú na Slovenskú asociáciu poisťovní. Tá však nemá právomoc sťažnosť riešiť, môže ju postúpiť tej poisťovni, proti ktorej smeruje, nanajvýš môže pripojiť svoje odporúčania. Tými sa však poisťovňa riadiť nemusí.
Kto to rieši
Niektoré poisťovne majú vytvorený priamo post manažéra, ktorý zodpovedá za vybavovanie sťažností. V iných majú túto činnosť na starosti napríklad interní audítori. Každá poisťovňa však musí mať človeka, ktorý túto problematiku zastrešuje a zodpovedá za ňu. Ukladá im to totiž zákon.
Uniqa poisťovňa má manažéra poistných udalostí a sťažností, AXA zase manažérku zodpovednú za vybavovanie sťažností, pričom na rozdiel od niektorých predchádzajúcich pozícií, ktoré "pokrývali“ územie Slovenska aj Česka, sťažnosti si každá krajina rieši sama. V Allianz-Slovenskej poisťovni má túto problematiku pod palcom vedúca oddelenia vzťahov s klientmi.
Interný audítor Poisťovne Slovenskej sporiteľne okrem odhaľovania pokusov o poistné podvody posudzuje aj sťažnosti klientov. O tom, že tieto dve oblasti spolu súvisia, svedčí aj to, že napríklad i v ČSOB Poisťovni za sťažnosti zodpovedá manažér útvaru vnútornej kontroly. Vo Wüstenrot poisťovni je to prokuristka, riaditeľka úseku generálneho riaditeľa, ktorú HN už predstavovali ako hlavnú právničku poisťovne.
Niekde samostatne, niekde kumulovane
Jednotlivé manažérske pozície, ktoré HN doteraz v rámci projektu Zaostrené na poisťovne predstavili, sa od seba líšili zväčša len názvom, prípadne zaradením daného manažéra v rámci organizačnej štruktúry poisťovne - za tú istú oblasť niekde zodpovedá manažér na úrovni riaditeľa úseku, oddelenia a podobne. Rovnako závisí od každej poisťovne, aký rozsah zodpovednosti konkrétnemu manažérovi zverí. Aj preto sa niektoré mená, niektorí ľudia opakujú. Najčastejšie je to na pozíciách, ktoré spolu súvisia, ktoré sa istým spôsobom dopĺňajú. V tomto prípade sú to práve právnici či interní audítori.
Nabudúce: najmladší manažér
| Allianz-Slovenská poisťovňa Lenka Mišíková vedúca oddelenia rozvoja vzťahov s klientmi Do Allianz – Slovenskej poisťovne prišla v roku 1999. Od roku 2007 sa venuje implementácii projektov zameraných na klienta a jeho potreby. Pod jej vedením sa v Allianz – Slovenskej poisťovni spustilo Net Promoter Score a moderný manažment sťažností. Oba projekty pomáhajú poisťovni viesť s klientom dialóg o jeho potrebách a o tom, ako môže spoločnosť zlepšovať svoje služby. V súvislosti so svojou prácou hovorí: „Teší ma, že sme prvá poisťovacia spoločnosť na Slovensku, ktorá nadviazala s klientmi modernú a efektívnu komunikáciu, na základe ktorej sa môžeme kontinuálne zlepšovať.“ Tvrdí, že jediným spôsobom, ako rásť v silnej konkurencii poisťovní, je počúvať potreby klientov a prinášať im služby, ktoré očakávajú, aby sa do nej vrátili aj v budúcnosti. |
| ČSOB Poisťovňa Ľuboš Lipan manažér útvaru vnútornej kontroly (Internal audit department) Sťažnostiam klientov sa venuje už niekoľko rokov. Na túto prácu ho predurčili jeho štúdiá a neskôr aj bohatá prax v poisťovníctve. Študoval na Právnickej fakulte Univerzity Komenského v Bratislave a štúdiá ukončil na Slovenskej technickej univerzite. V oblasti poisťovníctva začínal v roku 2001, keď nastúpil do Ergo Poisťovne. O rok neskôr sa stala ČSOB Poisťovňou, a pracoval v nej ako vedúci oddelenia forenzných auditov. Práca so sťažnosťami si podľa jeho slov vyžaduje najmä nezaujatosť, presnosť, precíznosť, vnímanie podnetov a spoľahlivosť. Zároveň sa snaží byť pre svojich kolegov vzorom a nápomocný pri riešení pracovných problémov. Náročnosť jeho práce si vyžaduje aj aktívny oddych. Po vyčerpávajúcom pracovnom týždni víkend využíva na načerpanie nových síl hlavne pobytom v prírode. |
| UNIQA poisťovňa Ľubomír Gašparík manažér poistných udalostí a sťažností Prevažnú časť doterajšej profesijnej kariéry upísal poisťovníctvu, v tejto oblasti pracujem už štvrťstoročie. Teoretické vedomosti vo finančnej sfére získal štúdiom na Národohospodárskej fakulte Ekonomickej univerzity v Bratislave so špecializáciou práve na poisťovníctvo. Prvé profesionálne skúsenosti „poisťováka“ nadobudol v Slovenskej poisťovni, kde pracoval vo výkonných aj riadiacich funkciách v podstatných oblastiach činnosti poisťovne (obchod, prevádzka poistení, likvidácia poistných udalostí) s kariérnym postupom od najnižšej organizačnej jednotky po centrálu. „Myslím si, že takýto pracovný postup je prospešný, ak má niekto ambície riadiť kolektív alebo manažovať nejakú oblasť činnosti firmy – poisťovne,“ konštatuje. Po demonopolizácii poistného trhu začal v roku 1992 pracovať v Ústredí Poisťovne Otčina a v tejto spoločnosti, po zmene obchodného mena na UNIQA poisťovňa, pracuje dodnes. Všeobecný rozhľad o celkovej činnosti poisťovne získal v pozícii riaditeľa odboru kontroly (internej revízie), avšak „jeho srdcu najbližšia“ bola vždy oblasť likvidácie poistných udalostí. Neskôr viedol toto oddelenie, popri iných, v pozícii vedúceho vnútornej služby, čo v najširšej miere súvisí aj s manažovaním sťažností. „Mojím krédom je presadzovanie zásady priamosti a korektnosti vybavovania požiadaviek klientov, hoci v určitých fázach rozhodovania a komunikácie musí byť každý diplomatom. Po rokoch praxe som sa stal nielen vykonávateľom rozhodnutí, ale presadzujem aj nové riešenia a prípadné korektúry pracovných procesov na prospech poisťovne a jej klientov,“ vysvetľuje. Relaxuje športom, cudzia mu nie je ani práca v záhradke a ak mu to čas dovolí, neobíde ani kultúrne podujatia. „Myslím si, že som a chcem byť taký ,normálny´ človek,“ dodáva. |
| Poisťovňa Slovenskej sporiteľne Tibor Hodosy interný audítor V Poisťovni Slovenskej sporiteľne má okrem interného auditu na starosti aj riešenie reklamácií a sťažností klientov. Pozícia interného audítora mu pomohla získať prehľad nielen o fungovaní spoločnosti ako celku, ale aj o konkrétnych činnostiach a postupoch jednotlivých oddelení, čo je výborným predpokladom na to, aby vedel bez väčších problémov vyriešiť reklamácie či sťažnosti. Od skončenia Vysokej školy ekonomickej v Bratislave pôsobil v niekoľkých významných bankách na útvaroch medzinárodných devízových obchodov, kde získal bohaté skúsenosti v oblasti financií a dobrú jazykovú základňu. V Poisťovni Slovenskej sporiteľne je od jej založenia v roku 2003. Je tiež členom viacerých sekcií v Slovenskej asociácii poisťovní (SLASPO) a nedávno ho Prezídium SLASPO zvolilo za člena Etického výboru asociácie. Veľmi dobre si uvedomuje, že vždy sa nájde nejaký nespokojný klient, a aj preto dohliada na to, aby sa postupy a procesy dôsledne dodržiavali. Práve v tom vidí tú správnu cestu, ako predchádzať pochybeniu zo strany poisťovne. V sťažnostiach sa klienti často odvolávajú práve na chybu poisťovne, čo však často býva neopodstatnené. V takých prípadoch treba klientovi odpoveď na sťažnosť vecne zdôvodniť, aby aj klient uznal, že k chybe došlo niekde inde. Tibor Hodosy posudzuje sťažnosti objektívne, zameriava sa najmä na zákonnosť postupov poisťovne, no prihliada aj na etickú stránku prípadu. Pokiaľ je to možné, snaží sa vyjsť klientom pri riešení sťažností čo najviac v ústrety, pretože, ako hovorí: „Jeden nespokojný klient dokáže narobiť viac negatívnej reklamy, ako sto spokojných klientov pozitívnej.“ |
| AXA Gabriela Rothová manažérka zodpovedná za vybavovanie sťažností, AXA SR Vyštudovala Právnickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Po skončení štúdia začala pracovať v advokátskej kancelárii ako advokátsky koncipient. V roku 2007 nastúpila do spoločnosti AXA na pozíciu Sales Compliance Officer na obchodné oddelenie ako právna podpora. Začiatkom roku 2008 prestúpila na právne oddelenie, kde sa venuje príprave právnych dokumentov, sporovej agende, kontroluje obsahové a formálne náležitosti výstupnej právnej dokumentácie a vykonáva poradenstvo vo vzťahu k ostatným zamestnancom finančnej skupiny AXA. Jej profesionálnym cieľom je „stať sa rešpektovaným právnikom nielen v právnej obci, ale aj vo vzťahu ku klientovi“. Ako dodáva: „Úspech pre mňa znamená spokojnosť ľudí s mojou prácou a ich dôvera v moje znalosti a schopnosti.“ Nemalou súčasťou agendy, ktorú má na starosti, je riešenie sťažností klientov. To spočíva najmä v analýze predmetu sťažností, ich priradeniu kompetentnej osobe buď na priame vyriešenie, alebo na zabezpečenie podkladov potrebných pre ich vybavenie, a v mnohých prípadoch aj v samotnom riešení sťažností z právneho hľadiska. Podľa jej slov je „často potrebné v tomto smere skĺbiť profesionálnu a ľudskú stránku, keďže klient sa veľakrát na nás obracia s pocitom krivdy, čo je väčšinou zapríčinené nedorozumením, resp. nepochopením podmienok poistného vzťahu“. Vo svojom voľnom čase najradšej chodí do hôr a venuje sa horolezectvu. Okrem toho sa zaujíma o výtvarné umenie a šperkárstvo, a to aj z praktickej stránky. |
| Wüstenrot poisťovňa Klaudia Mitura prokuristka a riaditeľka Úseku generálneho riaditeľa Absolventka Právnickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave nastúpila ihneď po ukončení štúdia na pozíciu právnika vo Wüstenrot poisťovni. Zaujímala sa o obchodné právo, a tak absolvovala rigorózne štúdium práve v tejto oblasti. Od roku 2004 pôsobila ako námestníčka Úseku generálneho riaditeľa, v roku 2005 začala tento úsek riadiť už ako riaditeľka. V októbri tohto roku sa stala prokuristkou poisťovne. Okrem právnych a iných záležitostí má na starosti v neposlednom rade aj oblasť vybavovania sťažností. Prvoradou úlohou je sťažnosti vybavovať maximálne proklientsky, teda čo najrýchlejšie, zároveň však v najvyššej možnej kvalite. „Na to máme vytvorené účinné interné postupy,“ vysvetľuje. Táto oblasť činnosti pritom pozostáva z evidencie jednotlivých sťažností, ich šetrenia, vypracúvania rozborov a v neposlednom rade z informovania klientov. Všetky sťažnosti predstavujú pre nás cennú spätnú väzbu, ktorej výstupy sa snažíme zakomponovať do vnútorného systému poisťovne. O dennodennej práci na svojom úseku Klaudia Mitura hovorí: „Na mojom úseku sú jednou z priorít dobré medziľudské vzťahy na pracovisku, ktoré sú nevyhnutným základom dobrého pracovného výsledku a príjemnej pracovnej atmosféry. Vzájomná komunikácia, dôvera a podpora v rámci tímu sa prenesú aj do pozitívnych výstupov smerom ku klientom,“ hovorí. |
| Generali Slovensko Soňa Sklenárová riaditeľka odboru vnútornej kontroly Po skončení školy sa zamestnala vo finančnej sfére – v oblasti bankovníctva. S poisťovníctvom sa zoznámila v roku 1995, keď sa zamestnala v Českej poisťovni – Slovensko, dnes už Generali Slovensko. Od roku 2005 pracovala na pozícii manažér klientského servisu. K jej úlohám patrilo aj spustenie a riadenie telefonickej infolinky. Skúsenosť z tejto oblasti považuje za jednu z najzaujímavejších, nakoľko sa dostala bližšie ku klientom, z čoho dnes pri riadení procesu vybavovania sťažností čerpá. V roku 2007 sa stala riaditeľkou odboru vnútornej kontroly, ktorý sa okrem iného zaoberá riadením evidencie, riešenia a vybavovania sťažností klientov. „Sťažnosti a ich riešenie považujem za dôležitú súčasť správy poistenia. Sú jednou zo spätných väzieb. Aj vďaka nim sa môžeme zamerať na zlepšovanie vybraných oblastí poisťovníctva, či už z hľadiska produktov, klientských služieb alebo práce našich zamestnancov a obchodných partnerov.“ |
| ING Životná poisťovňa Marcel Forišek team leader oddelenia sťažností ING Slovensko Absolvent Ekonomickej univerzity v Bratislave, odboru Obchod a marketing získal prvé skúsenosti v práci s klientom na nie práve ľahkej pozícii v spoločnosti PDDP Tatry–Sympatia, do ktorej v roku 1999 nastúpil na pozíciu správca zamestnávateľských zmlúv. Postupom času nadobúdal ďalšie skúsenosti a zručnosti, čím získal potrebnú kvalifikáciu na funkciu vedúceho oddelenia podpory predaja a PR, ktorej sa zhostil s nadšením a elánom sebe vlastným. Zodpovednosť, zanietenie, už spomínaný elán, no najmä komunikačné schopnosti boli predpokladom na ďalší rast a kariérny postup. Práve schopnosť komunikovať s klientmi ho predurčila na pozíciu vedúceho oddelenia kontaktu s klientom, teda riadenie oddelenia zodpovedného za písomnú a telefonickú komunikáciu s klientmi. Po akvizícii spoločnosti, ktorá sa vo februári 2006 stala členom finančnej skupiny ING, rok pôsobil na pozícii produktového manažéra doplnkového dôchodkového sporenia. Tu bol jeho pracovný záber skutočne široký a pestrý – venoval sa oblasti produktu DDS, no zároveň aj prieskumu trhu, tvorbe základných dokumentov. V marci roku 2008 sa opäť vrátil k práci, v ktorej najlepšie zúročuje svoje schopnosti komunikovať a riešiť problémy klientov. Momentálne zastáva pozíciu team leader oddelenia sťažností, kde zastrešuje riešenie sťažností klientov jednotlivých ING entít na Slovensku. Vynikajúce organizačné a manažérske schopnosti počas rokov svojho pôsobenia vo sfére finančníctva a poisťovníctva zdokonalil na mnohých špeciálnych školeniach a kurzoch. |
KOOPERATIVA/KONTINUITA/KOMUNÁLNA poisťovňa Milan Tarčák Absolvent Vysokej školy ekonomickej v Bratislave, člen Slovenskej komory audítorov a Slovenskej komory daňových poradcov má za sebou kariéru v oblasti bankovníctva a poisťovníctva. Funkciu riaditeľa útvaru vnútornej kontroly a revízie v poisťovniach Vienna Insurance Group na Slovensku vykonáva od roku 2005. „Kvalitné vybavovanie sťažností považujem za súčasť celkovej komplexnej starostlivosti o klienta. Mnohokrát dáva podnet poisťovni k ešte kvalitnejšiemu poskytovaniu služieb klientom na základe ich podnetov resp. sťažností.“ |