Vidina personalizácie väčšine firiem stále uniká. Prečo?

Matin Stiller, vedúci poradenských služieb SAS sa pozrel na najčastejšie problémy automatizovanej personalizácie v omnichannel prostredí a uvádza základné piliere efektívnej automatizovanej digitálnej komunikácie a predaja.

Matin Stiller, vedúci poradenských služieb SAS: „Značky musia vedieť spotrebiteľa oslovovať so správnymi ponukami, posielať im vhodne načasované relevantné notifikácie, zobrazovať na mieru šitý obsah na webe alebo predložiť najlepšiu možnú ponuku cez kontaktné centrum či pri osobnej návšteve pobočky. Veľká väčšina spotrebiteľov totiž dnes odmieta interakcie so značkami, ktoré ich nevedia oslovovať osobne.“

SAS

Zákazník navštívi internetový obchod a prejaví záujem o nohavice, pre neznámy dôvod však nákup nedokončí a e-shop ho nevie dodatočne osloviť a poskytnúť mu extra zľavu, napríklad cez e-mail alebo cez sociálnu sieť.

Klient banky sa cestou z práce zastaví v pobočke, aby sa spýtal na podmienky spotrebného úveru, ale odíde s tým, že si ponuku ešte premyslí. Žiadnej správy ani telefonátu sa však od banky v ďalších dňoch a týždňoch nedočká.

Zákazníkovi sa končí viazanosť na mobilné služby, ale ani mesiac pred termínom nedostane žiadnu pripomienku, hoci si len nedávno v mobilnej aplikácii operátora pozeral ponuku káblovej televízie.

Všetky tieto príklady ukazujú príležitosti, ktoré dnes väčšine firiem unikajú. Ich spoločným problémom je neschopnosť zaznamenávať a analyzovať klientske interakcie v reálnom čase cez všetky dostupné kanály – od webu, mobilnej aplikácie cez chat...