Wolt poznáme hlavne ako platformu na donášku jedla. V posledných mesiacoch ste začali komunikovať aj svoj nový koncept obchodného domu. O čo ide? Zostávate v telefóne alebo budete aj stavať fyzický supermarket?
Ľudia si často pletú Wolt a Wolt Market, ale tieto spoločnosti nie sú totožné. Wolt prevádzkuje platformu, cez ktorú je možné si objednať jedlo z reštaurácií alebo rôzne iné produkty od potravín až po oblečenie a elektroniku. Wolt Market, sesterská spoločnosť, ktorú vediem ja, stavia a prevádzkuje novú sieť online supermarketov. Fungujeme oddelene, s vlastnými štruktúrami.
Čo je teda podstatou Wolt marketu?
Je to supermarket ako každý iný z pohľadu šírky sortimentu alebo cien. Zásadným rozdielom ale je, že nakúpiť si u nás môžu zákazníci len online cez aplikáciu Wolt a nákup maju doma do 30 minút, prípadne si ho môžu sami vyzdvihnúť do 5-10 minút v obchode. V zahraničí sú tieto koncepty známe ako “dark stores”. Ide o kamenný obchod, ktorý je precízne organizovaným skladom, z ktorého sa do pár minút musí expedovať objednávka, ktorá príde od zákazníka. Do samotného obchodu majú prístup iba zamestnanci.
O dodávku akých tovarov majú vaši zákazníci záujem?
Tradične si ľudia myslia - predtým než to vyskúšajú - že Wolt Market je v podstate online večierkou. Predpokladjú, že si tu kúpia len základné veci, na ktoré v bežnom obchode zabudli a za vyššie ceny. Naše dáta však jasne ukazujú, že keď si ľudia zvyknú objednávať online, objednávajú si kompletné nákupy. Priemerný košík presahuje 20 eur a 50 až 100 eurové nákupy pre celú rodinu nie sú výnimkou. Najpredávanejšie sú čerstvé potraviny ako ovocie, zelenina, pečivo. Treťou obľúbenou komoditou je pivo.
V tomto prípade už nehovoríte o e-commerce ale o q-commerce. Čo je to vlastne rýchla donáška?
Rýchla, alebo skôr okamžitá donáška. Q-commerce je v podstate pomenovanie pre zrýchlený e-commerce, kde donáška tovaru je do jednej hodiny. Nie o dva dni alebo týždeň, ako je tomu pri e-commerce. V praxi to znamená, že obchodník expeduje objednávku ihneď, ako ju zákazník vytvorí. Vyžaduje to preto oveľa komplexnejšiu logistiku ako e-commerce a precízne nastavené procesy. Ešte viac to platí v prípade potravín, ktoré majú zložitejší manažment, ako napríklad oblečenie, ktoré nemá dátum spotreby alebo nemusí byť chladené na exaktnej teplote.
Ako by mala ideálne prebiehať?
Zvyčajne to u nás vyzerá tak, že do troch minút odkedy si zákazník vytvoril objednávku začne zamestnanec vyberať jeho produkty. Pri každej položke kontroluje kvalitu a dátum spotreby. Nákup potom zabalí podľa prísnych hygienických pravidiel. Medzitým už je na ceste kuriér Woltu, ktorý potom prevezme objednávku, naloží ju do zachladeného termoboxu a dovezie k zákazníkovi. Celý tento proces je veľmi presne nastavený, priemerný čas zabalenia objednávky je do päť minút a priemerný čas celkového doručenia je do 25 minút.
Klasické supermarkety lákajú svojich zákazníkov na rôzne zľavy, predaj tovaru krátko pred expiráciou ale aj rôzne emotívne nákupy, kedy kladieme do košíka aj to, čo sme vlastne ani nechceli. Ako si s tým vie poradiť virtuálny market?
Rozlišovala by som medzi zľavami, ktoré dávajú možnosť zákazníkovi výhodnejšie nakúpiť a emotívnym či impulzívnym nakupovaním. Z kamenného obchodu človek často odíde s väčším množstvom vecí, ako plánoval. Keď prešiel cez desať regálov v momente podľahol naaranžovaným produktom s veľkou červenou cenovkou v zľave. Práve tento problém s klasickými supermarketmi niektorí zákazníci spomenuli ako dôvod, prečo radi nakupujú na Wolt Markete. Nakúpia len to, čo potrebujú a nezabudnú na to, čo chceli a v konečnom dôsledku zaplatia menej. Výhodnejšie ponuky samozrejme robíme aj my. Sú v špeciálnych kategóriách a je na zákazníkovi či si ich pozrie alebo nie.
Aká dôležitá je personalizácia ponuky smerom k zákazníkovi?
Ak u nás zákazník raz nakúpi, vo Wolt Markete sa automaticky vytvorí jeho personalizovaná časť - kategória s produktami, ktoré si kúpil v minulosti. Vždy, keď sa vráti, vie prejsť najprv touto kategóriou, a tým si proces nákupu značne urýchliť a uľahčiť. Jeden zákazník, ktorý nerád stráca čas nakupovaním, si u nás urobil experiment. Robil si bežné nákupy a meral si čas objednávky. Zistil, že mu to trvá v priemere len 55 sekúnd. Inú individuálnu personalizáciu zatiaľ nerobíme, ale určite sa časom posunieme aj tam.
Kľúčom k úspechu nových formátov a inovácií je určite kvalitná stratégia. Na čom ju zakladáte?
Vstupná stratégia rozhoduje o prežití na trhu. Okamžitá donáška, najmä potravín, nie je zaužívaný segment, ktorý sa postupne optimalizoval 50 rokov. Pochopenie komplexity prevádzky a zákazníckych preferencií sú dva kľúče pre úspešnú stratégiu. Ak by sme sa napríklad rozhodli, že pôjdeme cestou pioniera v tomto segmente a ponúkli zákazníkovi ultra atraktívnu donášku do desať minút, v Bratislave by sme potrebovali viac ako dvanásť obchodov. Pri 30-minútovom doručení stačia o dve tretiny menej. Toto nám dovoľuje mať oveľa väčší sortiment, ktorý je nutný, aby sme oslovili rôzne segmenty ľudí a oni si tak u nás vedeli urobiť veľké nákupy.
Dôležité je aj včas odhaliť trendy a vedieť, kam smeruje trh. Čo hovoria vaše prognózy, kde sa nachádzame v tejto chvíli a kam sa to bude posúvať?
Trh okamžitej donášky potravín sa mení rýchlejšie ako je napríklad dovoz jedla. Už vlastne po necelom roku-dvoch prechádza konsolidáciou, respektíve spomalením rastu. Ekonomická situácia ďalšiu expanziu pribrzdí. Podľa predpokladov bude spomalenie trvať možno jeden až dva roky. No podľa globálnych štúdií by okamžitá donáška potravín mala dlhodobo vzrásť až na 30 percent z celkového objemu nákupu potravín. Samozrejme, neplatí to rovnako v každej krajine.
Wolt market je dnes prístupný zákazníkom v Bratislave a v Košiciach. Plánujete expanziu do ďalších miest?
Chceme byť raz v každom krajskom meste. V tomto momente však expanziu do iných miest neriešime. Úplne kľúčové bolo pre nás pokryť hlavné mesto a Košice.
Podmienkou kvalitného e-commerce sú spoľahlivé technológie. Má Wolt ambíciu byť technologickým a inovatívnym lídrom?
Vo Fínsku je Wolt jedným z technologických lídrov.Podstatou podnikania Woltu sú totiž technológie, nie je to rozvoz jedla, tovaru alebo organizácia kuriérov. V Helsinkách na centrále je niekoľko stoviek programátorov, ktorí neustále vyvíjajú niekoľko aplikácií Woltu a starajú sa o to, aby spolu kooperovali v 23 krajinách sveta.