Vnímanie poisťovní z pohľadu klienta a ich role v živote klienta je v porovnaní spred 20 rokov dnes úplne niekde inde. V čom vidíte najväčšie zmeny a posuny v tomto segmente a z čoho vyplynuli?
Doba sa mení strašne rýchlo, čiže to, ako vyzeralo poisťovníctvo pred 20 rokmi, si už skoro ani nepamätáme. Ťažko povedať, aké boli vtedy požiadavky klientov. Určite ale neboli také veľké ako sú dnes. Žijeme v dobe, keď sa očakáva, že všetko bude vyriešené hneď, čo niekedy ide ľahšie, inokedy nie. Musíme byť omnoho rýchlejší, oveľa interaktívnejší, rozprávať sa s klientom, a na základe toho mu navrhovať individuálne riešenia. My to vnímame ako vývoj správnym smerom. Tým, že máme u nás v AXA poistenie životné aj neživotné, podielové fondy, dôchodky, vieme vyriešiť kompletné potreby klienta. Pýtame sa klienta, čo potrebuje teraz, čo bude potrebovať o pár rokov a vieme mu podľa toho nastaviť portfólio produktov. Snažíme sa byť jeho partnerom, čo znamená, že ho nielen poisťujeme, ale zároveň mu radíme, ako jeho ciele naplniť. Snažíme sa mu poradiť aj v tom, aby sa nedostal do stavu, keď dochádza k poistnej udalosti, pretože to je vlastne konečný záujem všetkých. Ani klient nie je šťastný, keď má poistnú udalosť, pretože hoci aj v rámci plnenia dostane peniaze, vždy tomu predchádza nejaká trauma. Takže veľký dôraz kladieme na prevenciu.
Ako sa menila samotná AXA? Čo bolo z vášho pohľadu veľmi dôležité a strategické?
Z nášho, lokálneho AXA pohľadu bolo kľúčové, že pred pár rokmi sme si jasne stanovili priority a to, čo chceme robiť. Povedali sme si, že v živote sa chceme sústrediť primárne na krytie veľkých rizík a vidíme, že sa nám to dlhodobo vypláca. Máme veľkú radosť z toho, ako sa nám darí v neživote. Klienti na našu ponuku v autách aj majetku reagujú naozaj pozitívne a máme pocit, že si navzájom pomáhame. Samozrejme, musí to byť sprevádzané aj kvalitným servisom. AXA bola napríklad prvá poisťovňa na Slovensku, ktorá spustila bio podpisovanie. To znamená, že klient dokáže podpísať zmluvu bez toho, aby podpísal papier. Nebolo to až také jednoduché, mnohí vraveli, že to nepôjde, alebo kvôli legislatíve. Nakoniec sme ale našli riešenie, ktoré bolo akceptovateľné. Vďaka tomu dokážeme veľkú časť našej agendy spracovať digitálne. Okrem toho, že šetríme životné prostredie, šetríme čas, zvyšujeme spokojnosť klienta.
Aké výzvy čakajú podľa vás poisťovníctvo v najbližších rokoch?
Klienti sú stále náročnejší, a to je v poriadku. Kladú veľmi správne otázky a my potrebujeme mať správne odpovede. Snažíme sa nachádzať riešenia na problémy, ktoré ich trápia a na to, čo potrebujú. Aj keď je trh veľmi konkurencieschopný, stále sa objavujú noví hráči – či už sú priamo z poisťovníctva alebo aj mimo neho. Tak ako všade, aj tu vidíme rôzne fintechy a startupy, ktoré sa skúšajú uplatniť v niektorých špecifických oblastiach. To je úplne normálne. Konkurencia neklesá, naopak, je stále silnejšia. Otázkou za milión je, samozrejme, ďalší vývoj v oblasti regulácie, pretože uplynulé obdobie v tom bolo veľmi živé. Spomeňme len GDPR, IDD, PRIIPS a mnohé iné. Tých regulatórnych tém je veľmi veľa. Všetky by síce mali byť v prospech klienta, ale niekedy máme pocit, že nám skôr bránia hovoriť s klientom otvorene. Veríme, že aj táto oblasť sa už trošku upokojí a zastabilizuje a budeme sa môcť sústrediť na ďalší rozvoj.
Nedávno ste zverejnili hospodárske výsledky za rok 2018. Ako ich hodnotíte? Čo považujete za najväčší úspech minulého roka?
Uplynulý rok bol naozaj dobrý a bol celkovo najlepší v doterajšej histórii AXA na Slovensku. Je to výsledok nášho spomínaného rozhodnutia, keď sme si stanovili novú stratégiu a dôrazne sme ju napĺňali. Dávali sme pozor na to, aby riešenia ktoré prinášame, boli kvalitné. Dávali sme pozor na to, aby sme klientovi predávali transparentne a férovo, čo sa veľmi pozitívne odzrkadľuje v tom, že máme oveľa lepšiu stornovosť, ako sme mali pred pár rokmi. Nízke storná a to, že sa sústredíme na veľké riziká, ktoré majú podstatne menšiu škodovosť, sa významne podpisujú pod dobrý výsledok. Spomínal som, že máme veľkú radosť z toho, ako nám v poslednom čase veľmi významne rastie neživotné poistenie, či sú to autá alebo majetok, kde máme jednak tiež vysoké čísla, ale aj dobré výsledky ohľadne škodovosti. A veľmi solídne výsledky dosahujeme aj v penzijnom sporení a investovaní. Toto všetko nám dohromady dalo naozaj veľmi pekný výsledok za rok 2018.
Patríte k poisťovniam, ktoré medzi prvými umožnili riešiť poistné udalosti online. Aké boli ohlasy na tento krok či už na Slovensku alebo aj v Čechách?
Riešiť veci online je dnes už samozrejmosť. Na strane poisťovní sú ešte stále nejaké limity, ktoré proces spúšťania podobných inovácií neuľahčujú a tu nie sme takí rýchli ako niektoré iné sektory. Ale spomínané riešenie poistných udalostí sme spustili už pred rokom a odozva je veľmi dobrá, pretože je to pre všetkých oveľa jednoduchšie. Nie je to vždy, ale máme prípady, keď do hodiny klientovi odpíšeme, že jeho poistná udalosť je vyriešená a peniaze sú na ceste. Ak spracovanie poistnej udalosti trvá dlhšie, klient môže sledovať, v akom stave je jej vybavenie, aké ďalšie kroky má urobiť buď on alebo my. Online spracovanie zároveň umožňuje lepšiu kontrolu. Klient presne vie, čo má dodať alebo je na to upozornený, takže priemerný čas potrebný na vybavenie je podstatne kratší ako pri klasickom spôsobe.
Nie je to však jediný krok v oblasti digitalizácie, ktorý ste urobili.
Okrem toho, že naše riešenia už dokážu naozaj spracovanie a podpis zmluvy bez toho, aby sme potrebovali papier, tak najvýznamnejšia novinka, na ktorej teraz veľmi intenzívne pracujeme a počítame s tým, že na konci roka s ňou pôjdeme von, je elektronické upisovanie rizík v životnom poistení. Dnes to funguje tak, že pokiaľ chce s nami klient uzatvoriť zmluvu, my potrebujeme vedieť v akom je zdravotnom stave. Musí vyplniť rôzne dotazníky, tie prídu k nám, často je tam ďalšia komunikácia, intervencia a vyžiadanie ďalších dokumentov, a tento proces trvá naozaj dni a niekedy aj týždne. Elektronický úpis v princípe znamená to, že poradca si na mieste rovno s klientom prejde dotazník. Ten dotazník ho interaktívne prevádza oblasťami, na ktoré sa potrebujeme pýtať a pokiaľ to nie je nejaký komplikovaný prípad, tak už v tom momente dokážu hneď podpísať zmluvu. Namiesto dní a týždňov hovoríme o minútach, a to bude oproti súčasnému stavu úplne zásadný prelom. Očakávame, že viac ako 80 % všetkých prípadov budeme schopní upísať elektronicky – online a to bude naozaj dramatická pozitívna zmena pre všetkých.
Klientsky prístup je pre vás evidentne dôležitý. Patríte k prvým poisťovniam, ktoré zverejňujú v reálnom čase necenzurované hodnotenia klientov. Ako to prebieha, a čo to pre vás znamená?
Sme hrdí na to, že v niektorých oblastiach sme na Slovensku pioniermi, ktorí prinášajú nové riešenia, či sú to bio podpisy alebo elektronické upisovanie, o ktorom si myslíme, že v rozsahu, v akom ho prinášame, bude jedinečné. Inovatívni sme aj pokiaľ ide o meranie spokojnosti klienta. AXA bola prvá poisťovňa, ktorá prišla so systémom hodnotenia pod názvom Transparent customer feedback, ktorý funguje na rovnakom princípe, na aký sme zvyknutí v iných odvetviach, kde jednoducho ohodnotíte svoju spokojnosť na stupnici od jeden po päť. Robí to pre nás nezávislá agentúra, ktorá jednak zbiera feedback od klientov, s ktorými sme mali nejakú interakciu, a taktiež komentáre bez toho, aby sme mohli do toho nejako vstúpiť. Tie následne zverejňuje u nás na webe. Je to naozaj nefalšovaná a necenzurovaná spätná väzba od klientov, ktorú si tam každý môže prečítať. Výsledky, ktoré momentálne máme, sú 4,4*, čo je z nášho pohľadu veľmi dobré. Je pravda, že trošku s obavou sme čakali, ako budú klienti hodnotiť poisťovne ako také, najmä preto, že nejde len o hodnotenie uzavretia zmluvy, ale samozrejme aj o celkový servis a hlavne samotné plnenie. Aj keď je 4,4 fajn výsledok, veľmi intenzívne pracujeme so spätnou väzbou ďalej. Ak máme odozvy, z ktorých vyplýva, že niečo musíme zlepšiť alebo zmeniť, neskrývame ich a hľadáme riešenie, ktoré bude pre klientov pozitívne.
Za posledné dva roky ste sa aktívne zamerali na prevenciu. Prvou oblasťou, v ktorej ste výrazne komunikovali, bola bezpečnosť na cestách a ťažisko bolo na zodpovednom vodičovi. Vyvinuli ste mobilnú aplikáciu, ktorá je určená nielen vašim klientom. V čom spočíva jej podstata?
Možno začnem najprv trošku všeobecnejšie o prevencii. Prevencia je niečo, čo možno nebolo chápané v minulosti ako súčasť poisťovníctva, ale z nášho pohľadu je to úplne zásadná vec. Čím viac prevencie, tým menej poistných udalostí, tým viac financií v systéme a v konečnom dôsledku lacnejšie poistenie pre klienta. Prevencia je pre nás v AXA extrémne dôležitá téma a môžeme spomenúť hneď niekoľko riešení, ktoré tu pekne fungujú. Ak sa pozrieme napríklad na AXA Drive, tak vidíme, že je to nástroj, ktorý spĺňa viacero úloh. Chceli sme ňou dosiahnuť, aby klienti trošku viac vnímali slovo prevencia, aby si otestovali svoje vodičské zručnosti, štýl jazdy, aby prípadne dostali nejaké rady, ako sa zlepšiť. To všetko tu máme. Aplikácia nás, samozrejme, musí aj baviť. Keďže výsledkom je skóre, aplikácia povzbudzuje klientov dosiahnuť dobré skóre, ktoré je na konci aj odmeňované, pretože dobré výsledky sa snažíme rešpektovať pri poistnom – ak niekto ukáže, že jazdi zodpovedne, dostane lepšiu cenu poistenia. Je to taký malý ekosystém, ktorý funguje celkom pekne.
Prevenciu zdôrazňujete aj v oblasti zdravia. Aká je vaša filozofia v tejto oblasti?
Áno, snažíme sa, aby sa naši klienti, ale aj neklienti mali lepšie. Vieme, že teraz je veľmi moderným pojmom well–being, to znamená, aby ľudia lepšie žili, športovali, možno sa lepšie stravovali a aj mentálne na sebe viac pracovali. Máme digitálnu platformu, ktorú sme spustili relatívne nedávno, volá sa AXA Health Keeper. Mottom aplikácie je „Aj mladnúť sa dá zvládnuť“ a v princípe, pokiaľ človek chce a bude sa riadiť odporúčaniami, dá si možno nejaké výzvy, či bude viac športovať alebo prestane fajčiť, tak sa určite bude cítiť lepšie a mladšie. Prvý test, ktorý ukazuje aktuálny stav klienta, a zároveň odporúčania, kde sa klient môže dostať, ak sa bude riadiť odporúčaniami, je veľmi motivujúci. Opäť to má v sebe prvok súťaženia a prvé reakcie, ktoré od užívateľov aplikácie máme, hovoria o tom, že tie články čítajú, lebo sú zaujímavé a zoberú si z nich to, čo potrebujú. V konečnom dôsledku má AXA Health Keeper takisto viesť ľudí k tomu, aby žili lepší a zdravší životný štýl a my to chceme potom znova odmeňovať. Hľadáme napríklad rôzne zľavy u našich partnerov, ktorí v tejto oblasti fungujú, ale takisto sa to premietne aj do lepšej ceny pre klienta v prípade, že budú mať záujem o poistenie.
Mobilné aplikácie nie sú jedinou aktivitou, ktorú skupina AXA v oblasti prevencie robí. Stali ste sa partnerom najväčšieho tenisového stánku, pred pár dňami ste podporili jeden z najznámejších štafetových pretekov na Slovensku AXA Run & Fun. Prečo?
Začali sme sa intenzívnejšie venovať športu. Súvisí s to s našou stratégiou, o ktorej sme hovorili a tento rok je prvým, keď podporujeme viaceré športové aktivity. Hľadali sme možnosti, kde to bude viac viditeľné a naozaj to bude spájať všetko, o čom hovoríme – prevenciu, zdravý životný štýl, podporu športu, a pokiaľ možno aj masový šport. Preto sme podporili AXA Arénu. Stánok, v ktorom sa koná množstvo športových, ale aj kultúrnych podujatí a aj naši zamestnanci v nej majú možnosť športovať. Nedávny AXA Run & Fun je úplne čerstvý príklad masového, nielen profi športovania. Bola to akcia, kde sme boli prvýkrát ako generálny partner a ja som mal z nej naozaj skvelý pocit. Bol to deň, kedy si ľudia prišli zašportovať, a aj tí, ktorí nechceli byť prví, si to pekne užili. My sme tam veľa hovorili tiež o prevencii a o AXA Health Keeper a bol som veľmi rád, keď sa pri našom stánku utvoril veľmi dlhý rad ľudí, ktorí si chceli vyskúšať prvú konzultáciu a otestovať, ako to funguje. Štafety sa zúčastnilo veľa ľudí vrátane našich zamestnancov. Sme hrdí, že jedna naša štafeta obsadila skvelé tretie miesto a som rád, že sme toto podujatie podporili.
Aké sú vaše tipy na zdravší životný štýl?
Najprv treba chcieť, to je to podstatné. Pretože, ak človek chce, tak si vždy nejaký ten čas nájde. Snažím sa športovať, pretože si myslím, že to telo a potrebuje. A faktom je, že aj hlava sa dokáže pri tom relatívne rýchlo vyčistiť. Takže to mám dva v jednom. Športujem relatívne dosť, tam cítim, že to funguje celkom dobre. Okrem toho sa snažím aj primerane zdravo stravovať, nefajčím. Znie to možno až príliš pozitívne, ale aj Health Keeper potvrdzuje, že je to zatiaľ celkom v poriadku.
(pr)