Budúcnosť poisťovní je v rýchlosti, interaktivite a riešeniach na mieru

– hovorí v rozhovore pre HN zástupca generálneho riaditeľa skupiny AXA Česká republika a Slovensko Peter Socha.

Budúcnosť poisťovní je v rýchlosti, interaktivite a riešeniach na mieru

Vnímanie poisťovní zpohľadu klienta aich role vživote klienta je vporovnaní spred 20 rokov dnes úplne niekde inde. Včom vidíte najväčšie zmeny aposuny vtomto segmente azčoho vyplynuli?

Doba sa mení strašne rýchlo, čiže to, ako vyzeralo poisťovníctvo pred 20 rokmi, si už skoro ani nepamätáme. Ťažko povedať, aké boli vtedy požiadavky klientov. Určite ale neboli také veľké ako sú dnes. Žijeme vdobe, keď sa očakáva, že všetko bude vyriešené hneď, čo niekedy ide ľahšie, inokedy nie. Musíme byť omnoho rýchlejší, oveľa interaktívnejší, rozprávať sa sklientom, ana základe toho mu navrhovať individuálne riešenia. My to vnímame ako vývoj správnym smerom. Tým, že máme unás vAXA poistenie životné aj neživotné, podielové fondy, dôchodky, vieme vyriešiť kompletné potreby klienta. Pýtame sa klienta, čo potrebuje teraz, čo bude potrebovať opár rokov avieme mu podľa toho nastaviť port­fólio produktov. Snažíme sa byť jeho partnerom, čo znamená, že ho nielen poisťujeme, ale zároveň mu radíme, ako jeho ciele naplniť. Snažíme sa mu poradiť aj vtom, aby sa nedostal do stavu, keď dochádza kpoistnej udalosti, pretože to je vlastne konečný záujem všetkých. Ani klient nie je šťastný, keď má poistnú udalosť, pretože hoci aj vrámci plnenia dostane peniaze, vždy tomu predchádza nejaká trauma. Takže veľký dôraz kladieme na prevenciu.

Ako sa menila samotná AXA? Čo bolo zvášho pohľadu veľmi dôležité astrategické?

Znášho, lokálneho AXA pohľadu bolo kľúčové, že pred pár rokmi sme si jasne stanovili priority ato, čo chceme robiť. Povedali sme si, že vživote sa chceme sústrediť primárne na krytie veľkých rizík avidíme, že sa nám to dlhodobo vypláca. Máme veľkú radosť ztoho, ako sa nám darí vneživote. Klienti na našu ponuku vautách aj majetku reagujú naozaj pozitívne amáme pocit, že si navzájom pomáhame. Samozrejme, musí to byť sprevádzané aj kvalitným servisom. AXA bola napríklad prvá poisťovňa na Slovensku, ktorá spustila bio podpisovanie. To znamená, že klient dokáže podpísať zmluvu bez toho, aby podpísal papier. Nebolo to až také jednoduché, mnohí vraveli, že to nepôjde, alebo kvôli legislatíve. Nakoniec sme ale našli riešenie, ktoré bolo akceptovateľné. Vďaka tomu dokážeme veľkú časť našej agendy spracovať digitálne. Okrem toho, že še­tríme životné prostredie, šetríme čas, zvyšujeme spokojnosť klienta.

Aké výzvy čakajú podľa vás poisťovníctvo vnajbližších rokoch?

Klienti sú stále náročnejší, ato je vporiadku. Kladú veľmi správne otázky amy potrebujeme mať správne odpovede. Snažíme sa nachádzať riešenia na problémy, ktoré ich trápia ana to, čo potrebujú. Aj keď je trh veľmi konkurencieschopný, stále sa objavujú noví hráči – či už sú priamo zpoisťovníctva alebo aj mimo neho. Tak ako všade, aj tu vidíme rôzne fintechy astartupy, ktoré sa skúšajú uplatniť vniektorých špecifických oblastiach. To je úplne normálne. Konkurencia neklesá, naopak, je stále silnejšia. Otázkou za milión je, samozrejme, ďalší vývoj voblasti regulácie, pretože uplynulé obdobie vtom bolo veľmi živé. Spomeňme len GDPR, IDD, PRIIPS amnohé iné. Tých regulatórnych tém je veľmi veľa. Všetky by síce mali byť vprospech klienta, ale niekedy máme pocit, že nám skôr bránia hovoriť sklientom otvorene. Veríme, že aj táto oblasť sa už trošku upokojí azastabilizuje abudeme sa môcť sústrediť na ďalší  rozvoj.

Nedávno ste zverejnili hospodárske výsledky za rok 2018. Ako ich hodnotíte? Čo považujete za najväčší úspech minulého roka?

 Uplynulý rok bol naozaj dobrý abol celkovo najlepší vdoterajšej histórii AXA na Slovensku. Je to výsledok nášho spomínaného rozhodnutia, keď sme si stanovili novú stratégiu adôrazne sme ju napĺňali. Dávali sme pozor na to, aby riešenia ktoré prinášame, boli kvalitné. Dávali sme pozor na to, aby sme klientovi predávali transparentne aférovo, čo sa veľmi pozitívne odzrkadľuje vtom, že máme oveľa lepšiu stornovosť, ako sme mali pred pár rokmi. Nízke storná ato, že sa sústredíme na veľké riziká, ktoré majú podstatne menšiu škodovosť, sa významne podpisujú pod dobrý výsledok. Spomínal som, že máme veľkú radosť ztoho, ako nám vposlednom čase veľmi významne rastie neživotné poistenie, či sú to autá alebo majetok, kde máme jednak tiež vysoké čísla, ale aj dobré výsledky ohľadne škodovosti. Aveľmi solídne výsledky dosahujeme aj vpenzijnom sporení ainvestovaní. Toto všetko nám dohromady dalo naozaj veľmi pekný výsledok za rok 2018.

Patríte kpoisťovniam, ktoré medzi prvými umožnili riešiť poistné udalosti online. Aké boli ohlasy na tento krok či už na Slovensku alebo aj vČechách?

 Riešiť veci online je dnes už samozrejmosť. Na strane poisťovní sú ešte stále nejaké limity, ktoré proces spúšťania podobných inovácií neuľahčujú atu nie sme takí rýchli ako niektoré iné sektory. Ale spomínané riešenie poistných udalostí sme spustili už pred rokom aodozva je veľmi dobrá, pretože je to pre všetkých oveľa jednoduchšie. Nie je to vždy, ale máme prípady, keď do hodiny klientovi odpíšeme, že jeho poistná udalosť je vyriešená apeniaze sú na ceste. Ak spracovanie poistnej udalosti trvá dlhšie, klient môže sledovať, vakom stave je jej vybavenie, aké ďalšie kroky má urobiť buď on alebo my. Online spracovanie zároveň umožňuje lepšiu kontrolu. Klient presne vie, čo má dodať alebo je na to upozornený, takže priemerný čas potrebný na vybavenie je podstatne kratší ako pri klasickom spôsobe.

Nie je to však jediný krok voblasti digitalizácie, ktorý ste urobili.

Okrem toho, že naše riešenia už dokážu naozaj spracovanie apodpis zmluvy bez toho, aby sme potrebovali papier, tak najvýznamnejšia novinka, na ktorej teraz veľmi intenzívne pracujeme apočítame stým, že na konci roka sňou pôjdeme von, je elektronické upisovanie rizík vživotnom poistení. Dnes to funguje tak, že pokiaľ chce snami klient uzatvoriť zmluvu, my potrebujeme vedieť vakom je zdravotnom stave. Musí vyplniť rôzne dotazníky, tie prídu knám, často je tam ďalšia komunikácia, intervencia avyžiadanie ďalších dokumentov, atento proces trvá naozaj dni aniekedy aj týždne. Elektronický úpis vprincípe znamená to, že poradca si na mieste rovno sklientom prejde dotazník. Ten dotazník ho interaktívne prevádza oblasťami, na ktoré sa potrebujeme pýtať apokiaľ to nie je nejaký komplikovaný prípad, tak už vtom momente dokážu hneď podpísať zmluvu. Namiesto dní atýždňov hovoríme ominútach, ato bude oproti súčasnému stavu úplne zásadný prelom. Očakávame, že viac ako 80 % všetkých prípadov budeme schopní upísať elektronicky – online ato bude naozaj dramatická pozitívna zmena pre všetkých.

Klientsky prístup je pre vás evidentne dôležitý. Patríte kprvým poisťovniam, ktoré zverejňujú vreálnom čase necenzurované hodnotenia klientov. Ako to prebieha, ačo to pre vás znamená?

Sme hrdí na to, že vniektorých oblastiach sme na Slovensku pioniermi, ktorí prinášajú nové riešenia, či sú to bio podpisy alebo elektronické upisovanie, oktorom si myslíme, že vrozsahu, vakom ho prinášame, bude jedinečné. Inovatívni sme aj pokiaľ ide omeranie spokojnosti klienta. AXA bola prvá poisťovňa, ktorá prišla so systémom hodnotenia pod názvom Transparent customer feedback, ktorý  funguje na rovnakom princípe, na aký sme zvyknutí viných odvetviach, kde jednoducho ohodnotíte svoju spokojnosť na stupnici od jeden po päť. Robí to pre nás nezávislá agentúra, ktorá jednak zbiera feedback od klientov, sktorými sme mali nejakú interakciu, ataktiež komentáre bez toho, aby sme mohli do toho nejako vstúpiť. Tie následne zverejňuje unás na webe. Je to naozaj nefalšovaná anecenzurovaná spätná väzba od klientov, ktorú si tam každý môže prečítať. Výsledky, ktoré momentálne máme, sú 4,4*, čo je znášho pohľadu veľmi dobré. Je pravda, že trošku sobavou sme čakali, ako budú klienti hodnotiť poisťovne ako také, najmä preto, že nejde len ohodnotenie uzavretia zmluvy, ale samozrejme aj ocelkový servis ahlavne samotné plnenie. Aj keď je 4,4 fajn výsledok, veľmi intenzívne pracujeme so spätnou väzbou ďalej. Ak máme odozvy, zktorých vyplýva, že niečo musíme zlepšiť alebo zmeniť, neskrývame ich ahľadáme riešenie, ktoré bude pre klientov pozitívne.

Za posledné dva roky ste sa aktívne zamerali na prevenciu. Prvou oblasťou, vktorej ste výrazne komunikovali, bola bezpečnosť na cestách aťažisko bolo na zodpovednom vodičovi. Vyvinuli ste mobilnú aplikáciu, ktorá je určená nielen vašim klientom. Včom spočíva jej podstata?

Možno začnem najprv trošku všeobecnejšie oprevencii. Prevencia je niečo, čo možno nebolo chápané vminulosti ako súčasť poisťovníctva, ale znášho pohľadu je to úplne zásadná vec. Čím viac prevencie, tým menej poistných udalostí, tým viac financií vsystéme avkonečnom dôsledku lacnejšie poistenie pre klienta. Prevencia je pre nás vAXA extrémne dôležitá téma amôžeme spomenúť hneď niekoľko riešení, ktoré tu pekne fungujú. Ak sa pozrieme napríklad na AXA Drive, tak vidíme, že je to nástroj, ktorý spĺňa viacero úloh. Chceli sme ňou dosiahnuť, aby klienti trošku viac vnímali slovo prevencia, aby si otestovali svoje vodičské zručnosti, štýl jazdy, aby prípadne dostali nejaké rady, ako sa zlepšiť. To všetko tu máme. Aplikácia nás, samozrejme, musí aj baviť. Keďže výsledkom je skóre, aplikácia povzbudzuje klientov dosiahnuť dobré skóre, ktoré je na konci aj odmeňované, pretože dobré výsledky sa snažíme rešpektovať pri poistnom – ak niekto ukáže, že jazdi zodpovedne, dostane lepšiu cenu poistenia. Je to taký malý ekosystém, ktorý funguje celkom pekne.

Prevenciu zdôrazňujete aj voblasti zdravia. Aká je vaša filozofia vtejto oblasti?

Áno, snažíme sa, aby sa naši klienti, ale aj neklienti mali lepšie. Vieme, že teraz je veľmi moderným pojmom well–being, to znamená, aby ľudia lepšie žili, športovali, možno sa lepšie stravovali aaj mentálne na sebe viac pracovali. Máme digitálnu platformu, ktorú sme spustili relatívne nedávno, volá sa AXA Health Keeper. Mottom aplikácie je „Aj mladnúť sa dá zvládnuť“ avprincípe, pokiaľ človek chce abude sa riadiť odporúčaniami, dá si možno nejaké výzvy, či bude viac športovať alebo prestane fajčiť, tak sa určite bude cítiť lepšie amladšie. Prvý test, ktorý ukazuje aktuálny stav klienta, azároveň odporúčania, kde sa klient môže dostať, ak sa bude riadiť odporúčaniami, je veľmi motivujúci. Opäť to má vsebe prvok súťaženia aprvé reakcie, ktoré od užívateľov aplikácie máme, hovoria otom, že tie články čítajú, lebo sú zaujímavé azoberú si znich to, čo potrebujú. Vkonečnom dôsledku má AXA Health Keeper takisto viesť ľudí ktomu, aby žili lepší azdravší životný štýl amy to chceme potom znova odmeňovať. Hľadáme napríklad rôzne zľavy unašich partnerov, ktorí vtejto oblasti fungujú, ale takisto sa to premietne aj do lepšej ceny pre klienta vprípade, že budú mať záujem opoistenie.

Mobilné aplikácie nie sú jedinou aktivitou, ktorú skupina AXA voblasti prevencie robí. Stali ste sa partnerom najväčšieho tenisového stánku, pred pár dňami ste podporili jeden znajznámejších štafetových pretekov na Slovensku AXA Run & Fun. Prečo?

Začali sme sa intenzívnejšie venovať športu. Súvisí sto snašou stratégiou, oktorej sme hovorili atento rok je prvým, keď podporujeme viaceré športové aktivity. Hľadali sme možnosti, kde to bude viac viditeľné anaozaj to bude spájať všetko, očom hovoríme – prevenciu, zdravý životný štýl,  podporu športu, apokiaľ možno aj masový šport. Preto sme podporili AXA Arénu. Stánok, vktorom sa koná množstvo športových, ale aj kultúrnych podujatí aaj naši zamestnanci vnej majú možnosť športovať. Nedávny AXA Run & Fun je úplne čerstvý príklad masového, nielen profi športovania. Bola to akcia, kde sme boli prvýkrát ako generálny partner aja som mal znej naozaj skvelý pocit. Bol to deň, kedy si ľudia prišli zašportovať, aaj tí, ktorí nechceli byť prví, si to pekne užili. My sme tam veľa hovorili tiež oprevencii aoAXA Health Keeperabol som veľmi rád, keď sa pri našom stánku utvoril veľmi dlhý rad ľudí, ktorí si chceli vyskúšať prvú konzultáciu aotestovať, ako to funguje. Štafety sa zúčastnilo veľa ľudí vrátane našich zamestnancov. Sme hrdí, že jedna naša štafeta obsadila skvelé tretie miesto asom rád, že sme toto podujatie podporili.

Aké sú vaše tipy na zdravší životný štýl?

Najprv treba chcieť, to je to podstatné. Pretože, ak človek chce, tak si vždy nejaký ten čas nájde. Snažím sa športovať, pretože si myslím, že to telo apotrebuje. Afaktom je, že aj hlava sa dokáže pri tom relatívne rýchlo vyčistiť. Takže to mám dva vjednom. Športujem relatívne dosť, tam cítim, že to funguje celkom dobre. Okrem toho sa snažím aj primerane zdravo stravovať, nefajčím. Znie to možno až príliš pozitívne, ale aj Health Keeper potvrdzuje, že je to zatiaľ celkom vporiadku.

(pr)

Denný prehľad správ emailom

Dostávajte každý deň nové informácie zo sveta politiky, ekonomiky a biznisu.

Pred zadaním e-mailovej adresy si prečítajte pravidlá ochrany osobných údajov a používania cookies. Súhlas na odoberanie noviniek môžete kedykoľvek odvolať.