Pre vybavenie sťažnosti v autobusovej doprave je dôležité uschovať si cestovný lístok, prípadne mať zaznamenané čo najpresnejšie informácie o spoji, ako dátum, čas, evidenčné číslo vodiča, ktoré vám uľahčia identifikáciu konkrétneho spoja.
V minulom roku v bratislavskej dopravnej spoločnosti Slovak Lines zaevidovali 446 sťažností. Mnohé z nich sú však podľa Evy Vozárovej, hovorkyne spoločnosti, neopodstatnené. Ide napríklad o sťažnosti na neuznanie zľavy, na ktoré nemá cestujúci nárok.
Slovak Lines prijíma sťažnosti jednoduchým spôsobom -- stačí poslať e-mail na adresu Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript.. Sťažnosť môžete poslať aj poštou na adresu spoločnosti, prípadne ju môžete doniesť osobne. "Každú prijatú sťažnosť zaevidujeme do pošty, priradí sa jej číslo a pridelí sa na riešenie. Ak chýbajú informácie k prešetreniu, môžeme sťažovateľa vyzvať, aby doplnil podklady," hovorí Eva Vozárová.
Formu sťažnosti určuje zákon o sťažnostiach, ale v Slovak Lines odpovedajú na všetky e-mailové sťažnosti, aj na tie, ktoré nespĺňajú podmienky. Podľa Vozárovej väčšinou sťažovatelia neuvádzajú kompletné meno a priezvisko a ani adresu.
Prešetrujú vždy aj anonymné sťažnosti poslané poštou.
Na vybavenie sťažnosti je zákonná lehota 30 dní. Ak chýbajú nejaké informácie, lehota sa môže predĺžiť.
Úhrada škody, respektíve vrátenie cestovného, sa rieši podľa prepravného poriadku spoločnosti.
Náhrada škody (infoblok)
-- ak v pravidelnej prímestskej doprave meškal spoj dlhšie ako 60 minút, v diaľkovej a v medzinárodnej doprave dlhšie ako 120 minút alebo sa jazda neuskutočnila, dopravca nahradí škodu najviac však do výšky cestovného
-- vrátenie zaplateného cestovného alebo jeho časti je možné v prípade prerušenia spoja z prevádzkových dôvodov a v prípade meškania spoja zavineného dopravcom (v prímestskej doprave dlhšieho ako 60 minút, v diaľkovej a v medzinárodnej doprave dlhšieho ako 120 minút).