Sťažnosti na služby železničnej prepravy treba zasielať elektronicky na Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript. alebo písomne na adresu sekcie služieb zákazníkom. V každej železničnej stanici je cestujúcim k dispozícii kniha prianí a sťažností.
Sťažnosť má cestujúci možnosť uplatniť si písomne aj priamo vo vlaku. Na požiadanie mu tlačivo vydá vlakový personál. Sťažnosť bude vybavená v zákonnej lehote, najneskôr však do 30 dní od jej podania. "Pri každej reklamácii je potrebné mať so sebou originál cestovného lístka, prípadne cestovného lístka kúpeného elektronickou formou,“ hovorí Beata Martinkovičová zo Železničnej spoločnosti Slovensko.
Výška odškodného
Náhradu cestovného upravuje prepravný poriadok v druhej časti (Tarifné podmienky) v článku 6 (Vrátenie miestenky, lôžkového a ležadlového lístka) a v článku 7 (Návratky vo vlakoch SC, EC, IC). Plné znenie prepravného poriadku je vo všetkých železničných staniciach v osobných pokladniciach a na www.slovakrail.sk.
V medzištátnej železničnej doprave v súčasnosti platí Charta práv cestujúcich. Je zameraná primárne na kompenzácie a odškodňovanie cestujúcich. Ako a kde si zákazník má uplatniť nárok na odškodnenie? Ak vlak mešká, cestujúci požiada sprievodcu vo vlaku, alebo v nástupnej či prechodnej železničnej stanici v osobnej pokladnici o vystavenie potvrdenia o meškaní vlaku. V pokladniciach KVC požiada o vyplatenie kompenzácie.
Podľa pravidiel EÚ
Od decembra by vo všetkých členských štátoch Európskej únie malo platiť nariadenie Európskeho parlamentu a Rady o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave. Jeho súčasťou má byť aj spôsob odškodnenia cestujúcich za meškanie vlakov. Ako by sa teda malo odškodňovať?
Železničná spoločnosť Slovensko požiadala o niektoré výnimky, pretože v súčasnosti nedokáže úplne plniť všetky požiadavky nariadenia.
Nové nariadenie práva cestujúcich výrazne rozširuje a sprísňuje. "Pri meškaní medzištátneho vlaku nad 60 minút majú cestujúci nárok na vrátenie 25 percent cestovného, pri meškaní nad 120 minút až 50 percent. Minimálna výška kompenzácie sú 4 eurá,“ hovorí Martinkovičová.
Výrazne sa tiež upraví rozsah povinne poskytovaných informácií cestujúcim, starostlivosť o zdravotne postihnutých a osoby so zníženou pohyblivosťou. Jednotlivé železničné spoločnosti by mali vyplácať zálohové platby pri úrazoch či úmrtí vo vlaku, ktoré zaviní dopravca.
StoryEditor