O čom to je
Veľmi zjednodušene možno povedať, že likvidácia poistných udalostí je určitý proces, súbor krokov. Ich cieľom je určiť výšku škody, ktorá sa stala v dôsledku poistnej udalosti a potom vypočítať a poskytnúť poistenému zodpovedajúcu peňažnú náhradu. Tej sa v odbornej terminológii hovorí poistné plnenie.
Poistený alebo poškodený však musí dokázať, že sa škoda skutočne stala a zároveň musí preukázať jej rozsah. To platí bez rozdielu, či chce od poisťovne náhradu škody, ktorá sa mu stala na zdraví - teda v rámci životného poistenia, alebo na majetku - v rámci poistenia majetku, domácnosti či motorového vozidla.
Kto to robí
Likvidáciou poistných udalostí sa zaoberajú osobitné tímy ľudí. Vo väčšine poisťovní sú rozdelení podľa toho, či posudzujú škody v životnom alebo neživotnom poistení a vo väčšine je hlavná zodpovednosť na pleciach manažérov, ktorí riadia celú oblasť životného či neživotného poistenia.
Prípadne, ako je to napríklad vo Wüstenrot poisťovni, aj likvidácia poistných udalostí v neživotnom poistení je rozčlenená na riešenie náhrady v majetkovom a zodpovednostnom poistení a v autopoistení.
V poisťovni Kooperativa túto oblasť riadi riaditeľ úseku likvidácie poistných udalostí, pričom do sféry jeho pôsobnosti patria aj zvyšné dve poisťovne v rámci skupiny Vienna Insurance Group na Slovensku, teda poisťovňa Kontinuita a Komunálna poisťovňa.
Likvidátori poistných udalostí musia preveriť všetky fakty súvisiace so škodou, ktorú ste poisťovni nahlásili. Posudzujú - za pomoci rôznych poistných tabuliek, prípadne konzultačných lekárov - lekárske správy v prípade úrazu či inej udalosti v rámci životného poistenia. Rovnako v neživotnom poistení je potrebná komunikácia s odborníkmi.
Základ je dobrá zmluva
Klienti majú väčšinou pri likvidácii poistnej udalosti pocit, že dostali menej, než si zaslúži. Poisťovne si zase môže myslieť, že im vyplatili priveľa. Nájsť rozumný kompromis je úlohou ľudí, ktorí sú zodpovední za likvidáciu poistných udalostí.
Aby ste boli aspoň trochu spokojní so sumou, ktorú vám poisťovňa vyplatí ako náhradu škody, mali by ste mať dobrú poistnú zmluvu. Teda takú, ktorá by kryla všetky tie riziká, ktorým by ste v budúcnosti mohli byť vystavení. Poisťovňa totiž vyplatí náhradu škody len za takú udalosť, riziko, ktoré máte konkrétne uvedené v poistnej zmluve. Výška náhrady zase závisí od rozsahu škody a v nadväznosti na to od poistnej sumy a ďalších súm napríklad pri rôznych pripoisteniach. Samozrejme, zmluva musí byť platná a poistná udalosť musí nastať na území, ktoré je uvedené v poistnej zmluve.
Keď sa teda rozhodujete pre poistnú zmluvu, dobré je poradiť sa s odborníkmi, informovať sa ešte pred jej podpisom, aké riziká a v akej výške sa pri danom type poistenia obvykle zvyknú poisťovať a podobne.
Nabudúce: právnici
| Allianz–Slovenská poisťovňa Anna Gajdárová riaditeľka odboru likvidácie v neživotnom poistení Je absolventkou Fakulty manažmentu na Ekonomickej univerzite v Bratislave. Od roku 2004 pôsobí v Allianz – Slovenskej poisťovni na pozícii riaditeľky odboru likvidácie poistných udalostí v neživotnom poistení, kde zodpovedá za služby poskytované klientom v prípadoch škôd na vozidlách a majetku. O svojej práci hovorí: „Vznikom škody nastáva pre klienta moment pravdy, keď reálne pocíti zmysel poistenia a zistí, či si vybral na poistenie správneho partnera. Preto je spokojnosť klienta pre nás prvoradá a robíme všetko pre to, aby sme boli pre klienta tou najlepšou službou.“ |
| KOOPERATIVA/KONTINUITA/KOMUNÁLNA poisťovňa Peter Ďurík riaditeľ úseku likvidácie poistných udalostí Absolvent Prírodovedeckej fakulty Univerzity Komenského pracuje v poisťovníctve už viac ako 13 rokov. „Likvidáciu poistných udalostí je potrebné vidieť ako jeden z nástrojov predaja, a aj preto ju považujem za jednu z významných častí služieb, ktoré klientom poisťovňa poskytuje,“ hovorí. Svoju odbornú prax začal ako poistný matematik pre oblasť neživotného poistenia a neskôr ako vedúci oddelenia vzniku a vývoja produktov. Od roku 2000 prešiel v poisťovni KOOPERATIVA rôznymi pracovnými pozíciami v oblasti likvidácie poistných udalostí a prvého januára 2004 ho vymenovali do funkcie riaditeľa úseku likvidácie poistných udalostí pre oblasť neživotného poistenia. Okrem toho zodpovedá v rámci spoločného back-office poisťovní Vienna Insurance Group na Slovensku aj za oblasť likvidácie poistných udalostí neživotného poistenia v Komunálnej poisťovni. Je jedným z konateľov spoločnosti Slovexperta, ktorá je zmluvným poskytovateľom služieb pre klientov poisťovní Vienna Insurance Group Slovensko pri zabezpečovaní spracúvania hlásení o škode a výkonu obhliadok v procese likvidácie poistných udalostí. „Mojou snahou je kombinovať ľudí, proces a technológiu tak, aby klientovi bol poskytovaný excelentný servis pri zachovaní maximálnej objektivity a efektivity pri likvidácii poistných udalostí.“ |
| Generali Slovensko Michaela Mišanková vrchná riaditeľka úseku likvidácie Vyštudovala Právnickú fakultu Univerzity Komenského. V roku 1996 začala pôsobiť v poisťovníctve. Prvé skúsenosti a orientáciu v likvidácii poistných udalostí získala ako likvidátorka poistných udalostí pre poistenie zodpovednosti za škodu v Českej poisťovni – Slovensko, kde postupne so získavaním skúseností prešla viacerými pozíciami zameranými na likvidáciu poistných udalostí. Počas doktorandského štúdia na UK uplatňovala svoje odborné schopnosti v praxi prácou pri nastavovaní podmienok pre demopolizáciu povinného zmluvného poistenia v Českej poisťovni – Slovensko. V roku 2004 sa stala riaditeľkou odboru likvidácie poistných udalostí a začala riadiť proces spracovania poistných udalostí a servis klientom v tejto oblasti. Od roku 2006 pôsobila ako členka užšieho vedenia spoločnosti vo funkcii námestníka generálneho riaditeľa pre úsek likvidácie poistných udalostí. Momentálne v poisťovni Generali Slovensko zastáva pozíciu vrchnej riaditeľky úseku likvidácie. Za svoj najväčší pracovný úspech považuje stabilitu a jednotnosť svojho tímu. „Mojím krédom, ktoré sa snažím preniesť na všetkých mojich kolegov, je tešiť sa zo svojej práce a úspechov, ktoré v zlepšení služieb klientom dosiahneme, a nebáť sa nových vecí. Mám okolo seba ľudí, ktorí sú so mnou dlhé roky a sú mojou druhou rodinou, s ktorou denne hľadáme možnosti, ako byť na poisťovacom trhu ešte lepší,“ bilancuje svoje nadšenie pre úspech tretej poisťovne na slovenskom trhu. Svoju už 12-ročnú poisťovaciu históriu hodnotí ako „krásne obdobie s množstvom výborných ľudí a mnohými možnosťami na získavanie nových informácií a realizáciu svojich nápadov“. Práca šéfa úseku likvidácie s viac ako 100 zamestnancami je zaujímavá a obohacujúca, keďže denne pracuje s ľuďmi, ich problémami a osudmi. „Poskytovanie služieb klientom v takej náročnej oblasti ako likvidácia poistných udalostí vyžaduje pracovať naplno a najmä zachovať si zdravý úsudok a schopnosť férovej komunikácie,“ dodáva. |
| ING Životná poisťovňa Miluše Matějková manažérka likvidácie poistných udalostí, ING Pojišťovna ČR/SR V poisťovníctve sa pohybuje od roku 1978. Jej prvým pôsobiskom bola Česká pojišťovna, kde bola zástupkyňou vedúceho v zahraničnom poistení a zaistení. Od roku 1992 pracuje pre ING. Začínala ako vedúca likvidácií poistných udalostí v divízii služeb klientom. V prvom období zodpovedala za český trh, od roku 2003 do jej pôsobnosti patrí aj slovenská klientela. Od roku 2000 je členkou Představenstva ING pojišťovny, Praha a členkou skupiny pre zdravotné poistenie v Českej asociácii poisťovní. Ako Insurance Operational Risk Manager priamo riadi štyroch teamleaderov a metodika. V každom z tímov je desať zamestnancov. „Mojím cieľom v oblasti likvidácií poistných udalostí je zrýchľovanie celého procesu, avšak za súčasného zvyšovania kvality,“ hovorí. Úlohou likvidátorov je aj spravodlivo odškodniť oprávnené nároky klientov. Podľa nej to však nie je možné bez veľmi dobrého tímu likvidátorov: „Musia to byť odborníci. V našej spoločnosti tím likvidátorov funguje veľmi dobre.“ Za dôležitú súčasť svojej práce a práce svojich ľudí pokladá férový a citlivý prístup ku klientom. |
| UNIQA poisťovňa Vít Vavrík vedúci likvidácie poistných udalostí Je absolventom Mechanizačnej fakulty Vysokej školy poľnohospodárskej v Nitre. „Ako začiatočník s čerstvým diplomom som rovno vhupol do riešenia problémov poľnohospodárskej praxe na PD Kalinovo. Vybavený teoretickými vedomosťami som veľmi rýchlo zistil, že pre organizáciu pracovných procesov neexistujú žiadne návody, postupy ani smernice.“ V roku 1992 nastúpil na Ústredie Poisťovne Otčina v Nitre ako riaditeľ odboru obchodu. V roku 1993 sa stal regionálnym riaditeľom pobočky v Nitre. Po zmene obchodného mena poisťovne Otčina pôsobil neskôr v roku 2003 ako regionálny riaditeľ prevádzky pre Nitru a Trenčín UNIQA poisťovne. Vo februári minulého roka sa stal vedúcim likvidácie poistných udalostí. „Dôležitosť oddelenia likvidácie poistných udalostí spočíva v poskytovaní náhrad v prípade nepredvídaných udalostí v rôznych životných situáciách. Týka sa nielen majetku, ale aj zodpovednosti, života či zdravia klientov. Toto poslanie vnímam cez kvalitu poskytovaných služieb po vzniku škody, aby mal klient istotu, že sa má na koho v prípade potreby obrátiť.“ Najzložitejšou škodou v jeho doterajšej kariére, na akú si spomína a musel ju riešiť, bol požiar v nábytkárskom podniku v hodnote približne 55 miliónov korún. Za najkurióznejšiu považuje tú, keď klient nahlásil škodu na aute a po dvoch dňoch prešetrenia sa nakoniec zistilo, že je klientom úplne inej poisťovne. Vtipným sa zdá aj prípad, keď si klient uplatňoval z poistenia liečebných nákladov v zahraničí náhradu za zubnú protézu, ktorá mu vypadla z úst pri nevoľnosti na toalete. Aké sú jeho očakávania do budúcnosti? „V krátkodobom horizonte by som sa chcel spolupodieľať na zavedení elektronických obhliadok poistných udalostí pri motorových vozidlách. Nezadržateľne sa blíži záver mojej pracovnej kariéry a som rád, že sa mi počas uplynulých dvoch rokov podarilo realizovať viacero opatrení na zlepšenie činnosti likvidácie poistných udalostí.“ Ako bojuje so stresom? Dopraje si dostatok spánku, nepozerá televíziu, číta to, vďaka čomu mu pookreje duša, a bulvár rozhodne ignoruje. |
| ČSOB Poisťovňa Patrícia Sandtnerová riaditeľka odboru oceňovania a likvidácie životných poistných udalostí Pozíciu riaditeľky odboru oceňovania a likvidácie životných poistných udalostí zastáva od roku 2005. Prvé skúsenosti s oblasťou likvidácie poistných udalostí získala v poisťovni Cardif, v ktorej pôsobila štyri roky. No vyskúšala si aj iné oblasti – bola správkyňou poistného kmeňa a riadila call centrum pre aktívny predaj poistných produktov. Do ČSOB Poisťovne nastúpila v roku 2005. Náplň svojej práce vníma ako kombináciu operatívnej a manažérskej činnosti. Vzhľadom na neustále zmeny a nevyhnutnosť rýchlej reakcie na potreby trhu považuje svoju pozíciu za veľmi živú. Ďalším zaujímavým rozmerom je integrácia ČSOB Finančnej skupiny a zavádzanie nových procesov, čo prináša mnoho zmien. Každý dobrý manažér musí byť podľa jej názoru vybavený veľkou dávkou flexibility. Za nemenej dôležité považuje schopnosť správneho vyhodnotenia priorít. „No a, samozrejme, najdôležitejší je cieľ. Poznať svoj cieľ, zvoliť si najvhodnejšiu cestu a kráčať po nej krok za krokom spolu so svojím tímom,“ konštatuje. V kolektíve sa snaží o uvoľnenú pracovnú atmosféru a otvorenú komunikáciu. Vo voľnom čase sa venuje svojej rodine a svojim miláčikom – koňom. |
| ČSOB Poisťovňa Martin Fučík riaditeľ odboru likvidácie neživotných poistných udalostí V oblasti poisťovníctva pôsobí už desať rokov. Po štúdiách na Právnickej fakulte Univerzity Komenského nasmeroval svoje kroky do Českej poisťovne – Slovensko. O rok nato sa stal členom Medzinárodného združenia pre poistné právo (AIDA). V roku 2001 sa spolupodieľal na založení Slovenskej kancelárie poisťovateľov i na demonopolizácii zákonného poistenia motorových vozidiel, kde zastával funkciu zástupcu výkonného riaditeľa a riaditeľa úseku právnych služieb. V ČSOB Poisťovni začínal na pozícii procesného manažéra na odbore likvidácie neživotných poistných udalostí v roku 2004 a v priebehu krátkeho času sa stal jeho riaditeľom. Vďaka dynamickosti a zodpovednosti, ktorú jeho pozícia vyžaduje, je preňho práca stále výzvou. „Ročne riešime stovky komplikovaných prípadov, čo je veľmi náročné, no inšpiratívne zároveň,“ hovorí. Kľúčová je podľa neho spokojnosť na oboch stranách. „O likvidácii škody môžeme hovoriť ako o finálnom produkte poistenia. Klient si uzavrie poistenie nie preto, aby len platil poistné, ale preto, aby v prípade poistnej udalosti dostal kvalitnú finančnú službu. A to je našou prioritou.“ Voľné chvíle trávi najradšej so svojimi najmilšími na vychádzkach v okolí Bratislavy. |
| Wüstenrot poisťovňa Patrícia Karabová riaditeľka úseku životného poistenia Vyštudovala Prírodovedeckú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave, kombináciu matematika a biológia človeka, kde pokračovala v doktorandskom štúdiu v odbore Antropológia. Keďže sa táto kombinácia pre potreby Wüstenrot poisťovne už v minulosti osvedčila, zúčastnila sa v júli 2003 na pohovore na pozíciu ocenenie rizika a likvidácie poistných udalostí v životnom poistení. Po prijatí začínala v malom pracovnom kolektíve, kde, ako hovorí, platila zásada, že každý robil to, čo bolo potrebné. Prešla preto rôznymi činnosťami, postupne získavala prax a mala možnosť teoretické vedomosti pretaviť do reálnych poistných prípadov. Dnes, keď je Wüstenrot poisťovňa vďaka rastu niekde inde, je situácia iná. Všetci pracovníci sú špecialistami vo svojich oblastiach, pričom platí zásada plnej zastupiteľnosti. „Počas mojej praxe poistného likvidátora v životnom poistení som s našimi klientmi prežila mnoho pekných chvíľ, keď sa klienti dožili konca poistnej doby a mohli sme im vyplatiť zaujímajú nasporenú sumu. Avšak neraz som videla aj smutné ľudské osudy,“ hovorí. Práve v týchto chvíľach, keď klientom a ich rodinám pomáhajú preklenúť ťažké obdobie ich života, sa podľa Patrície Karabovej v plnej miere prejavuje pravý zmysel a význam životného poistenia. V roku 2007 sa stala riaditeľkou úseku životného poistenia a bola poverená jeho vedením. Ako sama hovorí, náročné pracovné úlohy sa jej darí zvládať aj vďaka mladému tímu ambicióznych ľudí, „vďaka našej vzájomnej dôvere a vynikajúcej pracovnej atmosfére, ktorú sme si na úseku životného poistenia vytvorili“. |
| Wüstenrot poisťovňa Erik Nikmon riaditeľ úseku pre majetkové a zodpovednostné poistenie Svoje ciele v oblasti, za ktorú zodpovedá, charakterizuje takto: „Chceme zabezpečiť vo vzťahu k odbytovým sieťam a našim klientom bezodkladný servis spracovania poistných zmlúv a bezproblémovú likvidáciu poistných udalostí. To všetko smerom k spokojnosti poistených klientov. Ako riaditeľ úseku pre majetkové a zodpovednostné poistenie má totiž v náplni práce aj likvidáciu poistných udalostí z oblasti spomínaných typov poistenia. Na úspešnú realizáciu daných cieľov je podľa neho potrebné mať pracovný tím so širokým zastúpením špecialistov. Práve s takýmto okruhom ľudí sa dá pracovať a viesť ho. Absolvent práva prišiel do Wüstenrot poisťovne v roku 2007 s vizitkou niekoľkoročného pôsobenia na vedúcej funkcii v D.A.S. poisťovni právnej ochrany. |
| Wüstenrot poisťovňa Štefan Slemenský riaditeľ úseku pre autopoistenie Absolvent Strojnícko-technologickej fakulty Slovenskej technickej univerzity v Bratislave pôsobí v oblasti poisťovníctva už 14 rokov. V Allianz – Slovenskej poisťovni začínal ako disponent likvidácie poistných udalostí na motorových vozidlách, následne s takmer desaťročnou praxou prišiel do Wüstenrot poisťovne. Jeho cieľom bolo „vybudovať úsek pre autopoistenie, ktorý by bol konkurencieschopný a ktorý sa do povedomia klientov zapíše ako ich seriózny a spoľahlivý partner“. Na starosti má riadenie úseku pre autopoistenie. Práve ten sa venuje správe poistných zmlúv a likvidácii poistných udalostí z povinného zmluvného poistenia a havarijného poistenia. „Chcem, aby väčšina našich klientov bola s našou prácou spokojná a dlho si pamätala, že mala v našej poisťovni motorové vozidlo poistené a skoro zabudla, že mala u nás poistnú udalosť.“ |
| Poisťovňa Slovenskej sporiteľne Jarmila Gregorová vedúca oddelenia správy zmlúv, upisovania poistných rizík a likvidácie poistných udalostí Je absolventkou Fakulty hospodárskej informatiky Ekonomickej univerzity v Bratislave, so špecializáciou na poistnú matematiku a štatistiku. Od skončenia vysokej školy pracuje v poisťovníctve, a to už takmer 10 rokov. „S odstupom času môžem skonštatovať, že vedomosti získané odborným štúdiom v kombinácii so skúsenosťami získanými v praxi sú pre mňa neoceniteľné.“ V Poisťovni Slovenskej sporiteľne riadi najväčšie oddelenie firmy. Oddelenie správy zmlúv, upisovania poistných rizík a likvidácie poistných udalostí je zodpovedné za celý „kolobeh života“ poistnej zmluvy. Veľmi dôležitou súčasťou tohto procesu je aj likvidácia a plnenie v prípade vzniku poistnej udalosti. To znamená preverenie všetkých okolností poistnej udalosti, posúdenie poistnej udalosti konzultačným lekárom, ako aj komunikáciu s oprávnenými osobami. Posledným krokom je rozhodnutie o výške priznaného plnenia, ktoré je v zákonnej lehote vyplatené oprávneným osobám. Dôležitou súčasťou tohto procesu je spolupráca klienta, ktorý by mal pri vstupe do poistenia pravdivo zodpovedať všetky otázky týkajúce sa povolania, záľub aj zdravotného stavu, a dôsledne si preštudovať podmienky poistenia, ktoré podpisuje. Ak klient uvedie nepravdivé údaje alebo niektoré skutočnosti zatají, môže to niekedy znamenať zamietnutie poistného plnenia. Poisťovňa tým, že pri prešetrení poistných udalostí odhaľuje poistné podvody, chráni predovšetkým svojich klientov. Ak by takto nepostupovala, zapríčinilo by to zvýšenú škodovosť a následné zdraženie produktu pre ostatných klientov. „Musím priznať, že práca našich likvidátorov nie je a nemôže byť iba o spisoch s poistnými udalosťami. Za každou zmluvou sa skrýva jeden ľudský osud, preto je potrebné ku každej poistnej udalosti pristupovať individuálne,“ hodnotí prácu na oddelení likvidácie poistných udalostí. |
| AXA Riana Drobníčková manažérka na oddelení likvidácie poistných udalostí V poisťovni pracuje od roku 1988. Začínala na pozícii referenta, neskôr pracovala v oblasti životného poistenia ako odborná taxátorka, medicínska underwriter, likvidátorka zložitých poistných udalostí a skupinová vedúca. V súčasnosti pracuje v AXA životní pojištovně v Brne na pozícii manažéra na oddelení likvidácie poistných udalostí. Svoju prácu charakterizuje ako časovo veľmi náročnú. Za dôležité považuje to, že v kompetencii má okrem iného aj vedenie inkasnej skupiny: „Ide naozaj o zodpovednú funkciu. Takmer všetky odchádzajúce platby životnej poisťovne prechádzajú mojimi rukami a nesiem za to zodpovednosť.“ Ako dodáva, „mojím profesionálnym cieľom je jednoznačne spokojný klient“. Na svojej práci si veľmi váži „úzku spoluprácu s jednotlivými oddeleniami, vzájomný rešpekt a vytvorenie úzkej väzby medzi pracovníkmi na Slovensku aj v Českej republike“. V súčasnosti pracuje na Projekte Brno, v ktorom sa dokončuje presun administratívnych činností životnej poisťovne z Prahy do Brna. Medzi jej záľuby patrí čítanie. Oddýchne si najmä pri plávaní či cestovaní a rada si vypočuje folkovú, ale aj rockovú hudbu. |