Juraj Lelkes : Väčšia konkurencia po vstupe do únie je pre nás výzvou

Juraj Lelkes
sa narodil v roku 1951, je absolvent Vysokej školy ekonomickej. Pracoval vo vedúcich funkciách v spotrebnom a bytovom družstevníctve. Od roku 1991 je v poisťovni Kooperativa, a. s. Najskôr bol riaditeľom úseku generálneho riaditeľa a námestníka generálneho riaditeľa, od roku 1993 do roku 2003 viceprezidentom spoločnosti, od roku 1996 aj členom predstavenstva. Od mája 2003 je predsedom predstavenstva a generálnym riaditeľom spoločnosti Kooperativa poisťovňa, a. s. Je predsedom Dozornej rady Komunálnej poisťovne, a. s., členom Dozornej rady Wiener Städtische Osiguranje, A. D. Beograd a podpredsedom Správnej rady Slovenskej kancelárie poisťovateľov.

Poisťovňa Kooperativa bola po zrušení monopolu jednej štátnej poisťovne prvou slovenskou súkromnou poisťovňou. Založili ju družstvá, ale postupne v nej získavala stále väčší podiel, až dosiahla stopercentné vlastníctvo, Wiener Städtische, jedna z najvýznamnejších rakúskych poisťovní so 180-ročnou tradíciou.

Ako sa bude vyvíjať poistný trh?
- Slovenský poistný trh stále nie je nasýtený, dáva veľké príležitosti. Aj napriek tomu, že v posledných rokoch sa pomalšie vyvíjal trh neživotného poistenia. Pravda, s výnimkou roku 2003, kedy sa výrazne zvýšili ceny povinného zmluvného poistenia. V neživotnom poistení si ľudia predovšetkým poisťujú motorové vozidlá, autá. Je to tradičné myslenie, lebo prevádzku motorových vozidiel považujú za najrizikovejšiu, tam si riziko vedia predstaviť. Až vyše 65 percent poistného v neživotnom poistení pochádza z havarijného poistenia a povinného zmluvného poistenia. Ostatné, majetkové a zodpovednostné poistenie, nie je také významné. Veľký priestor je pri zodpovednostnom poistení. Ľudia zatiaľ nepripisujú taký význam prípadným zodpovednostným následkom svojej činnosti, ako vo vyspelých krajinách. Možnosti sú aj pri poistení osobného majetku. Vstup do EÚ a príchod investorov je ďalšou príležitosťou.

A v životnom poistení?
- V roku 2003 sa tempo rastu životného poistenia spomalilo, bolo 8,5 percenta. Boli i roky s 20-percentným prírastkom. V západnej Európe je podiel životného a neživotného poistenia asi 50 na 50 percent. U nás je asi 40 : 60 percent, takže sa dá predpokladať ďalší rast. Perspektívu má najmä investičné životné poistenie, ktoré výrazne zaostáva za západoeurópskou úrovňou. Tu by som chcel upozorniť, že na Slovensku sa poistenie ešte nevžilo ako prirodzená súčasť ekonomického a obchodného života, ako bežná komodita, vníma sa ako niečo navyše. Čoraz lepšie to chápu súkromné podnikateľské subjekty, ide o ich vlastný majetok.

Všímate si i komunálnu sféru?
- Komunálna sféra je limitovaná svojimi finančnými možnosťami. Ale potenciál tam rozhodne je, napĺňať sa bude rastom ekonomiky.

Aké sú ďalšie špecifiká slovenského poistného trhu?
- Popri spomenutých sú tu stále nedostatky v kvalite služieb. Skvalitniť treba informácie smerom k verejnosti a servis, a to nielen pri likvidácii poistných udalostí, čo je pre klienta najdôležitejšie. Klient si vyžaduje permanentnú starostlivosť.

Narážal som na to, či sa stále vyskytuje dumping, ktorý je pri poistení obzvlášť nebezpečný. Nekvalita produktu sa totiž prejaví až pri plnení.
- Skúsenosti z nedávnych rokov, ale i zo súčasnosti, hovoria, že niektoré menšie poisťovne idú pod úroveň prijateľného pokrytia rizík. Je to najmä pri havarijnom a povinnom zmluvnom poistení, čo je pre poisťovne z ekonomického hľadiska dosť rizikové.

Čo sa v poisťovníctve zmení vstupom do EÚ?
- Bude to veľká zmena. Už súčasný stav je neporovnateľný s tým pre 10 rokmi. Hoci tu už bola konkurencia, rozhodne sa nedá porovnať s dnešnou. Po vstupe do EÚ sa ešte zvýši. Doteraz musela zahraničná poisťovňa, ktorá chcela na Slovensku pôsobiť, založiť dcérsku spoločnosť. Po 1. máji sem môže prísť každá poisťovňa so sídlom v EÚ. Zvýši sa prepojenie nadnárodných priemyselných spoločností a veľkých poisťovní, osobitne to bude platiť pri veľkých investíciách. Väčšia konkurencia je pre nás výzvou. Kooperativa už viac rokov pôsobí na obchodne, marketingovo a klientsky orientovaných princípoch, takže sa dá povedať, že sme na to pripravení. Samozrejme, na udržanie a zlepšenie pozície treba zvýšiť výkonnosť a profesionalitu. Výhodou je, že naša materská spoločnosť je len 50 kilometrov od Bratislavy. Preberáme jej know-how, ktorým sa presadzuje v Rakúsku a v strednej Európe i jej skúsenosti, ktoré má zo vstupu Rakúska do EÚ pred deviatimi rokmi.
Je tu aj ďalší aspekt. Naše firmy sa postupne budú presadzovať v zahraničí, najmä v ostatných krajinách EÚ. Je to pre nás možnosť poisťovať aj ich zahraničné podnikateľské aktivity v zahraničí.

V čom badať prínos, že Kooperativa je v skupine Wiener Städtische?
- Poviem to širšie. Kooperativa má štyri konkurenčné výhody. Dve sú externé. Účinok prvej už doznieva - Kooperativa vznikla ako prvá súkromná poisťovňa na demonopolizovanom slovenskom trhu. Bola to výhoda prvého. Ďalšia výhoda je, že sme vďaka Wiener Städtische prevzali zahraničné skúsenosti. V prvej polovici nebola majoritným akcionárom, jej podiel sa zvyšoval postupne. Ale hneď sme preberali spôsob prevádzkovej činnosti, tvorbu a prispôsobovanie produktov, poisťovací softvér. Veľa sme tým získali, najmä pri zvyšovaní kvality služieb. Vďaka Wiener Städtische sme pred dvoma rokmi zaviedli moderný spôsob likvidácie poistných udalostí, keď sa hodnotenie výšky škody oddelilo od likvidácie. Tento krok znamenal výrazné zrýchlenie a skvalitnenie procesu výplaty poistných plnení. Wiener Städtische nám pomohla i pri cross sellingu. Tak cez jeden produkt získavame klienta pre ďalšie, poskytujeme mu zľavy a ďalšie výhody.

Staviate na bankopoistenie?
- Možnosti sú veľké, na Západe je to bežné. Začali sme minulý rok. Uzavreli sme zmluvu s najväčšou slovenskou retailovou bankou, Slovenskou sporiteľňou, o vzájomnom predaji produktov. SLSP má síce vlastnú poisťovňu, ale tá pôsobí len v životnom poistení, a tak na svojich priehradkách predávajú naše produkty neživotného poistenia - poistenie domov, domácností, bytov, havarijné poistenie, povinné zmluvné poistenie, cestovné poistenie. My zase sprostredkovávame klientov pre Slovenskú sporiteľňu. Výsledky za prvý polrok spolupráce naznačujú sľubnú budúcnosť poskytovania bankových i poistných služieb pod jednou strechou.

Bude tu ďalší výrazný rast cien povinného zmluvného poistného?
- Všeobecne sú ceny poistného na Slovensku v porovnaní so západoeurópskymi krajinami výrazne nižšie. Tak, ako to bude aj pri iných cenách, aj tu sa budú postupne vyrovnávať.
Povinné zmluvné poistenie je osobitný prípad. Spoločnosť rast cien vníma nepriaznivo, lebo v porovnaní so stavom pred desiatimi rokmi je rast asi sedem- až osemnásobný. Vyzerá to veľmi negatívne, ale ak by sa takto porovnala hodnota celého vozového parku na Slovensku, nárast predstavuje porovnateľnú výšku. To je hľadisko poisťovne. Ďalej je tu rast cien v servisoch a ďalších cien tovarov a služieb. Preto sa dá povedať, že vývoj cien poistného hodnoverne kopíruje vývoj cien automobilov, cien náhradných súčiastok a opráv.
Nesmieme zabúdať, že je tu deficit celého systému povinného zmluvného poistenia, ktorý sa založil počas monopolu Slovenskej poisťovne. Poisťovne dlh musia znášať podľa podielu na trhu povinného zmluvného poistenia, v našom prípade je to 27 percent. Náš podiel dlhu je výška celého ročného poistného tohto druhu poistenia! Nie je pravda, že poisťovne sa na tomto poistnom obohacujú. Naopak, vôbec z neho neprofitujú.
Na zvyšovanie dlhu vplýva aj súdna prax uznávania obrovských nárokov na náhrady za sťaženie spoločenského uplatnenia, z nehôd z obdobia monopolu Slovenskej poisťovne. Bol tu prípad 30 miliónov - teda takých súm, ktoré by poškodený nezarobil ani za niekoľko životov.

Prečo ste do toho produktu teda išli?
- Výhoda spočíva v inom. Pri uzatváraní povinného zmluvného poistenia neposudzujeme len samotný produkt. Máme tu 400 000 klientov, ktorým chceme poskytovať aj iné služby. Ak je klient s nami spokojný, môžeme mu predať aj iné produkty, ktoré sú profitabilné.

Parlament pred necelým týždňom zamietol návrh na opätovné zavedenie regulácie povinného zmluvného poistenia. Je viac než pravdepodobné, že sa v tej či onej forme objaví opäť, je to vhodná politická agenda. Čo by regulácia znamenala?
- Bol by to nešťastný zásah do procesu, ktorý je objektívne daný. Hendikepom Slovenska sú nízke mzdy, ale aj na cenu práce bude pôsobiť spoločný trh. Nemôže trvalo fungovať s výrazne rozdielnymi cenovými hladinami. Preto sa bude zvyšovať aj cena poistného. Umelo ho možno zadržiavať, ale v budúcnosti to skočí oveľa viac. Tomu sa zabrániť nedá. Dnes je cena nášho povinného zmluvného poistenia asi dve tretiny analogického poistenia Wiener Städtische. Je tu aj ďalší faktor. Viac Slovákov bude pracovať v EÚ, cestovať po nej vlastnými autami. Budú tam spôsobovať škody a tie sú vo vyšších hodnotách ako u nás. Mali sme už prípad, že náš poistený spôsobil v Rakúsku škodu a museli sme zaňho zaplatiť 28 miliónov korún. To sa bude stávať stále častejšie.

Bude sa Kooperativa uchádzať o správu fondov 2. piliera dôchodkového sporenia?
- Samozrejme, aj Kooperativa skúma možnosť založenia vlastnej správcovskej spoločnosti. Máme predstavu o spolupráci s niektorou bankou, ktorá by mohla byť depozitárom a prípadne sa spolupodieľala na založení správcovskej spoločnosti. Takéto spojenie považujeme za dobré nielen z nášho hľadiska, ale aj optimálne pre klientov. Kooperativa má veľmi dobré podmienky - kvalitné odbytové cesty, hustú obchodnú sieť na celom Slovensku. Exkluzívne pre nás pracuje vyše 4 000 ľudí.

Nie každá poisťovňa využíva vlastnú maklérsku firmu. Osvedčuje sa to?
- Veľmi. Koncom 90. rokov sme uznanlivo sledovali vývoj firmy Amslico. Základom úspechu bola maklérska spoločnosť, ktorá pracovala výlučne pre ňu. Spolu s Wiener Städtische sme pred piatimi rokmi založili maklérsku spoločnosť Capitol. Dobré výsledky v životnom poistení sú predovšetkým zásluhou tejto maklérskej spoločnosti. V minulom roku sme v predpísanom poistnom predstihli National Nederlanden, ktorá je výlučne životnou poisťovňou. Dynamický rast pokračuje napriek tomu, že na trhu maklérskych spoločností je veľký konkurenčný boj. Delia sa, konkurenčné praktiky niekedy presahujú štandardne únosnú mieru. Snažíme sa našu dcérsku spoločnosť chrániť pred zlými vplyvmi.

Wiener Städtische má na Slovensku tri poisťovne - Kooperativu, Kontinuitu a Komunálnu poisťovňu. Ostali pod svojimi značkami. Ktoré činnosti budú koordinované, ktoré individualizované?
- Keď sa rodina Wiener Städtische rozšírila o ďalšie dve poisťovne, rozhodlo sa, že fúzovať nebudú. Ostáva Kooperativa s 18-percentným podielom a Kontinuita a Komunálna poisťovňa, každá s približne dvojpercentným podielom. V obchodnej sfére budú samostatné, každá bude mať svoje produkty. Každá má svoje zameranie - Kooperativa je univerzálna poisťovňa, Kontinuita je životná poisťovňa a Komunálna poisťovňa je aktívna najmä v oblasti, o ktorej hovorí jej názov.
Back office bude spoločný pri Kooperative, práve sme v záverečnom štádiu príprav, začne fungovať začiatkom mája. Spoločná bude správa poistenia, likvidácia poistných udalostí i všetky ostatné činnosti mimo obchodu.

Znamená to i prepúšťanie?
- Nie. Budeme rušiť duplicity, takže počet pracovníkov back officu nebude súčtom pracovníkov troch back officov. Budeme to manažovať citlivo, prebytočných ľudí budeme orientovať do obchodnej sféry. Dá sa to vyriešiť bezbolestne.

V posledných dvoch rokoch mala vaša poisťovňa vysoké nárasty predpísaného poistného, v niektorých významných produktoch až 20 percent ročne. Čo sú hlavné faktory tohto rastu?
- Kooperativa do roku 1999, po deviatich rokoch činnosti, mala trhový podiel v predpísanom poistnom 8,5 percenta. Za uplynulé štyri roky sa zvýšil na 17,7 percenta. Najviac sa na ňom podieľali roky 2002 a 2003. Bolo to predovšetkým povinné zmluvné poistenie, ktoré sme brali veľmi vážne. V priebehu dvoch mesiacov sme prakticky zdvojnásobili počet klientov poisťovne. Východiskové číslo bolo 330 000, dnes je to ešte viac, asi 800 000.
Druhý moment bol systém cross sellingu. Pred povinným zmluvným poistením bol koeficient poistenosti 1,2, to znamená, že jeden klient mal 1,2 zmluvy. V priemere má jeden človek tri poistenia. Pýtali sme sa, prečo by ich nemal mať v Kooperative? Využili sme databázový marketing. So súhlasom klientov vedieme informácie nevyhnutné na poistenie o každom z nich a navrhujeme mu ďalšie poistenie podľa jeho predpokladaných potrieb.
Vybudovali sme call centrum a začali sme sa intenzívnejšie venovať riadeniu klientskych vzťahov. Naši obchodníci si zostavujú týždenný plán práce s návštevami nielen nových, ale aj existujúcich klientov. Starostlivosť o existujúceho klienta sa vypláca, získať nového klienta je päťnásobné drahšie, ako predať ďalší produkt existujúcemu. Dnešný svet je svet zákazníka. V Kooperative hovoríme, že zákazník nám robí láskavosť, ak prichádza k nám.
Posledným faktorom je výkonnostná orientácia systému poisťovne. Obchodníci sú manažovaní na základe motivačných prvkov. Musia si uvedomiť, že klienti sú ich bohatstvom, oni zarábajú na obchodoch s nimi. Motiváciu nasleduje kontrola. A zdôrazňujem, že nás zaujímajú len výsledky, nie úsilie. Tlak na efekt je v Kooperative prakticky taký silný ako v západných poisťovniach. A funguje to.