Tronet Computer Networks vybudoval pre spoločnosť Ferona Žilina jedno z prvých Call centier v Európe, ktoré pracujú na platforme Internet Protocol (IP). O novej generácii Call centier sa HN zhovárali s technickým riaditeľom Tronetu Ondrejom Smolárom.
Čo je to Call centrum?
-- Stručne povedané, je to nástroj na posilnenie komunikácie so zákazníkom. Prvé takéto centrá vznikali a našli najširšie uplatnenie v USA, kde je dobrý kontakt so zákazníkom dôležitou konkurenčnou výhodou. Call centrá sa zavádzali hlavne vo veľkých organizáciách, ako sú letecké a telekomunikačné spoločnosti, ktoré obsluhujú vysoké počty zákazníkov. Nemenej dôležitú úlohu v tomto smere zohrala aj skutočnosť, že vybudovanie Call centra nebola lacná záležitosť a mohli si ho nechať zriadiť len firmy s pevným kapitálovým zázemím. Odvtedy sa však veľa zmenilo a dnes si už Call centrum môžu dovoliť aj stredne veľké organizácie. Veľkou mierou tomu pomohlo uplatnenie technológií založených na Internet Protocol. Svojím spôsobom je výhodou, že niekoľkoročné zaostávanie Slovenska v tejto oblasti nám umožňuje začať nasadzovať rovno najmodernejšie systémy a dosiahnuť tak hneď takú úroveň služieb, k akej sa trhovo rozvinuté štáty prepracovávali roky. Príkladom je aj žilinská Ferona.
Čím sú charakteristické Call centrá novej generácie?
-- Dnes už by sa vlastne ani nemalo hovoriť o Call centrách, kam zákazník v prípade potreby zavolal a dostal odpoveď, ale o inteligentných kontaktných centrách, ktoré umožňujú komunikovať cez viaceré kanály, nielen prostredníctvom telefónu, ale aj e-mailu, navádzania pri prehliadaní webových stránok a podobne. Obsluhujúci personál má zároveň prístup k väčšiemu množstvu vnútrofiremných informačných zdrojov. Aj spoločnosť Tronet Computer Networks sa začala orientovať týmto smerom a zatiaľ ako jediná v SR ponúka inteligentné kontaktné centrum od firmy Cisco IPCC postavené na platforme IP. Takéto Call centrum využívajú aj vo Ferone. V porovnaní so starými riešeniami je jeho najväčšou výhodou to, že vďaka IP môže byť nasadzované aj v heterogénnych prostrediach, čiže na telefónnu infraštruktúru od rôznych výrobcov. Je úplne jedno, či je od Siemensu, Ericssonu, Alcatelu, Kapschu alebo niekoho iného.
Aké sú výhody tohto riešenia?
-- Koncových používateľov, prirodzene, vôbec nemusí zaujímať, napríklad, že Cisco IPCC pracuje na platforme IP. To je len prostriedok na to, aby táto technológia, na rozdiel od firemne orientovaných Call centier, bola schopná pracovať v ktorejkoľvek komunikačnej sieti. Oveľa väčší dôraz preto kladieme na integráciu systému s existujúcimi aplikáciami. Vďaka svojej otvorenej platforme Cisco IPCC zvládne spoluprácu dokonca aj so starými "dosovskými" aplikáciami (programy systému MS-DOS, pozn. red.). Zákazník, okrem toho, že nie je viazaný na jedného výrobcu a môže kedykoľvek prejsť na iný systém, resp. rozšíriť pôvodný systém o zariadenia iného výrobcu, má istotu, že bude naďalej môcť využívať existujúce aplikácie.
Ako sa nové Call centrá v praxi odlišujú od "starých"?
-- Napríklad, keď operátor Call centra zodvihne telefón, okamžite sa mu na monitore zobrazí informácia o tom, kto volá, resp. z akej účastníckej stanice prichádza hovor. V závislosti od nastavenia systému si ďalej môže nechať zobrazovať posledné zrealizované objednávky, informácie o platobnej disciplíne klienta, jeho profil, pričom všetko prebieha automaticky, bez toho, aby operátor musel tieto údaje zložitým spôsobom sám vyhľadávať. Tých funkcií je, pochopiteľne, oveľa viac, ale toto je základný zmysel využívania Call centier.
V čom sú tieto technológie hospodárnejšie?
-- Call centrá postavené na platforme IP dokážu pri rovnakej, ba možno už aj vyššej funkcionalite ako klasické Call centrá zabezpečiť plnohodnotný prístup k firemným dátam napríklad aj len pre jedného či dvoch operátorov z pobočky, ktorí sú vzdialení od centrály spoločnosti desiatky či stovky kilometrov. Do klasických Call centier možno začleniť iba telefónne ústredne určitej vyššej triedy, ktoré sú vhodné pre minimálne päťdesiat a viac používateľov. To nie je práve najlacnejšia záležitosť. Ale na čo vám je taká ústredňa, keď ju nedokážete plnohodnotne využiť? So systémom Cisco IPCC stačí, keď týchto vzdialených operátorov vybavíte len IP telefónmi alebo počítačmi so softvérom emulujúcim (t. j. napodobňujúcim) telefón. Žiadna telefónna ústredňa ani ďalšie zariadenia nie sú potrebné, okrem väčšinou už existujúceho dátového prepojenia na centrálu. Náklady na zriadenie klasického Call centra sú rovnako vysoké bez ohľadu na to, či má päť, dvadsať alebo päťdesiat používateľov. Pri IP Call centrách sa to dá efektívne škálovať, keďže nie sú obmedzené spodnou hranicou počtu používateľov. Sú výhodné najmä pre stredne veľké firmy, ktoré majú pobočky na rôznych miestach. Majú porovnateľne nižšie prevádzkové náklady a návratnosť investície je veľmi vysoká.
Prečo sa pre IPCC rozhodla Ferona?
-- Ferona sa zaoberá predajom hutníckych výrobkov. Má pracoviská po celom Slovensku. Ich obchodný systém funguje spôsobom, že zákazník zatelefonuje do príslušnej prevádzky, kde ho informujú, či požadovaný tovar majú na sklade. Ak áno, zákazku vybavia. Ak nie, tovar objednajú alebo navrhnú náhradné riešenie. V minulosti sa zákazníci často sťažovali, že sa do Ferony nedovolali. Buď bolo obsadené, alebo nikto nedvíhal. Vedenie spoločnosti malo pocit, že takto strácajú mnohých zákazníkov, ktorí sa po neúspešnom pokuse o kontakt obrátili na konkurenciu.
Dnes je situácia úplne odlišná. Zákazník sa dovolá vždy. Ak práve nie je voľný žiaden operátor, systém požiada volajúceho, aby počkal, alebo navrhne, že mu spätne zavolajú na zadané číslo. V takom prípade prvý uvoľnený operátor dostane pokyn, aby zatelefonoval na zanechaný kontakt. Okrem toho je inteligentné kontaktné centrum Cisco IPCC vďaka svojím štatistickým funkciám výkonným kontrolným nástrojom. U každého jedného operátora je možné evidovať počet vybavených a nevybavených zákazníkov, ako dlho trvalo vybavenie konkrétnej zákazky, ako dlho nechal zvoniť telefón, v prípade reklamácie sa dá ľahko zistiť, s ktorým pracovníkom zákazník hovoril a mnohé ďalšie ukazovatele. To smeruje pracovníkov k tomu, aby pracovali zodpovednejšie a disciplinovanejšie. Navyše sa objavuje asi najdôležitejší výsledok, ktorým je okamžitá spätná väzba firma -- zákazník.