Čo má robiť účastník zájazdu, ak dovolenka nebola taká alebo služby cestovnej kancelárie na tej úrovni, za aké si zaplatil? Ak cestovná kancelária neposkytla klientovi riadne služby, prípadne v horšej kvalite, klient má právo na reklamáciu. O jej podmienkach a spôsobe uplatnenia musí cestovná kancelária klienta riadne informovať už pri podpísaní zmluvy. Každá cestovná kancelária pritom musí zabezpečiť, aby aj počas zájazdu a prepravy bol dovolenkárovi k dispozícii zodpovedný pracovník poverený vybavovaním reklamácií.
Reklamácia na dovolenke
Cestovná kancelária zodpovedá účastníkovi zájazdu za služby bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť sama alebo iní dodávatelia v rámci zájazdu. To znamená za ubytovanie, dopravu aj stravu. Ak sa klient na dovolenke cíti poškodený, mal by bezodkladne požiadať o odstránenie chybne poskytnutej služby cestovnú kanceláriu, respektíve v zahraničí povereného zástupcu. Tento musí o reklamácii urobiť písomný záznam.
Po príchode
Nespokojný klient môže uplatniť svoju sťažnosť na služby na dovolenke po návrate domov. Musí tak urobiť písomne, najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu. Ak sa zájazd neuskutočnil, tak musí klient reklamáciu podať v rovnakej lehote odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť. Na to, aby cestovná kancelária reklamáciu uznala, musí klient predložiť písomný záznam o sťažnosti vystavený zástupcom na dovolenke. To však neznamená, že zástupca kancelárie nemusí reklamáciu dovolenkára riešiť už na mieste poskytovania služieb, teda na dovolenke.
Povinnosti cestovnej kancelárie
Cestovná kancelária alebo ňou poverený pracovník musí rozhodnúť o reklamácii klienta ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. V prípade, že napriek nespokojnosti účastníka zájazdu jeho dovolenka pokračuje službami nižšej kvality, než sú uvedené v zmluve, cestovná kancelária je povinná vrátiť objednávateľovi rozdiel ceny medzi ponúkanými a poskytnutými službami. "Ak dohodnuté služby nie je možné na dovolenke zabezpečiť alebo ich dovolenkár neprijme, musí cestovná kancelária rovnako bezodkladne vrátiť objednávateľovi rozdiel ceny zájazdu," informuje Slovenská obchodná inšpekcia. V prípade, že je súčasťou zájazdu aj doprava, musí cestovná kancelária poskytnúť klientovi dopravu späť na miesto odchodu alebo na iné miesto návratu, s ktorým objednávateľ súhlasí, vrátane nevyhnutného náhradného ubytovania a stravovania. Cestovná kancelária musí spotrebiteľovi vydať doklad o reklamácii a o spôsobe jej vybavenia. Ak cestovná kancelária reklamáciu neuzná, môže na základe žaloby klienta rozhodnúť reklamačné konanie len súd.
Cestovná kancelária má právo reklamáciu zamietnuť, ak chybu na dovolenke spôsobil:
-- účastník zájazdu,
-- tretia osoba, ktorá nie je spojená s poskytovaním zájazdu,
-- udalosť, ktorej nebolo možné zabrániť alebo pri neobvyklých a nepredvídateľných okolnostiach.