Nové "výhodné" služby objednané prostredníctvom telefónneho operátora nemusia byť pre niektorých zákazníkov skutočne prínosom. Dôkazom je pani Veronika z Levíc, ktorej manžel bez jej vedomia súhlasil so zavedením programu lacného telefonovania do zahraničia, hlasovej schránky a zobrazovania čísla na displeji telefónu, ktoré mu ponúkol T-Com. "Do zahraničia vôbec nevoláme a schránku s odkazmi si nevieme spustiť," povedala Levičanka. Ich telefón navyše žiadne číslo nezobrazí, lebo nemá displej. "Náš operátor nemôže overiť všetko," reagoval Andrej Gargulák zo Slovak Telekomu.
Súhlas oboch strán
Slovenský zákazník je stále ľahkou korisťou. Ako upozornila členka výboru európskych spotrebiteľov v Bruseli Božena Stašenková, niektorí predajcovia podávajú informácie účelovo. Treba byť preto obozretnejší, akú službu si vlastne objednávame a či nás to v konečnom dôsledku nevyjde viac. Zvuková stopa rozhovoru je u operátora zakaždým nahrávaná a ten je vyškolený na to, aby bola spoločnosť právne čistá. "Otázka je, či zákazníkovi v tomto prípade presne vysvetlili, čo mu ponúkajú," upozornil právnik Radoslav Valápka.
V ústnom dohovore by mali byť spomenuté všeobecné podmienky, o ktorých však väčšina ľudí nevie nič, hoci sú uvedené v pôvodnej zmluve, ktorú predtým podpísali. Manžel podľa pani Veroniky na záver telefonického rozhovoru povedal "rozmyslíme si to". "Ak zákazník svoju vôľu spochybnil, zmluva by nemala byť uzatvorená, keďže na to je potrebný súhlas oboch strán. Prejav jeho vôle nebol určitý," povedal Valápka. Nahrávku však vlastní len T-Com a podľa Valápku by bola v prípade súdu otázna jej autenticita.
Jasná identifikácia
Operátor musí najskôr zákazníka identifikovať, a to pomocou rodného čísla, mena či adresy. "Pri doplnkových službách je zmena možná na základe telefonického súhlasu majiteľa linky. V každom hovore sa pri objednávaní služieb vykoná detailná identifikácia zákazníka. Potom mu pošleme akceptačný list, v ktorom ho informujeme o zriadení služby," povedal Michal Korec zo Slovak Telekomu. Pri vážnejších zmenách spoločnosť pred rokom zaviedla takzvaný Klient ID, ktorý skrýva PIN kód. Ako však upozornil Valápka, je bežné kontaktovať aj manžela či manželku, ak je predpoklad, že žije s klientom v spoločnej domácnosti.
Aj mobilní operátori oslovujú zákazníkov telefonicky. T-Mobile takto zavádza napríklad Clip, odkazovú službu či roaming. Zákazník je overený ID kódom alebo identifikačnými údajmi. "V určitých prípadoch za identifikátor považujeme aj volanie alebo odoslanie požiadavky z telefónneho čísla zákazníka," povedal hovorca spoločnosti Milan Hric.
Vyhodené peniaze
Ak je už ústna zmluva uzatvorená, zákazník by ju mal zrušiť osobne, aby mal dôkaz aj on. Pri zrušení služby však už na rozdiel od jej aktivácie treba zaplatiť. Len čo pani Veronika zistila výšku účtu, išla na pobočku T-Comu s úmyslom službu zrušiť. Musela podpísať dodatok k zmluve o pripojení a zaplatiť 120 korún. V pobočke jej pritom oznámili, že účet vyšší o päťsto korún než zvyčajne musí uhradiť. Dohromady tak zákazník zaplatil o vyše 600 korún viac za služby, ktoré nechcel.
Zákazníkov má ochrániť smerica
- Objednávanie si služieb cez telefón je bežné v západnej Európe či USA.
- Aj preto sa ochranou spotrebiteľov zaoberá smernica Európskeho parlamentu z roku 2005 o nečestných obchodných praktikách.
- Ministerstvo hospodárstva už pripravuje je prenos do slovenského právneho poriadku.