V nie príliš dávnej minulosti sa firmy pokúšali osloviť nových a súčasných zákazníkov zasielaním marketingových ponúk do ich poštových schránok. Priama a nevyžiadaná pošta zasielaná komukoľvek, na koho mala spoločnosť základné kontaktné údaje, však nebol príliš rozumnou voľbou a častokrát mala opačný, negatívny efekt.
Aj keď niektoré spoločnosti túto metódu stále používajú, iné hľadajú spôsob, ako zvýšiť efektivitu svojho marketingu. Niektoré metódy sa síce stále spoliehajú na relatívne málo údajov, napríklad len na e-mailovú adresu, iné však už kombinujú viacero faktorov, napríklad predchádzajúce nákupy, či históriu vyhľadávania. No aj napriek tomu množstvo poskytovateľov finančných služieb ešte stále v oblasti marketingu a komunikácie s klientami využíva zastarané metódy. Väčšia presnosť pri dosahovaní cieľov prichádza až s lepším poznaním svojho zákazníka, a konkrétnejšími údajmi o ňom.
A teraz k meritu veci. Ak by umelá inteligencia dostala „kvalitné“ údaje, mohla by zabezpečiť, aby komunikácia so zákazníkmi bola čo najefektívnejšia a splnila stanovený cieľ. Čím viac bude umelá inteligencia vedieť o preferenciách a prioritách klienta, tým lepšie môže splniť, ba dokonca aj predvídať jeho budúce potreby. Postupom času by mohla umelá inteligencia úplne prebrať komunikáciu medzi klientom a poskytovateľom finančných služieb.
Znie vám to neuveriteľne? Na trhu s domácou elektronikou sa vyostruje boj medzi technickými gigantami Amazon, Google, Apple a Microsoft v snahe získať dominantné postavenie so svojimi virtuálnymi asistentami. Podľa spoločnosti Forrester predala spoločnosť Amazon v roku 2016 šesť miliónov svojich inteligentných reproduktorov Echo, z ktorých každý riadi inteligentný osobný asistent Alexa.
Apple zakomponoval Siri do svojich mobilných telefónov už v roku 2011 a pred rokom sa stala súčasťou aj operačného systému Mac. Výrobcovia automobilov, ale ja tvorcovia domácich spotrebičov už pochopili, že kompatibilita s Alexou, alebo jej ekvivalentmi z dielne konkurentov, sa stáva čoraz viac nevyhnutnosťou.
S virtuálnym asistentom je život oveľa jednoduchší. Môžete ho prostredníctvom verbálnych inštrukcií poveriť vykonaním rôznych úloh, prác, alebo nákupov. Asistent začne efektívnejšie predvídať vaše požiadavky (vykoná úlohu, alebo zadá objednávku automaticky, bez vašej intervencie), pretože sa bude „učiť“ z každého vášho rozhovoru. Ak budete chcieť optimalizovať svoju investíciu, môžete sa opýtať na odporúčanie svojho asistenta. Alexa, alebo Siri, vás tak môžu ovplyvniť, rovnako ako vy ovplyvňujete ich.
A čo majú s týmto technologických pokrokom banky? Banky v súčasnosti komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov od osobného stretnutia na pobočke, cez web, až po mobilnú aplikáciu. Avšak ešte stále sa množstvo potenciálne užitočných údajov, ktoré vykresľujú podrobnejší profil klienta, stráca.
Už aj tzv. chat-boty robia proces interakcie so zákazníkom prirodzenejší a pre poskytovateľa užitočnejší, pokiaľ ide o pochopenie a meranie budúcich potrieb. Rovnako ako virtuálni asistenti, ktorí neviditeľne ovládajú našu domácnosť, tak aj umelá inteligencia v bankovom sektore by mohla pozitívne zmeniť užívateľskú skúsenosť.
Umelá inteligencia sa v blízkej budúcnosti môže stať kľúčovým nástrojom, ktorý optimalizuje vzťah so zákazníkmi. Banky by na základe nej mohli vytvárať odporúčania, tak ako Spotify vám odporučí vašu pieseň, alebo Netflix televízny seriál. Možno už čoskoro bude mať každý svojho virtuálneho finančného asistenta, ktorý vás upozorní na to, že akcia, ktorú ste pred pár týždňami hľadali ale nekúpili, výrazne zlacnela, čo pre vás môže znamenať oveľa zaujímavejšiu príležitosť.
Umelá inteligencia má veľký potenciál. Aplikácie, rovnako ako predajca na pobočke banky, už nebudú rozhraním, alebo tvárou banky. Vzhľadom na to, že znalostná ekonomika už dospela, poskytovatelia finančných služieb by sa mali zamyslieť nad tým, či nasadnú na rozbehnutý vlak. Aj keď virtuálny asistenti ešte úplne neprenikli do oblasti finančných služieb, nástroje, zručnosti a schopnosti, ktoré pomôžu bankám vytvoriť si svoju vlastnú umelú inteligenciu sa rýchlo vyvíjajú a sú dostupné.
Podľa marcovej správy konzultačnej skupiny Opimas minie odvetvie finančných služieb tento rok na umelú inteligenciu 1,5 miliardy dolárov, a do roku 2021 sa objem investícií zvýši na 2,8 miliardy dolárov.
Pri očakávanom vzostupe robotiky sa už urobilo veľa, no spoločnosti Amazon, Google či Apple nám ukázali cestu do budúcnosti. V sektore finančných služieb je teraz hlavnou výzvou nasledovať tento trend, čo zákazníkom prinesie personalizované služby a obohatí ich životy.
Vitali Butbaev, riaditeľ Saxo Bank pre strednú a východnú Európu