Článok vznikol v spolupráci s poisťovňou Colonnade.
Rizík pribúda, svet sa zrýchľuje. Inflácia, klimatické katastrofy, kyberútoky – ako sa zmenil svet poistenia za posledných päť rokov?
Vidím dva hlavné dlhodobé trendy. Prvým je starnutie obyvateľstva, ktoré ovplyvňuje nielen klientov, ale aj samotné firmy – v Colonnade máme až päť generácií zamestnancov, čo je pre nás výzva na zvládnutie a zosúladenie.
Druhým trendom sú klimatické zmeny. Stretávame sa so škodami, ktoré sme predtým nemali, alebo tie isté typy škôd majú teraz oveľa väčší dopad. Navyše sa dnes stavia na miestach, kde sa to predtým vôbec neplánovalo. Bojujeme s prírodou, snažíme sa ju prekonať, ale nie vždy vyhrávame.
Z krátkodobejších vplyvov spomeniem pandémiu a vojnu na Ukrajine – tie urýchlili deglobalizáciu a prehodnotenie dodávateľských reťazcov.. Pre poisťovne to predstavuje dvojsečnú zbraň: viac rizík znamená väčší záujem o poistenie, no zároveň musíme tieto nové riziká správne pochopiť, analyzovať a zapracovať do poistných podmienok.
Ako sa poisťovní dotýka ďalší trend: zelené technológie a iniciatívy v rámci Green Dealu?
Green Deal a zelené technológie prinášajú špecifické výzvy. Mnoho technológií zavádzaných pod hlavičkou ekológie nie je dostatočne otestovaných – sú v ranom štádiu vývoja, ale musia okamžite na trh. Výsledok? Keď ich poisťovne poisťujú, fakticky spolufinancujú výskum a vývoj. Konkrétnym príkladom je, že zaznamenávame množstvo požiarov a výbuchov nabíjacích zariadení – od kolobežiek cez smartfóny až po množstvo ďalších gadgetov, alebo solárnych panelov na strechách. Tieto zariadenia predtým v našich domácnostiach neboli, dnes sú bežnou súčasťou obývačiek. Keďže ide často o nedokonale vyvinuté novinky, pri poruche spôsobujú obrovské škody.
Dá sa takýmto škodám predchádzať? Ako k prevencii pristupuje Colonnade?
Prevencia je kľúčová. Nestačí sa len poistiť – dôležité je predísť samotnej škode. Práve toto je posun, ktorý ako poisťovňa zažívame. Investujeme viac do poradenstva pre klientov, robíme osvetu.
Vezmime si napríklad fotovoltické panely. Keď začnú horieť, prakticky je nemožné ich zahasiť. Výsledkom je veľká škoda, ku ktorej by bez fotovoltiky pravdepodobne vôbec nedošlo. Treba si urobiť "domáce úlohy", to znamená dbať na prevenciu, čo síce môže znamenať vyššiu cenu, ale benefit je jasný – systém funguje, slúži a neohrozuje život ani majetok.
Pýtajú sa v tomto kontexte aj klienti na iné veci než pred pár rokmi? Mení sa ich správanie?
Základ poistenia zostáva nemenný – ide o prenos rizika z klienta na poisťovňu.
Iné sú však očakávania klientov od poisťovacích služieb. Klienti dnes chápu, že príbeh nekončí uzavretím zmluvy. Najmä firemní klienti očakávajú poradenstvo a chcú vedieť, ako predchádzať škodám. Pri likvidácii škôd potom očakávajú väčšiu empatiu a férovosť – poisťovňa by im mala jasne vysvetliť ich práva a poctivo ich odškodniť podľa zmluvy.
S empatiou súvisí aj očakávanie rýchlosti, čo znamená digitalizáciu riešení. Najprv sme digitalizovali uzatváranie poistných zmlúv a dnes sú všetky spotrebiteľské produkty plne digitálne. Teraz prechádza digitalizáciou aj správa zmlúv – klienti chcú mať online prehľad o tom, čo si dojednali, či majú zaplatené poistné a chcú bezproblémové vinkulácie pri hypotékach.
Zostáva tu jeden veľký problém, a to nízka finančná gramotnosť. Zatiaľ čo sprostredkovatelia rozumejú finančným produktom dobre, klienti často nepoznajú ani základy poistenia. Nevedia napríklad, že nie každá škoda je automaticky poistnou udalosťou. Poistné podmienky presne definujú, že musí nastať škoda s určitými parametrami, ktorá spĺňa konkrétne definície. Klient má aj svoje povinnosti.
Ako sa teda snažíte zlepšiť informovanosť klientov?
Tým, že napríklad poistné podmienky máme napísané ľudskou rečou. Problém je, že keď si to človek neprečíta, môžete to napísať ako rozprávku a aj tak to nepomôže.
Snažíme sa klientov aktívne usmerňovať na základe praktických skúseností.
Na Slovensku je stále viac ako 50 % nehnuteľností nepoistených. A veľa poistných zmlúv je podpoistených, takže síce sú poistení, ale nie dostatočne. Keď sa stane nešťastie, poisťovňa im nevie vyplatiť toľko, aby sa dostali do pôvodného stavu. A to je pritom hlavný účel poistenia. Musím ale povedať, že sa to zlepšuje. Stále viac ľudí má už skúsenosť s poistnou udalosťou, poučili sa z minulosti a prídu k nám s konkrétnymi požiadavkami.
Aj vďaka digitalizácii majú dnes klienti lepší prehľad o svojom poistení a poisťovne môžu byť transparentnejšie. Kedysi sa však poistky spájali najmä s „papierovačkami“. Ako sa tento obraz mení?
Zbavenie sa papiera a analógových procesov nám výrazne pomohlo. Konečne sa môžeme sústrediť na poradenstvo, spomínanú osvetu a hľadanie vzorcov v našich dátach. Keď pracujete s papiermi, nemáte kvalitné dáta. A bez kvalitných dát nemôžete robiť dobré rozhodnutia. Problém bol, že 80 % času nám zaberalo len získavanie dát a iba 20 % času sme mohli venovať ich analýze. Vďaka digitalizácii a prechodu na bezpapierové procesy sa kvalita našich dát výrazne zlepšila. Dnes je to presne naopak – 80 % času venujeme analýze dát a len 20 % ich príprave a konsolidácii.
Ako zisťujete, či práve toto je dobré smerovanie?
Myslím, že jednou z dôležitých spätných väzieb je hodnotenie od odbornej verejnosti – teda od sprostredkovateľov, s ktorými spolupracujeme v rámci B2B2C a B2B2B distribúcie. Poskytujú nám spätnú väzbu prostredníctvom ocenení, ktoré organizujú rôzne inštitúcie. Ide najmä o kvalitatívne zamerané ocenenia, ktoré hodnotia samotné produkty, procesy správy poistenia, back-office procesy majúce významný vplyv na klienta, likvidáciu poistných udalostí či úpis a stanovenie podmienok,nielen v komerčnom poistení. V týchto oblastiach pravidelne získava Colonnade veľmi vysoké hodnotenia.
Nedávno ste získali aj ocenenie SIBAF, ktorá odráža názory finančných sprostredkovateľov, čo pre vás ako poisťovňu znamená?
Je to prejav uznania a cenná spätná väzba. Keď je ocenenie naozaj kvalitné, znamená to zároveň záväzok – to, čo bolo včera inovatívne, je dnes už štandardom. V poisťovníctve sa vývoj posúva veľmi rýchlo dopredu. Pre mňa osobne je to ocenenie práce našich ľudí. Takéto ceny sa udeľujú raz alebo dvakrát do roka, takže je to pekná forma poďakovania.
Colonnade napriek oceneniam nie je v komerčnom zmysle najznámejšia poisťovňa. Je to nevýhoda, alebo naopak – dáva vám to priestor robiť veci inak?
V Colonnade máme dve hlavné portfóliá. Približne dve tretiny tvoria firemní klienti – výrobné podniky a firmy poskytujúce služby z rôznych odvetví naprieč celým hospodárstvom. Zostávajúca tretina sú spotrebitelia, pričom v tejto skupine máme silné zastúpenie najmä v poistení bývania.
Znalosť našej značky sa líši medzi koncovými užívateľmi s ktorý s nami uzatvárajú poistné zmluvy a našimi partnermi. My totiž fungujeme cez model B2B2C alebo B2B2B – vždy je medzi nami a klientom nezávislý sprostredkovateľ. Nie sú to naši vlastní zamestnanci, ale subjekty, ktoré ponúkajú produkty od rôznych poisťovní na trhu. Títo sprostredkovatelia majú potrebnú odbornosť, vďaka ktorej dokážu klientom na základe ich potrieb odporučiť správne riešenie.
Práve u partnerov máme vysokú znalosť značky. Keď sa povie Colonnade, osem z desiatich vie o našom zázemí, o tom, v čom sme jedineční a aké máme hodnoty.
Spolupracujete teda s množstvom sprostredkovateľov, ktorí sledujú dianie na trhu z prvej ruky. Čo podľa nich – a podľa vás – dnes najviac hýbe poisťovníctvom?
Čo sa týka nových produktov, vidím potenciál v kybernetickom poistení. Kybernetické riziká sa doteraz týkali len veľmi špecifického okruhu spoločností, dnes sú štandardom.
Riziko kybernetického útoku je dnes násobne väčšie ako riziko požiaru. Kyberútoky prinesú nielen väčšie povedomie a lepšiu obranyschopnosť firiem, ale firmy budú aj väčšiu časť tohto rizika prenášať na poisťovne.
Kým poistenie proti požiaru existuje už 400 rokov, poistenie proti kybernetickým útokom má asi 20 rokov.
Ako každé poistenie, ani toto nekryje všetky škody a akýkoľvek kybernetický útok. Nie je to náhrada za to, že nerobíte žiadne bezpečnostné opatrenia. Ide o prenos časti rizika – pre niekoho je táto časť natoľko významná, že sa mu poistenie oplatí. Iní ho stále považujú za zbytočné, čo často súvisí s nevedomosťou.
Kybernetické riziká sú teda len jednou z nových výziev, ktoré poisťovníctvo čakajú.
Ako podľa vás bude tento sektor vyzerať o päť rokov – najmä v súvislosti s digitalizáciou a ďalším vývojom trhu?
Myslím si, že všetky tie nové riziká, o ktorých sme hovorili na začiatku, budú narastať. Budeme musieť reagovať na nové výzvy – infláciu, regulačné zmeny. Napríklad nedávno sme dostali „darček“ v podobe zvýšenia dane na poistenie z 8 na 10 percent, čo má veľký vplyv na neživotné poistenie. Ak takéto zmeny budú pribúdať, tak v nasledujúcich piatich rokoch nepredpokladám nejaké revolučné nové produkty. Skôr porastie dopyt po existujúcich riešeniach. Budeme musieť ešte lepšie rozumieť celej klientskej ceste – nielen pri uzatváraní zmluvy a likvidácii škôd, ale aj vo všetkom, čo sa deje medzitým. A budeme potrebovať ľudí, ktorí pochopia klientsky pohľad od začiatku do konca.
Nemôžeme nespomenúť umelú inteligenciu. Je to externý vplyv, ale zároveň obrovská príležitosť robiť veci inak.
Poisťovníctvo je dôležitou súčasťou finančného sektora. Jeho hlavnou úlohou je preberať riziká, ktoré by iní nezvládli niesť. Vďaka dôvere ľudí a prísnej regulácii zabezpečuje stabilitu celého finančného trhu.
Podobne ako bankovníctvo – bez ktorého by sme nemali prístup k úverom a ekonomika by stagnovala – aj poisťovníctvo hrá kľúčovú úlohu. Keď niekto požičia peniaze, je s tým spojené riziko. A práve na to sú tu poisťovne. Je skvelé, že tento sektor funguje, je zdravý, požíva dôveru ľudí a dokáže sa dobre vyrovnať so všetkými zmenami a novými výzvami.
V tomto ohľade som optimista. Dôležitosť poisťovníctva si však uvedomíme až vtedy, keď sa stane nedostupným.
V poisťovníctve pôsobí viac ako 25 rokov, najmä v oblasti underwritingu neživotného poistenia v nadnárodných poisťovniach na Slovensku. V poisťovni Colonnade pôsobil najprv ako riaditeľ úseku poistenia, keď mal na starosti underwriting, likvidáciu, správu poistenia a obchod a od roku 2018 bol menovaný generálnym riaditeľom pobočky Colonnade na Slovensku. Je absolventom Vienna University of Economics (WU Wien) v Rakúsku.
Poisťovňa Colonnade sa špecializuje na neživotné poistenie, ktoré je určené nielen pre individuálnych klientov, ale aj pre malé a veľké podniky. Je súčasťou nadnárodnej finančnej skupiny Fairfax Financial Holdings, patriacej medzi top 20 svetových lídrov v oblasti poistenia a zaistenia.
Okrem Slovenskej republiky pôsobí aj v Česku, Poľsku, Maďarsku, Bulharsku, Rumunsku a na Ukrajine. Zamestnáva viac ako 640 odborníkov a jej hrubé predpísané poistné predstavuje viac ako 310 miliónov eur. Colonnade je jednou z mála poisťovní na slovenskom trhu, ktorá má od ratingovej agentúry A.M. Best rating finančnej sily na úrovni A- (výborný).