Článok vznikol v spolupráci so spoločnosťou Generali Poisťovňa.
Od roku 2021 funguje slovenská Generali prepojene s Generali Českou poisťovňou. Aké hlavné výhody toto prepojenie prinieslo na oboch trhoch?
Počas pandémie sme hľadali nové možnosti efektivity a synergií medzi Slovenskom a Českom, čo sa nám podarilo veľmi dobre. Riešenia z oblasti prevádzky a klientskych služieb, ktoré využívame v Česku, aplikujeme aj na Slovensku. Zároveň sa inšpirujeme jednoduchými slovenskými riešenia. Som presvedčený, že aj vďaka tomuto prepojeniu sme na Slovensku úspešne rástli.
Ktoré procesy alebo funkcie zostali v rámci Generali Slovensko úplne samostatné a prečo?
Od začiatku sme sa strategicky rozhodli riadiť obchodne Slovensko a Česko samostatne. Tento prístup nám umožňuje lepšie sa zamerať na špecifiká jednotlivých trhov, cielene oslovovať klientov a poskytovať kvalitný servis obchodným partnerom. Slovenská časť je orientovaná najmä na spoluprácu s externými partnermi, pričom postupne rozširuje vlastnú distribúciu. Česká strana má vďaka histórii Českej poisťovne najväčšiu sieť poradcov na trhu. Vývoj produktov je zameraný na každý trh samostatne avšak je riadený centrálne.
Môžete uviesť konkrétne príklady, kde slovenská a česká pobočka spolupracujú na vývoji nových produktov alebo služieb?
Náš česko-slovenský tím si pravidelne vymieňa informácie o produktových novinkách a vyhodnocuje, či má dané riešenie zmysel aj pre druhý trh. Toto nám umožňuje zrýchliť vývoj produktov, efektívne inovovať, rýchlejšie odstraňovať chyby a flexibilne reagovať na legislatívne zmeny. Zároveň si zachovávame dynamiku, ktorá je pre oba trhy kľúčová.
Konkrétnym príkladom je napríklad B2B produkt, ktorý vznikol na Slovensku a stal sa inšpiráciou pre český trh. Rovnako online oceňovanie zdravotného stavu v rámci životného poistenia. Naopak, české riešenia sa stali inšpiráciou pre slovenské majetkové poistenie alebo implementáciu európskej smernice v oblasti PZP. Spolupracujeme aj pri nastavovaní asistenčných služieb, kde hľadáme spoločné štandardy. Aktuálne preberáme české riešenie obhliadky vozidiel s využitím umelej inteligencie, zatiaľ čo slovenská strana prispieva AI riešením na analýzu poistných podmienok.
Existuje riziko, že AI nahradí niektoré pracovné pozície v Generali? Ako riešite túto transformáciu zamestnancov?
AI a digitalizácia nám jednoznačne pomáhajú zjednodušovať množstvo procesov. Tieto technológie sa však najviac dotýkajú pozícií s rutinnými činnosťami. Práve týchto kolegov plánujeme postupne rekvalifikovať na sofistikovanejšie úlohy, kde budeme lepšie využívať ich potenciál. Poisťovníctvo je však pre nás predovšetkým o vzťahu s klientom. Technológie môžu človeka čiastočne nahradiť, ale osobný vzťah a empatia sú nenahraditeľné – a práve tie považujeme za kľúčové.
Kde vidíte najväčší prínos AI – napríklad pri underwriting, claim processing, alebo personalizácii ponúk?
Umelá inteligencia má v poisťovníctve čoraz širšie uplatnenie a jej prínos sa prejavuje naprieč viacerými oblasťami. Najvýraznejšie výsledky vidíme v automatizácii rutinných procesov, zvyšovaní presnosti rozhodnutí a zlepšovaní zákazníckej skúsenosti. V oblasti underwritingu nám AI pomáha lepšie vyhodnocovať riziká pomocou prediktívnej analytiky, čo zvyšuje presnosť pri nastavovaní poistných podmienok. Vďaka analýze klientskych dát dokážeme navrhovať personalizované poistné riešenia, ktoré lepšie reagujú na individuálne potreby klientov. Pri likvidácii poistných udalostí využívame tzv. „AI body“ – virtuálnych poradcov, ktorí pomáhajú likvidátorom pri riešení komplikovaných prípadov a poskytujú druhý názor. AI tiež automaticky kontroluje kvalitu fotografií pri havarijnom poistení a urýchľuje hlásenie škôd cez webové formuláre s predvyplnenými údajmi.
Ako AI pomáha zlepšovať zákaznícku skúsenosť (rýchlosť, transparentnosť, self-service)?
Nasadenie chatbotov, voicebotov a mailbotov nám umožňuje obsluhovať klientov 24/7, skracovať čas vybavenia požiadaviek a komunikovať s neobmedzeným počtom klientov súčasne. Mnohé požiadavky dokážeme vybaviť end-to-end bez zásahu operátora - voicebot napríklad vybaví až 25 percent požiadaviek našich klientov – rýchlo, efektívne a s vysokou mierou spokojnosti. Klienti majú možnosť spravovať svoje zmluvy, platby, poistné udalosti pohodlne z domova cez klientsky portál. Spokojnosť našich klientov pravidelne sledujeme prostredníctvom tzv. transakčného NPS (Net Promoter Score). Tento ukazovateľ nám z roka na rok rastie – a to najmä vďaka neustálym inováciám, rozvoju self-service nástrojov a profesionálnemu prístupu našich tímov.
Ako klimatické zmeny menia profil rizík, s ktorými sa Generali stretáva na Slovensku a v Česku (povodne, záplavy, krupobitie, víchrice)?
Klimatické zmeny majú zásadný vplyv na profil rizík, s ktorými sa poisťovne stretávajú. V posledných rokoch evidujeme čoraz častejšie škody spôsobené búrkami a sprievodnými javmi, ako sú bleskové povodne, víchrice, krupobitie či intenzívna blesková aktivita. Tieto javy sa vyskytujú s vyššou frekvenciou a často aj v oblastiach, ktoré v minulosti nepatrili medzi rizikové. Zatiaľ čo v minulosti sme pracovali najmä s jednoduchými povodňovými mapami, dnes využívame sofistikované katastrofické modely, ktoré rozlišujú rôzne typy povodní, ktoré dokážu v priebehu chvíle spôsobiť rozsiahle škody. Nezaoberáme sa len tým, či daný jav nastane, ale aj aké škody môže spôsobiť – vrátane ich výšky a dopadu na klientov.
Aké nové produkty alebo služby ponúkate na prevenciu prírodných škôd (napr. poistenie proti povodniam, zelené poistenia)?
Produkty ako také sa zásadne nemenia – živly ako povodne, krupobitie či víchrice boli historicky prvými rizikami, ktoré sme museli riešiť. Naša stratégia však spočíva v tom, že takéto riziká, ktoré môžu spôsobiť obrovské škody, ponúkame klientom automaticky – aj za cenu vyššieho poistného. Zároveň veríme, že skutočná hodnota poisťovne ako spoľahlivého partnera sa ukazuje práve v krízových situáciách. A práve v dôsledku klimatických zmien sa s nimi stretávame čoraz častejšie. Extrémne výkyvy počasia poznačili začiatok tohto leta na východnom Slovensku. Minulý rok sme práve v tomto období riešili záplavy, ktoré výrazne postihli západné Slovensko a v Českej republike išlo o doslova obrovskú katastrofu. Práve tu bolo veľkým prínosom prepojenie česko-slovenskej likvidácie, vďaka ktorému sme si mohli navzájom pomáhať najmä pri obhliadkach.
Generali sa zaviazal k znižovaniu svojej CO₂ stopy. Aké konkrétne kroky ste už podnikli a aké ciele máte do roku 2030?
V Generali meriame našu CO₂ stopu už od roku 2019. A odvtedy ju aj aktívne znižujeme. Na Slovensku sme ju znížili o 42 %, v Českej republike o približne 59 %, čo predstavuje celkový pokles o 55 % oproti východiskovému stavu. Do roku 2030 plánujeme ďalšie zníženie o 10 %, a to kombináciou menších opatrení – ako je digitalizácia a znižovanie spotreby papiera – aj väčších krokov, ako je rekonštrukcia pražského sídla, presťahovanie bratislavskej centrály do ekologickejšej budovy a postupná výmena firemných vozidiel za elektromobily.
Ako vyzerá hybridný spôsob práce v Generali – aké benefity a výzvy to prináša zamestnancom na Slovensku a v Česku?
Hybridný spôsob práce sme začali rozvíjať počas pandémie a dnes ho uplatňujeme všade tam, kde to povaha práce umožňuje. Je súčasťou našej celoskupinovej stratégie a funguje na princípoch dôvery, jasného nastavovania cieľov, technologickej podpory a schopnosti reagovať na individuálne potreby zamestnancov. Veríme, že práve kto je kľúčom k spokojnosti našich ľudí v modernom pracovnom prostredí. Naši zamestnanci oceňujú najmä väčšiu flexibilitu, lepšiu rovnováhu medzi pracovným a osobným životom a možnosť zapojiť sa do pracovného procesu bez ohľadu na región či životnú situáciu – napríklad rodičia, osoby starajúce sa o blízkych alebo kolegovia so zdravotným znevýhodnením. Zavedenie hybridného modelu však vyžaduje nové zručnosti – najmä od manažérov, ktorí musia vedieť viesť tímy na diaľku, nastavovať očakávania a zároveň udržiavať tímovú spoluprácu a firemnú kultúru. Preto investujeme do ich rozvoja, školení a výmeny skúseností.
Môžete popísať, ako Generali podporuje diverzitu a inklúziu (reprezentácia, programy, monitoring)?
Diverzita a inklúzia sú témy, v rámci ktorých nie sme žiadni nováčikovia. Venujeme sa im dlhodobo a postupne ich prispôsobujem a dopĺňame podľa potreby, ktorú vidíme. Naším cieľom je vytvárať prostredie, kde sa každý cíti rešpektovaný, podporovaný a má rovnaké šance na rozvoj. V oboch krajinách sme signatármi Charty diverzity a aktívne sa zapájame do iniciatív, ktoré podporujú rovnosť príležitostí. Podporujeme ženy v biznise, rodičov, mladých kolegov, aj zamestnancov so zdravotným znevýhodnením. Máme We Proud skupinu na podporu LGBTI+ komunity, zameriavame sa aj na duševné zdravie a wellbeing v programe Longevity.
V akých komunitných projektoch alebo sociálnych iniciatívach sa Generali zapája (napr. podpora miestnych neziskov, vzdelávanie v oblasti finančnej gramotnosti)?
Podpora komunít je dôležitou súčasťou našej stratégie udržateľnosti. Našou vlajkovou loďou je globálna iniciatíva The Human Safety Net, v rámci ktorej sme v spolupráci s Úniou materských centier rozbehli program Učenie pre život. Ten pomáha znevýhodneným rodinám s deťmi vo veku 0 – 6 rokov prostredníctvom vzdelávania v 20 materských centrách a 26 lokalitách po celom Slovensku. Od roku 2018 program pomohol stovkám rodín a zapájajú sa doň aj naši zamestnanci a poradcovia formou dobrovoľníckych aktivít.
Okrem toho dlhodobo spolupracujeme s organizáciami ako IPčko a Chuť žiť v oblasti duševného zdravia, podporujeme výskum Biomedicínskeho centra zameraný na seniorov, robíme rôzne materiálne zbierky na podporu ohrozených komunít a minulý rok sme spustili ocenenie Srdce ciest, ktorým chceme priniesť viac ľudskosti na slovenské cesty.
Ako hodnotíte dopad svojich udržateľných aktivít – používate nejaké ESG metriky alebo reporting?
Áno. Reportujeme veľké množstvo dát – od produktov, ako sú udržateľné poistné riešenia s ESG komponentom, cez informácie o klientoch, kde sledujeme napríklad ich biznis v suvislosti so zameranim na fosílne palivá, až po údaje z oblasti ľudských zdrojov, ako je podiel žien na manažérskych pozíciách, rozdiely v odmeňovaní (gender pay gap, equal pay gap) či spotrebu energií v našich budovách.
Aké sú hlavné priority Generali na Slovensku a v Česku na nasledujúcich 3-5 rokov?
Naše priority vychádzajú z trojročnej skupinovej stratégie Lifetime Partner 27: Driving Excellence. Ako už samotný názov naznačuje, naším cieľom je dosahovať výnimočnosť vo všetkom, čo robíme.
Zameriavame sa na budovanie silného a trvalého partnerstva s našimi klientmi – prostredníctvom výnimočnej klientskej skúsenosti, inovatívnej ponuky produktov a služieb, ako aj posilňovania našej distribučnej siete.
Na Slovensku si kladieme za cieľ udržať si pozíciu medzi najrýchlejšie rastúcimi poisťovňami a najinovatívnejšej poisťovne, zatiaľ čo v Českej republike chceme výrazne zrýchliť náš rast.