Problém v banke? So súdom ešte počkajte

Zdroj problémov? Nevedomosť
V banke sa finančne vzdelaný zamestnanec stretáva so zákazníkom, ktorému často chýbajú základné znalosti. Na túto strategickú nevýhodu zákazníka zareagovala Slovenská banková asociácia zriadením inštitútu bankového ombudsmana. Európska únia sa zasa snaží problém riešiť reguláciou finančných trhov Mifid, ktorá posilňujú práva klientov.
Slovenský bankový klient je vo všeobecnosti finančne málo gramotný. Práve to je dôvod, prečo sa môže dostať vo vzťahu s bankou do problémov. Upozornil na to nedávny prieskum bankovej asociácie z konca minulého roka.
Podľa prieskumu ľudia nepoznajú napríklad ukazovateľ RPMN (ročnú percentuálnu mieru nákladov), ktorý vyjadruje všetky ročné náklady na úver. Tento pojem je známy len 19 percentám opýtaných. Z tých, ktorí majú hypotekárny úver, ho nepoznalo až 65 percent klientov.
Viac ako polovica opýtaných si taktiež nevedela medzi dvoma ponukami vybrať výhodnejší vklad a 84 percent si z dvoch úverov nevedelo vybrať ten výhodnejší. Klienti si tiež často zamieňajú pojmy debetná a kreditná karta.
Úradník nie je pán
Pri riešení problémov, do ktorých sa dostanete vo vzťahu s bankou, je najlepšie obrátiť sa na bankovú ombudsmanku, ktorá poskytuje svoje služby bezplatne od 1. septembra minulého roka.
Tá by, zjednodušene povedané, mala strážiť práva klientov v prípade, že vo svojej domovskej banke neuspeli pri riešení problému. "Snažíme sa riešiť problém medzi klientom a bankou mimosúdne, mediáciou. Bankový trh tiež zaznamenal veľmi nízku úroveň finančného vzdelania u obyvateľstva, teda u potenciálnych klientov, ale i tých súčasných. V tejto oblasti sa snažíme už aj dnes klientov vzdelávať napríklad prostredníctvom médií," vysvetľuje svoje poslanie Eva Černá, banková ombudsmanka. Inštitút bankového ombudsmana vznikol z iniciatívy Slovenskej bankovej asociácie, ktoré tieto služby zastrešuje. Podobný model, keď profesijná asociácia zriadila ombudsmana, úspešne funguje napríklad v Poľsku, Maďarsku, Nemecku, Rakúsku či Taliansku. Vo Veľkej Británii a v Írsku sú ombudsmani zriadení štátom, v Česku ich volí parlament.
Posledná pred sudcom
Podľa Evy Černej si už ľudia na Slovensku na využívanie jej služieb zvykli a od septembra prijala vyše stovky podnetov. "Nerada hovorím v percentách, ale približne 80 percent podaní je vyriešených. Prirodzene, že nás zaujíma najmä úspešnosť vyriešenia," dodala. Nespokojní klienti sa na ňu najčastejšie obracajú s problémami, ktoré sa týkajú úverov, podielových fondov, či s platobnými kartami. "Je pravda, že v úvode sa na nás obrátilo aj veľké množstvo ľudí, ktorých problémy sme nemohli riešiť, napríklad bývalí i súčasní klienti nebankových subjektov," dodala. Rovnako je spor de facto neriešiteľný v štádiu, keď sa ním už zaoberá súd.
Podľa etického kódexu riešenie problému netrvá viac ako šesť mesiacov. "Snažíme sa robiť úspešne a čo najrýchlejšie, no ak oslovíme banku, proti ktorej podnet smeruje, musíme rešpektovať 30 dní, pokiaľ nám odpovedia," hovorí Černá. Mnohé banky však podľa nej na sťažnosti odpovedajú omnoho rýchlejšie a nesnažia sa naťahovať čas. "Navyše nie vždy je to len o písomnej komunikácii, kvôli objektivite si vymieňame informácie a rokujeme často osobne, ak je potrebné i niekoľkokrát kvôli jednému prípadu," doplnila.
Ak sa chce klient banky na ombudsmana obrátiť, musí už mať za sebou písomnú komunikáciu s bankou. "V prípade, že mu banka nevyšla v ústrety a on je presvedčený o svojom práve, vtedy sa i s došlou odpoveďou od banky obráti na nás. Ak mu na jeho sťažnosť banka neodpovie, ale má doklad, že sa na ňu obrátil, prirodzene, že to je už práca pre nás. Jednoznačne konáme až vtedy, ak nám poskytne svoj súhlas so spracovaním jeho osobných údajov," vysvetľuje Černá.