"Strávili sme týždne hľadaním odborníka - zainteresovali sme personalistov, pýtali sme sa v kanceláriách, prehľadávali sme osobné dátumy zamestnancov. Nakoniec sme dospeli k záveru, že taký odborník neexistuje. Tri dni po tom som sa vo výťahu sťažoval na vzniknutú situáciu kolegovi, keď žena, ktorá stála vedľa mňa, sa otočila a povedala: O tomto proteíne som písala doktorskú prácu. Čo potrebujete vedieť?"
Rozhoduje kontext
Indinopulos a Kempler poukazujú na to, že určitú kvalifikáciu je zložité nájsť preto, že sa dá len ťažko definovať. Jednoduchšie je to v menších spoločnostiach, kde je organizačná štruktúra pomerne jednoduchá, ľudia sa navzájom poznajú. Ale súčasné fúzie a akvizície vytvárajú megafirmy, kde už jednoduchý ľudský kontakt nemôže zohrať významnú úlohu. Problémom je aj to, že tí, ktorí, by potrebné znalosti mohli mať, sa často za expertov v danej oblasti nepovažujú, pretože to, čo robia, im pripadá samozrejmé. Vnútorné vyhľadávanie znalostí môže fungovať podobne ako nábor nového pracovníka. Tí, čo ich hľadajú, chcú poznať, čo kvalifikuje osobu, aby ju mohli "najať" na "pozíciu experta", takže skúmajú výkon kandidáta: jeho biografické údaje, pracovnú skúsenosť a referencie.
Záznamy v interných databázach môžu v tomto smere pomôcť so značnou presnosťou. Za predpokladu, že sa vedú cielene, prípadne prepojene a, samozrejme, pravidelne sa aktualizujú. Napriek tomu sú dnes väčšinou rozptýlené v mnohých oddeleniach databánk prevádzkovaných naprieč spoločnosti - využívajú sa na riadenie ľudských zdrojov, na účtovníctvo, registráciu patentov... Ak tí, ktorí hľadajú znalosti, majú oprávnený prístup do týchto bánk, dajú sa dnes využiť vyhľadávače, ktoré podobne ako napríklad google.com môžu spracovať tisíce a milióny zoznamov v priebehu niekoľkých sekúnd.
Ako uvádza indický expert Madanmohan Roa na serveri www.destinationKM.com, využitie znalostí však nevyriešia žiadne informačné systémy. Môžu byť iba súčasťou systému riadenia znalostí. Medzi základné predpoklady však patrí umožniť zamestnancom prístup k informáciám, vytvoriť ich užívateľský cenný obsah, kultúru otvorenosť a spoluprácu.
Správa znalostí je postavená veľmi často na skupinách ľudí, ktorí spolupracujú na dôležitých úlohách nezávisle od právomocí a pôsobnosti jednotlivých oddelení a časti organizácie. Predpokladá to jasnú podporu vrcholného manažmentu firmy, uvedomujúc si, kam spoločnosť smeruje. Dôvera, ochota, otvorenosť a vôľa navzájom sa učiť sú kľúčovými zložkami riadenia znalostí. Ak sa tieto podmienky nesplnia, investuje sa do rôznych systémov, ktoré však v lepšom prípade zodpovedajúce výsledky neprinášajú.
Nájsť a správne využiť
Informácie ešte nie sú znalosti. Ako uvádza Ludmila Mládková v knihe Manažment znalostí v praxi (Professional Publishing), znalosti nie sú vedieť čo, ale vedieť ako. Sú zviazané s ľudskou činnosťou a emóciami. Vznikajú a užívajú ich ľudské mozgy, sú súčasťou rutín, procesov, praktík a noriem organizácií. Preto sa často viažu na jednu určitú osobu, a ak ide o kľúčovú osobu pre firmu, jej strata z akýchkoľvek dôvodov je ťažko nahraditeľná. Znalosti sa dajú často len ťažko previesť do nejakej formalizovanej podoby - textu, návodu atď. Musia tomu tiež zodpovedať formy ich prenosu. Na to sa používa niekoľko základných postupov. Jedným z nich je rozprávanie príbehov. To pomáha vytvárať prostredie a atmosféru na pochopenie neformalizovaných, inak ťažko oznámiteľných znalostí. Okrem iného, túto formu prenášania znalostí využíva americký úrad pre kozmonautiku a letectvo - NASA. Iným postupom môže byť učňovstvo, ale aj učenie sa na prácu (learning on the job) a podobne.
Napríklad americký Down Chemical týmto spôsobom veľmi rýchlo dosiahol úsporu 40 miliónov dolárov, alebo spoločnosti Texas Instrument medziročne vzrástla výrobná kapacita o 1,5 miliardy dolárov.
Prínosy riadenia znalostí pre organizáciu:
- rastie inovatívna kapacita firmy - získava nové zručnosti, lepšie sa jej vytvárajú nové produkty a služby
- rastie reakcieschopnosť firmy - rastie flexibilita, rýchlosť a správnosť rozhodovania
- zlepšuje sa orientácia firmy na zákazníka - rýchlejšia reakcia na zmenu požiadaviek na produkt a jeho kvalitu
- zlepšujú sa dodávateľské siete - rastie efektivita dodávateľských reťazcov, integrácia logistiky, trhy sú lepšie udržateľné