O podnikaní sa veľa naučíte v mesiacoch pred štartom svojho podniku, no vzdelávanie sa naozaj začína v deň, keď otvoríte dvere zákazníkom. Odkedy sme v Chicagu otvorili prvý Virgin Hotel, veľa sme sa naučili o tom, čo od nás zákazníci požadujú, čo zaberá a ako sa zlepšovať. Väčšina médií sa sústredila na to, ako slúžime ženským obchodným cestujúcim. Virgin už v minulosti otvoril podniky zamerané na ženy, predovšetkým Virgin Brides a Virgin Cosmetics, ale nemali veľký úspech, pretože pre ne nejestvoval skutočný trh. Lenže hotely už storočie fungujú rovnako a videli sme príležitosť robiť niečo lepšie. Od začiatku sme si kládli za cieľ otvoriť lepší hotel pre každého, len zhodou okolností sme pridávali prvky, ktoré oceňovali ženy, od prirodzeného osvetlenia po skrine s vyhradeným priestorom na topánky.
Nudné fasády
Vždy som pri podnikaní hľadal miesta, kde zákazníci nedostávajú to, čo potrebujú. Ženy na cestách do tejto kategórie spadajú. Množstvo hotelov má už desaťročia rovnaké sivé, nevábne fasády, a pritom je známe, že takmer polovicu obchodných cestujúcich dnes tvoria ženy. Mnohé mi vraveli, že ak nedostanú pozvánku na služobnú cestu, vymeškajú množstvo príležitostí na socializáciu, čo ich napokon zdržuje v kariérnom napredovaní. Lenže muži vo vedení na služobky často prizývajú mužov. Sčasti sú na vine rozpaky, keď majú spolu bývať v jednej izbe, dokonca sa boja obvinení z obťažovania, najmä v Amerike. Preto sme sa zamysleli. Niekedy treba zmeniť veci, ktoré sa považujú za samozrejmé. Uvedomili sme si, že keď obchodní cestujúci nie sú len muži, potrebujú iné izby. Preto sme staré zásady zahodili. Neponúkame izby ako také, ponúkame apartmány, ktoré sa dajú oddeliť posuvnými dverami. Donáška do izby sa dá doručiť do rôznych častí apartmánu. Chodby sú dobre osvetlené, vďaka čomu sa ženy cítia bezpečnejšie. Hotelové reštaurácie zvyčajne ponúkajú ťažké jedlá, u nás si môžete na raňajky, obed aj večeru vybrať z mnohých zdravých pokrmov.
Nehandrkujeme sa
Sústredenie na ženy, prirodzene, neznamená, že sa nestaráme o mužov – naše hotely ľudí spájajú. Aj tu je služba všetkým druhom klientov cestou k úspechu. Sme výnimoční tým, že sa nehandrkujeme o drobné – donáška jedla stojí toľko, čo v reštaurácii, neplatíte za Wi-Fi, stornovacie pokuty, ani príplatky za skorý príchod či neskorý odchod. Tieto inovácie sa zákazníkom pozdávajú. S vylepšeniami nekončíme – každého klienta prosíme, aby sa podelil o svoj názor. Spätnej väzby nie je nikdy dosť.
Keď sa v januári moja manželka ubytovala v našom hoteli, rozhodol som sa ju prekvapiť (a trochu sa tam poobzerať). Rovnako ako ja, Joan si zaznamenáva množstvo poznámok a keď som prišiel, všimol som si, že už toho veľa načarbala. Hoci jej pripomienky boli najmä pozitívne, jej názory nám veľmi pomôžu, keďže veľa cestuje.
Hotelové zemetrasenie
Všetci musíme zapracovať, aby sme bojovali proti rodovej nerovnosti. Je na každom človeku, aby sme rovnako hodnotili jedinečný príspevok každého človeka. Rozhodne sa o to snažíme v našich hoteloch a vytvárame inkluzívne pracovné miesta. Zúčastnil som sa na konferencii, kde 30 vedúcich manažérov vrátane Sheryl Sandbergovej z Facebooku diskutovalo o tom, ako nerovnosť potlačiť. Zapísal som si množstvo poznámok a zistil, že diverzita môže byť pre každú firmu konkurenčná výhoda. Šokujúce štatistiky hovoria, že len 5 percent najväčších amerických firiem vedú ženy, tvoria 19 percent miest v správnych radách a zastávajú 25 percent vedúcich miest. Čuduje sa niekto, že pri takýchto rodových rozdieloch hotelom trvalo tak dlho, kým začali premýšľať, ako vyhovieť ženským obchodným cestujúcim? Práve preto je tento trh zrelý na poriadne zemetrasenie.