Prechod na digitálne fungovanie bola v minulom roku akcelerovaná pandémiou. Dnes sa ukazuje, že tento prechod bol náročný, no prínosný. Slovenské firmy však ešte stále majú rezervy, hovorí Rastislav Bajtoš, líder vývoja nových produktov v spoločnosti DATALAN. Zameriava sa na riešenia pre finančné inštitúcie, banky, či poisťovne, ale aj telekomunikačných operátorov a výrobné podniky.
Rastislav Bajtoš, líder vývoja nových produktov v spoločnosti DATALAN
- Ako môžu firmy na Slovensku vyťažiť z digitalizácie viac?
Možnosť pracovať online zjednodušila firemné procesy, vďaka dostupným dátam v reálnom čase robia manažéri kvalitnejšie rozhodnutia, a online komunikácia priniesla rýchlosť aj úspory. V prípade segmentu fin-telco je však situácia ešte náročnejšia. Zvládnuť musia dynamický nástup elektronizácie, ale aj meniace sa nároky novej generácie zákazníkov, ktorá je menej lojálna a vyžaduje fungujúce služby či dostupné informácie na jeden klik. Nástroje, vďaka ktorým môžu získať konkurenčnú výhodu a spokojných zákazníkov, sme predstavili na 3.ročníku konferencie FinVision. V skratke: pri procesoch musia myslieť na efektivitu a pri zákazníkoch na komfort.
- Čo to pre firmy znamená v praxi?
K efektivite môžu firmám pomôcť moderné technologické riešenia, ktoré svojou funkčnosťou reflektujú dynamický vývoj potrieb dnešnej práce, ale aj nášho fungovania ako spotrebiteľov a zákazníkov. Príkladom je naše nové riešenie CreditPlus, určené na podporu predaja úverových a komerčných poistných produktov. V rámci slovenského trhu ide o unikátny produkt, ktorý ponúka 13 kombinovateľných modulov, a dokáže zastrešiť kompletný proces od oslovenia klienta, cez jeho vybavenie, podporné procesy, až po ochranu jeho údajov. Jeho plusom je okrem nonstop dostupnosti, samoobslúženia klienta a maximálneho komfortu práce aj najvyššia možná miera automatizácie. CreditPlus je práve reakciou na nedostupnosť zákazníckeho servisu finančných inštitúcií v čase, kedy majú ľudia priestor riešiť svoje úrokové a poistné požiadavky, čo býva väčšinou až po štandardnom pracovnom čase finančných inštitúcií. A tu už sme pri tom zákazníckom komforte.
- Pri digitalizácii sa však firmy nesústredia len na konečných spotrebiteľov a ich nároky. V aktuálnej dobe sú prioritou skôr reálne potreby v rámci procesov a každodenného fungovania.
Sú to spojené nádoby. Príkladom sú papierové dokumenty, ktoré sa v každej firme stále nachádzajú a ešte sa ich nejakú dobu nezbavíme. Väčšinu však vieme digitalizovať a vďaka tomu získať dáta dostupné v reálnom čase odkiaľkoľvek, s lepšou možnosťou analýzy, vyhodnocovania, zdieľania apod. Digitalizácia dokumentov nie je ich scanovanie, či vytváranie online – nevyhnutné je digitalizovať komplexný proces a najmä dáta. S tým vie firmám pomôcť novinka EdProc, ktorú sme tiež predstavili na FinVision, formou živých ukážok. Je to aplikácia určená na evidovanie a prácu s dokumentami.
Nové riešenia poskytujú firmám prehľad, aktualizované dáta a vysokú mieru automatizácie.
- Rôznych aplikácií, systémov a online nástroj je na trhu dostatok, aj vo forme open source. Akú by mala firma hľadať pridanú hodnotu, aby sa na tomto trhu zorientovala.
Jednoznačne je potrebné sústrediť sa na konfigurovateľnosť a dostupnosť. Každá firma má iné procesy, potreby a preto potrebuje riešenie na mieru, s možnosťou vytvárať vlastné „životné situácie“ aj štruktúry úložísk dokumentov. To by dnes už malo byť v ponuke samozrejmosťou. EdProc toto ako responzívna webová aplikácia spĺňa. Navyše, ako slovenský produkt je pre zákazníka dostupný bez potreby nákupu licencií. EdProc je možné plne integrovať do akéhokoľvek informačného systému firmy, takže okrem úspor času a práce zamestnancov prináša aj priamo infraštruktúrne úspory.
- Náklady a investície si však digitalizácia vyžaduje. Čo je podľa vás zásadná vec, na ktorej by firmy nemali šetriť?
Okrem spoľahlivého dodávateľa a agilných riešení je to určite kyberbezpečnosť. Ochrana firemných zariadení, prístupov a dát musí byť dnes pre firmy priorita číslo 1. Naši experti z Kompetenčného centra, ktoré sa venuje rôznym službám v oblasti kybernetickej bezpečnosti, by vedeli uviesť viacero príkladov podcenených situácií, či následkov útokov, ktoré nie sú výnimkou už ani v našich podmienkach. Len na pokutách za porušenie GDPR vo svete firmy dodnes zaplatili takmer 1,3mld eur a tieto pokuty sa nevyhli ani slovenským inštitúciám.
- Tlak na riešenie bezpečnosti elektronických dát vychádza najmä z legislatívy - opatrenia od firiem vyžaduje nielen GDPR, ale aj kybernetický zákon. Čo vy vidíte ako základné kroky pri riešení tejto otázky?
Praktické rady a postupy sme prezentovali aj na FinVision, keďže kyberbezpečnosť musí byť najmä pre banky a akékoľvek finančné inštitúcie, pracujúce s množstvom údajov o svojich zákazníkoch, alfou a omegou. Bezpečnostné postupy by mali zahŕňať klasifikáciu dát, formu umiestnenia údajov, samotnú ochranu údajov, monitorovanie a audit, a najmä vzdelávanie zamestnancov aj zákazníkov. Osvete sa venujeme aj my, v tomto roku sme odštartovali verejne dostupné webináre, kde naši experti zdieľajú svoje know-how v rôznych oblastiach kyberbezpečnosti. Termíny a témy sú zverejnené na stránke Kompetenčného centra
DKC tím je pripravený poskytnúť konzultácie aj operatívny zásah v oblasti kyberbezpečnosti
- Nevyhnutnou súčasťou biznisu firiem je aj komunikácia s verejnou správou a so štátom. Práve táto oblasť býva častým terčom kritiky a skutočný progres zatiaľ v praxi nevidieť. Ako dokážu technológie eliminovať tento pretrvávajúci problém?
V našom tíme máme skúsených odborník na tému e-government, keďže je to potrebné know-how v rámci mnohých nami dodávaných riešení a služieb, či už hovoríme o integrácii rôznych informačných systémov, alebo legislatívnych požiadavkách. Aj preto bola táto téma súčasťou programu FinVision 2021. Účastníkov sme previedli úskaliami, s ktorými sa stretávajú fyzické aj právnické osoby v elektronickej komunikácii so štátom. Väčšina životných situácií, ktorú musí firma alebo občan riešiť, má svoj formulár, aktuálne je ich vypublikovaných asi 15 000. Našim cieľom je, aby zákazníci nemuseli pracovať s jednotlivými scenármi manuálne. To im umožní naše riešenie eGOV Connector, ktoré využívajú už desiatky firiem na Slovensku, dá sa jednoducho zapracovať do interných systémov a odbremeniť tak štatutárov alebo zodpovedné osoby od nadbytočnej administratívy. Dáta z neho sú štruktúrované a viete s nimi dokončiť životný cyklus daného procesu.
- Od IT firiem sa očakáva nielen odbornosť, ale aj inšpirácia, ktorá má potenciál posunúť firmy vpred a otvoriť im nové obzory. Aké má DATALAN know-how v tejto oblasti?
Naši ľudia sú experti v rôznych témach, radi však do diskusie prizývame hostí, špecializujúcich sa na témy, v ktorých vidíme potenciál a budúcnosť, či už je to umelá inteligencia alebo virtuálna realita. V súčasnosti považujeme za dôležité sústrediť sa na zákaznícku skúsenosť. Je to dostupná a fungujúca „metóda“, ktorá môže práve v dnešnej dobe priniesť firmám silnú konkurenčnú výhodu. Na FinVision naše pozvanie prijal Tomáš Potměšil, odborník na zákaznícku skúsenosť z českého KPMG. Vyzdvihol by som pár jeho postrehov: firmy sa musia vždy pozrieť na riešenie všetkých situácií z pohľadu zákazníka; téma zákazníckej skúsenosti je pre všetky typy firiem, no úspech sa dostavuje aj v závislosti od veľkosti organizácie; a 60 - 70 % skvelých aj zlých zákazníckych zážitkov sa dá popísať metodikou šiestich pilierov – Six PillarsTM: integrita, riešenie problémov, očakávania, čas a úsilie, personalizácia a empatia.
Tomáš Potměšil a Rastislav Bajtoš na konferencii FinVision 2021
- Ktorý pilier je najdôležitejší pre Slovákov?
Pred pandémiou to bola personalizácia. Slováci žiadajú od firiem osobný prístup a riešenia na mieru. Počas pandémie však u nás aj v Čechách narástol najmä pilier integrita. Zdôraznil by som však aj ten časový faktor, ktorý je priamo úmerný individuálnemu prístupu. Firmy, ktoré svojho zákazníka poznajú veľmi dobre, vedia uspieť rádovo v mesiacoch. A úspechom sa nemyslí „len“ spokojnosť so zákazníckym servisom. Práve naopak, zákaznícka spokojnosť je priamo prepojená s finančnými výsledkami firiem.
- Digitalizácia je v hlavách ľudí spojená s technológiami, vy však v podstate hovoríte o ľudskom, osobnom prístupe a zážitku. Nie je automatizácia, či online komunikácia práve opakom?
Nové technológie by sa mali implementovať najmä na uľahčenie práce zamestnancov a nie preto, že je to aktuálne trendy. Nevyhnutné je vysvetlenie dôležitosti daných riešení pre koncových zákazníkov, dôkladné zaškolenie a získania si ľudí pre podporu nových IT riešení – len tak prinesú technológie vo firmách žiadaný efekt. A tým môže byť práve úspora času, vďaka ktorej budú mať pracovníci viac priestoru na osobný prístup. Alebo to môže byť lepší prehľad v dátach, vďaka čomu poskytnú personalizovanú službu a tým zlepšia zákaznícku skúsenosť. Technika je len prostriedok, cieľom sú vždy ľudia.
(PR)