Slovenský e-goverment má viaceré chronické, už viackrát popísané nedostatky, pričom jeden z kľúčových sú neprehľadné či neintuitívne používateľské rozhrania a komplikované využívanie verejných digitálnych služieb.
Nízky komfort pri používaní e-govermentu pritom kontrastuje s čoraz lepšími digitálnymi používateľskými skúsenosťami, ktoré ľudia zažívajú pri interakciách so súkromnými firmami.
Viacerí sa oprávnene pýtajú, prečo napríklad portál Slovensko.sk nepoužívajú s rovnakou radosťou, ako svoj obľúbený e-shop či elektronické bankovníctvo.
Čo má e-government spoločné s Amazonom
„Prirodzene, ľudia vybavujú agendu na úradoch iba vtedy, keď musia. Preto sa verejné digitálne služby nikdy nebudú dať úplne porovnávať s Facebookom, Amazonom či Googlom, ktorým ide o dosiahnutie čo najvyššej miery interakcií či času stráveného na platforme,“ hovorí Jozef Benčík, obchodný riaditeľ pre verejnú správu v softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS Slovakia.
Jednu vec však majú podľa neho digitálne služby súkromných firiem a štátu spoločné – obidve by dnes už mali poskytovať vysokú mieru personalizácie. Čiže využívať dáta z rôznych zdrojov a technológie umelej inteligencie na lepšie porozumenie, kto používatelia sú a čo potrebujú alebo očakávajú.
Kým v komerčnom sektore personalizácia funguje, ako vidno na príkladoch typu Amazon či Netflix, ale aj na niektorých bankách – v e-governmentoch väčšiny krajín, vrátane Slovenska, o nej ani nechyrovať.
Dočkáme sa v druhej vlne?
Je prirodzené, ak sa prvá vlna informatizácie sústredí na vystavanie základnej infraštruktúry, na návrh procesov a sprístupnenie služieb občanom. V druhej by však už personalizácia chýbať nemala, podotýka J. Benčík zo SAS Slovakia, ktorá dodáva softvérové riešenia postavené na umelej inteligencii pre firmy aj verejnú správu.
Úrady či iné štátne inštitúcie vďaka nej vedia napríklad poskytovať responzívny obsah prispôsobený pre každého jednotlivca. To znamená, že napríklad pri návšteve portálu Slovensko.sk uvidí čerstvý absolvent školy niečo iné ako jeho rodič, alebo živnostník niečo iné ako zamestnanec.
Personalizácia by však mala zájsť ešte ďalej, pripomína J. Benčík. Personalizovaná stránka môže obsahovať nielen prispôsobené informácie, ale aj ponuku služieb, ktorá vychádza z aktuálnej životnej situácie a časového kontextu. Mohla by obsahovať napríklad pripomienky povinností, ktoré by si mal občan v dohľadnej dobe splniť, a to vrátane predpripravených a predvyplnených formulárov,“ naznačuje možnosti osobného prístupu digitálnych služieb štátu.
Cieľom e-governmentu nie je maximalizácia, ale naopak minimalizácia interakcií s občanom – a pre tento cieľ je personalizácia kľúčová. Okrem toho, práve vďaka nej by sa mohla miera využívania digitálnych služieb verejnej správy zvýšiť, a tým zlepšiť aj efektívnosť verejného aparátu a celková spokojnosť obyvateľov so službami štátu.