Kiwi.com patrí medzi najinovatívnejšie technologické firmy v globálnom cestovnom ruchu. Spoločnosť vznikla v Brne a vďaka vytváraniu nových a unikátnych kombinácií letov sa transformovala z regionálneho startupu na medzinárodnú platformu s unikátnym produktom. Denne vykoná miliardy cenových kontrol, spracuje viac než 100 miliónov vyhľadávaní a predá 50-tisíc leteniek - akoby sa v jeden deň rozhodlo kúpiť si dovolenku celé mesto Poprad. Okrem vyhľadávania prevádzkuje aj robustný zákaznícky ekosystém vrátane Kiwi.com Guarantee, jedinečnej služiby na ochranu cestujúcich pri meškaní či zrušení letov.
Stanislav Komanec je ako CTO zodpovedný za technologickú stratégiu, AI infraštruktúru a vývoj produktov, ktoré menia spôsob, akým ľudia plánujú a prežívajú cestovanie. Rozprávali sme sa o tom, ako AI zasahuje do celého cestovateľského procesu, aký má dopad na ekonomiku firmy a čo znamená pre budúcnosť rezervačných systémov.
V ktorých bodoch zákazníckej cesty môžu klienti Kiwi.com profitovať z AI? A uvedomujú si vôbec, že ju používajú?
AI je prítomná takmer v každej fáze cestovateľského cyklu, často však ide o procesy, ktoré sú pre zákazníka neviditeľné. Pri vyhľadávaní letov analyzuje stovky miliónov kombinácií a vyberá najrelevantnejšie výsledky podľa ceny, dĺžky cesty či spoľahlivosti spojov. Zákazník to nevníma ako „AI funkciu“ – jednoducho dostane rýchlejšie, kvalitnejšie a často aj unikátne itineráre. Pomoc AI pokračuje aj počas cesty. Pri automatickom check-ine, sledovaní rizikových prestupov, predvídaní meškaní či rušení letov. Veľkú pomoc dostávajú naši klienti aj vďaka zákazníckej podpore, ktorá dokáže poskytnúť relevantné informácie a vyriešiť problém nonstop počas celého dňa.
Ako presne využíva Kiwi.com AI vo svojich službách?
AI máme integrovanú naprieč celou firmou – od vývoja až po zákaznícku podporu. Vývojárom skracuje čas potrebný na implementáciu, produktovým tímom umožňuje experimentovať bez veľkých investícií a v zákazníckych službách predstavuje najviditeľnejší posun.
Kľúčovým míľnikom bolo zavedenie našej autonómnej zákazníckej podpory, ktorá spája AI agenta s ľudskými špecialistami. Náš AI agent nie je obyčajný chatbot – komunikuje s internými systémami, dokáže meniť rezervácie, overovať dokumenty a poskytovať informácie aerolinkám. Väčšinu typických prípadov spracuje autonómne, čo skracuje reakčný čas na minimum a zaisťuje vysokú efektivitu procesov. Zákazník dostáva odpoveď do približne 1,5 minúty, čo je výrazne rýchlejšie než klasické call centrá.
Je rýchly vývoj AI viditeľný aj na kvalite služieb Kiwi.com?
Áno, a veľmi jasne. Pred dvoma rokmi by AI nedokázala riešiť takú škálu požiadaviek. Dnes zvláda väčšinu prípadov autonómne a kvalita služieb rastie. Kľúčovým prvkom je Kiwi.com Guarantee, služba vyvinutá na riešenie najväčších obáv cestujúcich, ako sú meškania, zrušenia či zmeny letov. Doteraz cez ňu prešlo 1,5 milióna cestujúcich a len za rok 2025 sme mali 182-tisíc garantovaných bookingov. NPS (Net Promoter Score - kľúčová metrika, ktorá meria spokojnosť zákazníkov a ich ochotu odporučiť spoločnosť, produkt alebo službu ďalej) dosahuje hodnotu 70, čo je výrazne nad európskym priemerom v leteckom priemysle. Výsledkom je vyššia lojalita zákazníkov a rast opakovaných rezervácií.
Dokážu AI agenti riešiť celý rozsah zákazníckych problémov?
Niektoré situácie si stále vyžadujú človeka, najmä zložité, viacnásobné narušenia leteckej prevádzky. Vo väčšine štandardných situácií však AI dokáže riešiť požiadavky autonómne: prebookovať, refundovať, upraviť itinerár, preveriť dokumenty, informovať partnerov a komunikovať v mnohých jazykoch vrátane regionálnych variantov. Zákazník má vždy možnosť prepnúť sa na ľudského operátora. AI však odbremeňuje ľudí od monotónnych úloh, takže sa môžu sústrediť na komplexnejšie prípady, čím zvyšujeme pridanú hodnotu a kompetenciu nášho ľudského tímu.
Ako sa Kiwi.com technologicky posunulo od roku 2015?
V čase môjho nástupu bol Kiwi.com dynamický technologický startup s veľkým potenciálom. Dnes je to robustná globálna platforma, ktorá denne spracúva obrovské objemy dát a opiera sa o vysoko škálovateľnú AI infraštruktúru. Investujeme do výskumu, interných experimentov a technológií, ktoré nám umožňujú vyvíjať nové generácie inteligentných cestovateľských služieb. Technológia už nie je len podporný prvok – stala sa podstatou nášho produktu.
Ako klienti profitujú z najpokročilejších technológií?
Získavajú unikátne itineráre, ktoré inde nenájdu, lepšie ceny, komplexnú ochranu pri disrupciách a rýchlejšie riešenie problémov. AI nám umožňuje doručovať služby osobnejšie, kontextovejšie a rýchlejšie. Výsledkom je pohodlnejšie, lacnejšie a bezpečnejšie cestovanie a to sa odráža aj v spokojnosti zákazníkov a raste tržieb.
Ako sa Kiwi.com pripravuje na budúcnosť, keď AI agenti budú priamo bookovať lety?
Spustili sme pilotný MCP Server – rozhranie, ktoré umožňuje moderným AI agentom, ako sú ChatGPT alebo Claude, priamo vyhľadávať lety na Kiwi.com. To znamená, že cestovanie sa čoskoro stane konverzačným. Stačí povedať: „Potrebujem najlacnejší let do Malagy na budúci piatok“ a AI vyhľadá ponuky, porovná itineráre a rovno vygeneruje link na rezerváciu. Ide o zásadnú zmenu v tom, ako sa bude cestovanie nakupovať. Aby sme zostali lídrom, pripravujeme naše systémy na svet, kde AI agent zastupuje cestujúceho v prvej línii interakcie aj nákupu.