Kultúry orientované na dohodu a orientované na vzťahy sa odlišujú aj v komunikácii. Je to často otázka priorít. Pre manažérov z krajín, uprednostňujúcich dohodu (Severná Amerika, veľká časť Európy, Austrália a Nový Zéland) spočíva priorita v tom, že chcú, aby ich partneri pri rokovaní jasne pochopili. Hovoria to, čo si naozaj myslia a myslia si to, čo hovoria.
Naproti tomu manažéri z krajín uprednostňujúcich vzťahy (arabské štáty, časť Afriky, Latinská Amerika a väčšina krajín Ázie) považujú za najvyššiu prioritu udržiavanie harmónie a uhladený, bezkonfliktný priebeh rokovaní. Preto starostlivo dbajú, aby to, čo hovoria alebo robia, druhých neurážalo, prípadne neprivádzalo do rozpakov.
Jedni o voze, druhí...
Jeden z najväčších kanadských importérov bavlnených textílií United Southern Shirts z Ottawy chcel dovážať pánske košele z Číny. Cez firemný kontakt v USA sa viceprezident Pierre Bennet spojil s Great Wall Textiles, veľkovýrobcom v Shenyangu.
Po rozsiahlej korešpondencii Pierre Bennet odcestoval do Shenyangu, aby uzatvoril zmluvu o dodávke 120-tisíc košieľ. Rokovania pokračovali pomaly, ale priateľsky, s nekonečným množstvom čaju a s niekoľkými obchodnými večerami. Po týždni nepretržitého dohadovania sa o materiáli, veľkostiach, farbe, balení, expedovaní, cene a spôsobe platenia sa vyčerpaný Pierre Bennet tešil na slávnostný podpis zmluvy, stanovený na posledný deň návštevy.
Bennetovi však, našťastie, včas napadlo, že čínska firma ešte neobchodovala s Kanadou a zrejme nevie nič o kanadských predpisoch, vyžadujúcich dvojjazyčné označovanie tovarov. Preto jasne oznámil, že všetky textílie v Kanade musia mať informačné štítky o zložení látky, spôsobe prania a ďalšie údaje v angličtine a francúzštine.
Táto novinka vyvolala v čínskej firme menšie zdesenie. Riaditeľ Liang sa dlhšie radil so svojimi vedúcimi výroby a exportnými manažérmi. Potom s úsmevom odpovedal: "Mr. Bennet, obávam sa, že zhotovenie textilných štítkov v angličtine a francúzštine nie je také jednoduché. Na otázku dvojjazyčného označovania sa musíme ešte raz bližšie pozrieť." Starostlivo skrývajúc hnev, Pierre objasnil, že dvojjazyčné označovanie je v Kanade zakotvené v zákone. "Ak chcete, pošleme vám presné znenie štítkov v oboch jazykoch. V zásade nejestvuje žiadna iná alternatíva."
Variácie odmietania
Číňania opäť spolu zasadli. Po chvíli riaditeľ Liang s úsmevom na perách oznámil: "Mr. Bennet, ako som už povedal, bude to ťažké. Ale my z Great Wall Textiles, samozrejme, urobíme všetko, aby sme problém vyriešili." Pierrovi Bennetovi sa uľavilo, že sa podarilo vyjasniť aj posledný bod, podpísal zmluvu a rozlúčil sa.
O sedem mesiacov neskôr mu zavolal šéf kontroly kvality: "Mr. Bennet, máme problém. Práve prišlo 120-tisíc košieľ z Číny, však viete o nich. Majú síce dvojjazyčné štítky, ale sú v angličtine a čínštine!"
Fiktívny príklad ukazuje, že každá z obchodných kultúr očakáva od komunikácie niečo iné. Obchodníci, ktorí majú skúsenosti z rokovania s Japoncami hovoria, že ich nikdy nepočuli povedať "nie". Väčšina obchodníkov z Japonska, Číny a juhovýchodnej Ázie považuje toto slovíčko takmer za nadávku! Aby nikoho neurazili, radšej zahundrú čosi ako "to bude ale ťažké", alebo "na to sa musíme ešte raz bližšie pozrieť". Populárnymi variantmi sú tiež "možno" a "bude to trocha nevhodné".
Manažéri z krajín extrémne orientovaných na vzťahy vedia povedať "nie" aj celkom jemnými prostriedkami neverbálnej komunikácie. Ak chcú niektorí Arabi odmietnuť požiadavku, nadvihnú obočie -- tento mimický signál znamená čosi ako "vôbec neprichádza do úvahy!" V mnohých kultúrach už len ľahké mľasknutie jazykom znamená odmietnutie. Japonci a Thajčania sa zväčša zasmejú a prejdú v rozhovore na inú tému, alebo jednoducho nepovedia nič. Avšak mlčanie u východoázijských partnerov často znamená drsné odmietnutie: "nehovorme o tom ďalej!"
Čítať medzi riadkami
Zdvorilá komunikácia manažérov z krajín uprednostňujúcich vzťahy pomáha udržiavať harmóniu; v rozhovore sú vyhýbavejší, aby sa vyhli konfliktom a nedorozumeniam. Význam toho, čo pri rokovacom stole vyslovia, možno často chápať len implicitne. To znamená, že skutočný význam sa otvorí z kontextu slov a nie až natoľko zo samotnej reči. Napríklad Číňania majú príslovie, že "nie je dôležité, čo niekto hovorí, ale čo tým myslí"!
Americký antropológ Edward T. Hall, priekopník interkultúrnej komunikácie, vytvoril pred rokmi pre tento spôsob komunikácie pojem "vysokého kontextu". V protiklade k tomu je význam reči manažérov, uprednostňujúcich dohodu predovšetkým explicitný -- obsiahnutý v slovách samotných. Poslucháč rozumie všetkému, čo pri obchodnom rokovaní zaznie a nemusí sa dať vťahovať do kontextu. Hall nazval tento spôsob kultúrou s "nízkym kontextom".
Aj keď čoraz viac firiem z oblastí kultúr vysokého či nízkeho kontextu spolu obchoduje a dá sa očakávať, že nedorozumení bude čoraz menej, manažéri by mali mať veľa citu pre interkultúrne rozdiely, pretože pre ich nedostatok by mohli zruinovať aj ten najnádejnejší obchod.
StoryEditor