Pre klienta nie sú motivujúce len zľavy

Starostlivosť o klientov a predaj považuje za spojité nádoby. Za všetkým totiž treba hľadať zákazníka. A ten svoje nároky neustále zvyšuje.

Donedávna ste pôsobili vo sfére financií. Telekomunikácie ste však označili za dynamickejšiu oblasť. Prečo?
Predovšetkým preto, že tento trh je nový. Spomeňte si, že iba pred pár rokmi vlastnili mobilné telefóny väčšinou podnikatelia. Dnes si prevažná časť obyvateľov nevie bez mobilného telefónu predstaviť život. Telekomunikácie sa neustále rozvíjajú. Vo financiách nie sú zmeny také rýchle - tento trh aj produkty sa vyvíjajú už desaťročia. Od manažérov v mobilnom biznise sa vyžaduje obrovská flexibilita.

Práve to bol pádny dôvod, prečo ste prestúpili do telekomunikácií?
Áno, aj to bol jeden z dôvodov, ale nie jediný. Úlohu zohrávalo aj to, že ide o oblasť poskytovania služieb, kde sú nevyhnutné rýchle reakcie na potreby trhu a kontakt so zákazníkmi. Obe sféry majú v tomto smere veľa spoločného. Vnímal som to ako novú možnosť osobnostného rastu a tejto výzve som po istých úvahách neodolal.

Vo vašej spoločnosti ste pred pár mesiacmi prestúpili z pozície výkonného riaditeľa divízie starostlivosti o zákazníka na pozíciu výkonného riaditeľa divízie predaja. Bol tento prechod zložitý?
Keďže ide o veľmi dynamický biznis, toto rozhodnutie sa nerodilo niekoľko mesiacov. Obe divízie majú veľa spoločného. Už len preto, že rovnako reagujú na potreby zákazníka, na dennej báze riešia jeho požiadavky. A prakticky nemôžu bez seba existovať. Nie nadarmo sa hovorí, že predaj je starostlivosť a starostlivosť je predaj. Určite, nie každý prechod na inú pozíciu je jednoduchý. Predovšetkým sa musíte zoznámiť s novým pracovným tímom a systémom práce.

Ktoré nástroje na zisťovanie zákazníckych potrieb sú najefektívnejšie?
Predovšetkým si robíme externé prieskumy tak, že zákazníkov kontaktujeme špecificky s cieľom zistenia ich spokojnosti a potrieb. Zároveň sú pre nás dôležitým zdrojom informácií priame kontakty s našimi zákazníkmi - či už osobné v predajniach a na návštevách u zákazníkov alebo telefonáty na naše linky, ktorých denne vybavíme tisíce. Všetky tieto vstupy zaznamenávame a následne dôkladne zanalyzujeme, aby sme vedeli, či sa uberáme správnym smerom. Na základe toho dokážeme veľmi rýchlo reagovať a robiť potrebné zmeny.

V súčasnosti je trh doslova presiaknutý rôznymi výhodnými ponukami, zľavami. Ide skutočne o najväčšie lákadlo, ktoré na ľudí zaberá?
Zľavy sú síce lákavé, ale vôbec nie sú kľúčovým motivátorom. Pre veľkú skupinu zákazníkov je zásadná úroveň starostlivosti a kvalita samotných služieb. Zákazníci oceňujú, že prídete priamo za nimi, pýtate sa na ich požiadavky, predvediete a vysvetlíte im nové služby, ba dokonca im ich bezplatne prinesiete priamo domov. Za veľkú výhodu a komfort považujú aj to, že majú vo svojom blízkom okolí predajňu či k dispozícii bezplatnú linku, na ktorej je 24 hodín denne dostupný operátor. Práve takto si s nimi budujeme dlhodobé vzťahy.

Aké základné poznatky ste si preniesli z divízie služieb zákazníkom na súčasnú pozíciu?
V prvom rade už spomínaný pohľad na zákaznícku spokojnosť. Obe divízie sú, čo sa týka počtu zamestnancov, najväčšie v rámci našej spoločnosti. Je dôležité vedieť riadiť takéto veľké tímy, dokázať si s ľuďmi vytvoriť čo najlepšie vzťahy a rovnako rozumieť ich potrebám, aby u nás ako zamestnanci ostávali čo najdlhšie. O tom, že sa nám to darí, svedčí aj titul Najlepší zamestnávateľ roka. Len spokojný a motivovaný zamestnanec môže zákazníkovi poskytovať starostlivosť v požadovanej kvalite.

Určite neexistuje iba jeden ideálny predajný kanál. Už iba preto, že každý človek si vyžaduje individuálny prístup. Napriek tomu by malo byť nejaké ich základné delenie.
Základné delenie je založené na potrebách zákazníka - kým pre biznis zákazníkov je typicky dôležité mať jednu kontaktnú osobu k dispozícii počas pracovných hodín, pre obyvateľstvo je dôležitá čo najväčšia a najdostupnejšia predajná sieť. V západných krajinách je už veľký posun k internetovému predaju. V tomto smere sú ešte krajiny strednej a východnej Európy konzervatívnejšie, hoci aj tento kanál sa pomaly začína rozvíjať. Dôležitým kanálom s veľkým potenciálom je aj predaj cez telefónne centrum s tým, že objednaný produkt kuriérom doručíme priamo domov.

Výchova špičkového predajcu určite nie je jednoduchý proces. Ako to všetko prebieha?
Samozrejme, že na túto pozíciu je potrebné mať určitú dávku talentu. Všetci prijatí ľudia absolvujú sériu školení a tréningov. Určite tu nejde iba o dokonalú znalosť produktov, ale dôležité je aj zvládanie komunikácie. Nie všetci zákazníci sú rovnakí a každý si, pochopiteľne, vyžaduje individuálny prístup. Ide o dlhodobý zložitý proces. Na našich predajných miestach navyše pôsobia aj koučovia - vnútorne musia predajcov vyškoliť tak, aby svoje povolanie zvládali a brali ho ako činnosť, ktorá ich napĺňa a baví.

Druhá riadiaca pozícia v krátkom časovom slede už dokazuje určitý profesionálny vrchol. S akými cieľmi ste prišli na súčasnú pozíciu?
Každá zmena mi musí priniesť novú energiu, nové výzvy. To som očakával aj od tejto pozície. Starostlivosť o zákazníka sa meria skôr dlhodobo, sféra predaja je dynamickejšia. Ak v tejto oblasti urobíte zlé rozhodnutie, prejaví sa to okamžite. Čo sa týka cieľov - predovšetkým verím, že sa mi podarí posunúť kvalitu našich predajných kanálov na ešte vyššiu úroveň a takto udržať existujúcich zákazníkov. Som si istý, že týmto spôsobom docielime to, že k nim budú neustále pribúdať aj noví zákazníci hľadajúci kvalitné služby.

Riadili ste aj čisto ženský a čisto mužský pracovný tím. V čom spočívajú rozdiely a špecifiká vo vedení týchto kolektívov?
Ženský kolektív je oveľa citlivejší na spôsob komunikácie. Získate tu však oveľa silnejšiu spätnú väzbu. V mužskom tíme si môžete dovoliť povedať veci priamo, ale spätná väzba na vaše kroky sa získava ťažšie. Práve preto som presvedčený o tom, že je ideálne, ak sú pracovné tímy zmiešané. Prítomnosť žien mužský kolektív zjemňuje, a to pridáva na celkovej atmosfére.