Ak nie ste spokojní so službami banky, reklamujete ich priamo v banke. Ak nepochodíte, obráťte sa na ombudsmana. Tento post zriadili v dvoch bankách - vo VÚB a v Slovenskej sporiteľni. S vašou sťažnosťou vám však môže pomôcť aj ombudsman, ktorý funguje pod Slovenskou asociáciou bánk už od septembra 2007.
Nielen bankové služby
"O dôležitosti, ktorú tomuto útvaru banka pripisuje, svedčí aj fakt, že v organizačnej štruktúre je zaradený priamo pod generálneho riaditeľa a okrem spätnej väzby klientovi dôsledne dbá aj o spätnú väzbu do banky, a to vo forme opatrení, zlepšení a prevencie podobných príčin nespokojnosti klienta do budúcnosti,“ hovorí
Janka Sušková, riaditeľka odboru starostlivosti o klientov VÚB banky.
Podľa jej vyjadrenia klienti sa na ombudsmana obracajú s rôznymi podnetmi, ktoré sa netýkajú len bankových produktov a služieb, ale napríklad aj nefunkčnej klimatizácie v pobočke. "Mnohokrát podnety vznikajú z dôvodu, že klienti venujú len malú pozornosť obchodným čí zmluvným podmienkam k jednotlivým produktom,“ dodala Sušková.
Dĺžka riešenia podaní sa odvíja od zložitosti riešeného podnetu, môžu to byť tri dni, ale aj viac. V princípe to spadá do intervalu 30 dní, dokedy je potrebné klienta informovať o výsledku vyriešenia. Dlhšia lehota, maximálne šesť mesiacov, môže byť pri reklamácii zahraničných transakcií, kde musí banka komunikovať s rôznymi zahraničnými subjektmi.
Neformálne riešenie
Činnosť ombudsmana, ktorý funguje pod bankovou asociáciou, má charakter odporúčaní. Znamená to, že ombudsman spory nerozhoduje, ani nenahrádza rozhodovaciu činnosť súdov alebo rozhodcovských súdov.
"Našou primárnou úlohou je snaha o mimosúdne vyriešenie sporu medzi bankou a klientom,“ hovorí ombudsmanka Eva Černá. Podľa jej slov banky často samy na základe výzvy ombudsmana prehodnotia svoje pôvodné rozhodnutia, ktoré vydali v reklamačnom konaní, a klientovi poskytnú kompenzácie. "Niekedy musíme s bankou rokovať, ale zatiaľ sme sa vždy dohodli, o čom svedčí aj fakt, že za celú svoju činnosť bankový ombudsman nemusel vydať proti banke nález,“ hovorí Černá.
Taktiež sa stáva, že pochybenie banky nie je síce preukázané, ale banky prijmú pozitívne obchodné rozhodnutie v snahe byť ústretové voči klientovi a udržať si ho v banke. Napriek tomu, že ich pochybenie nie je zjavne preukázané, kompenzujú ho.
"Činnosť bankového ombudsmana však nemôže nahrádzať činnosť súdov a rozhodcovských súdov, a preto v prípadoch, keď spor medzi bankou a spotrebiteľom mal výsostne právnu a nie etickú povahu, odporučili sme klienta na súd, ktorý jediný môže v takýchto prípadoch rozhodnúť,“ dodala Černá. Išlo podľa nej o otázku platnosti či neplatnosti zmluvy alebo konkrétneho právneho úkonu.
----------
Vyriešené prípady
Podarilo sa vyriešiť prípady klientov vo vysokom veku, keď na odporúčanie bankových úradníkov investovali svoje celoživotné úspory do rizikových fondov. Banka musela nájsť iné riešenie pre týchto ľudí najmä v prípadoch, keď v investičnom dotazníku uviedli, že nechcú investovať rizikovo.
. Mediálne bol známy prípad mladého muža, ktorý predával motocykel prostredníctvom internetu a s predávajúcim sa kontaktovali zo zahraničia. Kupujúci mu zaplatil šekmi, ktoré však boli falošné. I keď banka neniesla vinu na tejto transakcii, bankovému ombudsmanovi sa podarilo dosiahnuť mimosúdnu dohodu medzi spornými stranami. Banka sa nakoniec rozhodla uhradiť polovicu jeho škody.