Zákazníci väčšinou zvažujú, ako čo najvýhodnejšie uzatvoriť zmluvu, trápi ich neosobný prístup predajcu, alebo nevedia, ako vyúčtovať nadmerné opotrebenie vozidla. Čo teda vyplynulo z prieskumu ČSOB Leasingu? Prinášame pár vybraných príbehov z odbornej praxe našich špecialistov na operatívny lízing.
Otvorené kalkulácie a prísľub bonusov
Problém: Pri posledných výberových konaniach u nových zákazníkov a obnovách vozidiel existujúcim zákazníkom sa často stretávame s otázkou: Aký typ kalkulácie je pre mňa výhodnejší? Ak si vyberiem otvorenú kalkuláciu, dostanem bonus za nevyčerpané prostriedky?
Riešenie prináša Pavol Vavrek, riaditeľ ČSOB Operatívny leasing: Základnou výhodou a podstatou operatívneho lízingu sú fixné náklady na vozový park. Z tohto vyplýva jednoznačné odporúčanie pre zákazníka, a to je uzavretá kalkulácia všetkých služieb a, samozrejme, aj garantovaná zostatková hodnota, bez možností prenášať na klienta akékoľvek náklady. Ak si zákazník vyberá medzi otvorenou a uzavretou kalkuláciou, musí zvážiť riziká, ktoré nastávajú iba pri otvorenej kalkulácii. Tu klient dostáva prísľub vyúčtovania prípadných bonusov, ak v splátkach zaplatí viac, ako sa reálne vyčerpalo. To je veľmi zavádzajúce, keďže zo skúseností našich klientov sú tieto vyplatené bonusy na konci nájmu blízke nule. Lízingová spoločnosť má úzky vzťah s dodávateľmi služieb a pri odpredaji vozidiel, kde sa môže dohodnúť na režime spätných bonusov tak, aby zákazník videl účtovaný vysoký náklad a rabat ide mimo štandardnej fakturácie. Preto zásadne odporúčame uzavretú kalkuláciu, ktorá prináša iba výhody a klient má za nižšiu splátku garantované fixné náklady počas celej doby nájmu, bez akýchkoľvek doúčtovaní.
Rekalkulácie zákazníckych zmlúv
Problém: Zákazníci sa pri operatívnom lízingu často stretávajú s jednostrannými rekalkuláciami zo strany lízingovej spoločnosti. Zákazník ich musí akceptovať a následne po rekalkuláciách každých šesť alebo dvanásť mesiacov stráca prehľad o výške mesačných nákladov. Výsledkom môže byť, že zmluvy sa skončia v rovnakom čase a nájazde kilometrov, ako boli dohodnuté na začiatku, ale viacnásobnými rekalkuláciami zaplatil zákazník viac, ako mal.
Riešenie prináša Milan Bobačic, špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Naším poslaním je zodpovedný prístup k zákazníkom a starať sa o nich tak, aby sme im odobrali značnú časť práce a znížili náklady na prevádzku vozového parku. Zo zodpovedného prístupu ku klientom je odvodený aj spôsob rekalkulácie zmlúv. Navrhujeme rekalkulácie až po významnom prekročení dohodnutého nájazdu. Spravidla ide o odchýlku viac ako 20 % a čo je najdôležitejšie, každú rekalkuláciu aktivujeme až po odsúhlasení zákazníkom. Tento prístup znamená pre zákazníka veľkú výhodu oproti jednostranným rekalkuláciám. Klient má plnú kontrolu nad zmenou mesačných splátok nájomného a v prípade, že vozidlá plánuje odjazdiť tak, ako bolo dohodnuté na začiatku, nemusí akceptovať žiadnu rekalkuláciu.
Neosobný prístup predajcu
Problém: Veľmi často sa stretávame s požiadavkou zákazníka na pridelenie jediného vzťahového manažéra, ktorý vyrieši všetky požiadavky zákazníka od začiatku až do konca. Zákazníci prichádzajú so zlými skúsenosťami, keď sa počas obdobia operatívneho lízingu vystrieda mnoho obchodníkov a následne zákazníci nemajú koho kontaktovať alebo ich lízingová spoločnosť obslúži cez e-mail či telefón.
Riešenie prináša Andrej Bachár, špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Pri poskytovaní služieb operatívneho lízingu je veľmi dôležitý priamy a osobný kontakt s obchodníkom, ktorý počas celého obdobia nájmu vybaví akékoľvek požiadavky. Dlhodobo stabilný tím špecialistov na operatívny lízing je základom kvalitnej obsluhy všetkých zákazníkov v operatívnom lízingu. Takto zabezpečujeme najvyššiu starostlivosť, kde je pre nás najdôležitejší osobný kontakt, pričom sa osobné angažovanie netýka len obchodníka, ale aj kolegov z ČSOB Operatívny leasing, ktorí osobne odovzdávajú vozidlo, osobne riešia technickú a poistnú časť poskytovaných služieb, a na záver sú vozidlá preberané zamestnancom, a nie treťou osobou. Zmes týchto proaktívnych činností vytvára osobný vzťah s klientom, ktorý vie, na koho sa môže obrátiť s akýmkoľvek problémom.
Vyúčtovanie nadmerných opotrebení
Problém: Vyúčtovanie nadmerných opotrebení je častým javom pri operatívnom lízingu. Slúži na doúčtovanie poškodení, ktoré sú podľa vopred dohodnutého manuálu nad rámec akceptovaných poškodení a mali by za následok zníženie odpredajnej ceny, čo by spôsobilo stratu lízingovej spoločnosti. Napriek opodstatnenosti tohto vyúčtovania sa zákazníci často stretávajú s veľkými sumami, ktoré musia zaplatiť za tieto poškodenia. Keďže si v tejto položke chce lízingová spoločnosť naúčtovať čo najviac, je dôležité dohodnúť postup a spôsob účtovania nadmerných opotrebení pred uzavretím zmlúv.
Riešenie prináša Andrej Bachár, Špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Každý zákazník chce už pri podpise zmluvy vedieť, čo všetko za celý čas a hlavne pri ukončení nájmu bude platiť. U nás je zákazník naším partnerom, a tak pristupujeme aj k procesu vrátenia vozidla. Keďže pri vrátení vozidla chceme, aby bolo v primeranom stave, poskytujeme zákazníkom viacero služieb, ktoré mu pomôžu vozidlo vrátiť tak, aby pri ukončení zmluvy bola za nadmerné opotrebenie nula. Zákazníkov v predstihu 6 mesiacov oslovuje obchodník, ktorý ho informuje o prvých krokoch pri vrátení vozidiel, a zároveň s ním dohodne rekalkuláciu zmlúv, prípadne uzatvorí zmluvy na nového vozidlá. Následne 3 mesiace pred samotným ukončením je klientovi doručené avízo o ukončení nájmu s presnými inštrukciami. V tomto momente je zákazníkovi poskytnutá služba predobhliadky, kde po dohode náš zamestnanec príde do sídla spoločnosti a obhliadne vozidlá, pričom určí akceptované a neakceptované poškodenia.
Tieto predobhliadky vykonávame aj na základe fotodokumentácie vozidiel na vrátenie. Zákazník má následne dostatok času nahlásiť poškodenia do poisťovne, a zároveň sa nemusí obávať ostatných poškodení. Výhodou pre neho je aj preberanie vozidiel po operatívnom lízingu zamestnancami našej firmy, a nie treťou spoločnosťou, čo mu prináša striktné dodržiavanie dohodnutých zmluvných podmienok a akceptáciu štandardných opotrebení.
Float úročenie pri splátkach
Problém: Pri porovnaní mesačných splátok operatívneho lízingu môže zákazník prehliadnuť typ sadzby, na ktorú bola ponuka vypracovaná. Pre čo najnižšie mesačné splátky zvyknú lízingové spoločnosti ponúkať floatové úročenie, ktoré je aktuálne nižšie ako fixné. Ale klient nemá výšku mesačných nákladov na vozový park pod kontrolou, keďže sadzby na medzibankovom trhu sa môžu zmeniť a následne sa klientovi automaticky zvýši mesačná splátka.
Riešenie prináša Milan Bobačic, Špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Výška nákladov na vozový park musí byť fixné daná počas celej doby nájmu, keďže je to jeden zo základných atribútov produktu operatívny lízing a plánovanie cash-flow je pre zákazníkov veľmi dôležité. Preto zákazníkom automaticky pripravujeme ponuky a zmluvy s fixným úročením počas celej doby nájmu, keďže klient má počas celej doby garantovanú výšku úrokovej sadzby, a preto sa mu napríklad splátka nezmení ani po 4 rokoch.
Údržba a servisné náklady
Problém: Zákazníci operatívneho lízingu fullservice žiadajú o zahrnutie služby údržba a servisné náklady, ako základ poskytovaných služieb. Táto služba je zároveň najdôležitejšia pri prevádzke vozidiel a má jeden z najväčších vplyvov na splátku operatívneho lízingu. Preto si zákazníci musia preveriť obsah tejto služby, aby neboli prekvapení, keď im lízingová spoločnosť bude fakturovať bežné servisné položky nad rámec zmluvy.
Riešenie prináša Filip Bomba, Špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Náš vzťah so zákazníkom je založený na zodpovednej starostlivosti o vodičov a vozidlá. To plne vystihuje aj spôsob, akým pristupujeme k poskytovaniu služieb údržby a servisných nákladov. Pri tejto službe preferujeme uzavretú kalkuláciu, pri ktorej má zákazník stopercentnú istotu výšky mesačných nákladov na svoj vozový park. Preto dokážeme do mesačnej splátky presne kalkulovať všetky položky servisu a údržby, ktoré bude potrebné počas zvolenej doby nájmu vykonať. ČSOB Operatívny leasing zahŕňa do tejto služby všetky náklady, ktoré sú spojené s prevádzkou vozidla za dohodnutú dobu a nájazd kilometrov. Zákazníci majú v zmluvných podmienkach uvedené iba položky, ktoré nie sú súčasťou tejto služby, napríklad umývanie vozidla. Klientovi je už pri zmluve jasné, že všetky ostatné položky servisu a údržby, ktoré sa objavia počas doby nájmu, sú plne zahrnuté v splátke nájomného, a tak nedochádza k vyňatiu štandardných položiek a k refakturácií na klienta.
Nad/podlimitné kilometre a ich tolerancia
Problém: Pri stanovení podmienok operatívneho lízingu je pre zákazníka veľmi dôležité skontrolovať si aj korektnosť účtovania nadlimitných či podlimitných kilometrov a ich toleranciu. Veľmi často sa stáva, že lízingová spoločnosť zámerne vystaví ponuku a následne aj zmluvu s nulovými podlimitnými kilometrami alebo s nulovou toleranciou.
Riešenie prináša Filip Bomba, Špecialista na operatívny lízing, ČSOB Operatívny leasing: Tieto sadzby sú pre zákazníka dôležité, pretože pri nižšom nájazde, ako bolo zmluvne dohodnuté, mu má lízingová spoločnosť vrátiť časť zo zaplateného nájomného, keďže vozidlo je menej opotrebené. Teda ak zákazník podpíše zmluvu s nulovou sadzbou za podlimitné kilometre, nemá nárok na vrátenie primeranej časti zo zaplatených splátok nájomného. V prípade nulovej tolerancie kilometrov bude lízingová spoločnosť prenášať náklad aj napríklad za 100 kilometrov prejazdených nad rámec dohodnutých podmienok. To pre neho opäť znamená zvýšenie nákladov a takisto aj zvýšenie administratívy, keď musí zamestnanec zákazníka kontrolovať opodstatnenosť tejto položky, čo je úplne zbytočné. My v ČSOB Leasingu pre zákazníkov poskytujeme toleranciu 2 000 kilometrov ako štandard bez rozdielu. V prípade záujmu vieme túto toleranciu zvýšiť, a tak zákazník získa väčšiu flexibilitu pri vrátení vozidla, a zároveň mu v danej tolerancii nebudú účtované žiadne poplatky za prejazdené kilometre. Takisto pri každej ponuke a zmluve klientovi automaticky systém vyráta výhodnú sadzbu za podlimitné kilometre.
Dôležitosť referencií od klientov
Problém: Viacero zákazníkov operatívneho lízingu sa stretáva s nekorektným prístupom od lízingovej spoločnosti, refakturáciou položiek na servis a údržbu, jednostrannými rekalkuláciami, účtovaním nadmerných opotrebení a rôznymi ďalšími položkami, o ktorých im lízingová spoločnosť nepovie pri podpise zmluvy. Zákazníkov tieto položky a správanie lízigovky prekvapia až počas trvania nájmu alebo pri ukončení zmlúv. Následne mi veľa zákazníkov pri osobných stretnutiach povie: „Operatívny lízing už nikdy viac.“ Chybu však urobili už pri výbere lízingovej spoločnosti.
Riešenie prináša Pavol Vavrek, Riaditeľ ČSOB Operatívny leasing: Na ochranu zákazníka odporúčame, aby zahrnuli čo najviac položiek do rámcovej zmluvy s lízingovou spoločnosťou. Rekalkulácie je vhodné riešiť až po dohode zmluvných strán, vymenovanie položiek, ktoré nie sú v servisných nákladov a ostatné musia byť zahrnuté v zmluvných podmienkach. Určite si treba zvoliť už uzavretú kalkuláciu a garanciu zostatkovej hodnoty, dohodnúť si predobhliadky pred vrátením vozidiel. Keď si zákazník vyberie čo najlepšiu lízingovú spoločnosť a dohodne si ustanovenie v rámcovej zmluve na jeho ochranu, ešte stále je tu jedna vec, ktorá je vo vzťahovom obchode, akým je operatívny lízing, najdôležitejšia. Sú to referencie! Pýtajte si ich! Kdekoľvek a u kohokoľvek! Či ide o súčasných zákazníkov lízingovky alebo o tých odídených. Odporúčame kontaktovať zmluvných dodávateľov lízingovej spoločnosti a pýtať sa, ako prebieha dodanie vozidla, servis, údržba, pneuservis, ako sú oni spokojní so spoluprácou s lízingovou spoločnosťou.