Vzťahy so zákazníkom sa vyvíjajú ešte skôr, než mu predáte prvý produkt.
Ilustračná snímka: aswatson.com
Iba reklama nestačí
Komunikácia s klientom v slovenskom prostredí nemá dobrú povesť. Množstvo firiem ju ešte stále podceňuje, pritom práve zákazník a jeho pozitívne referencie sú oveľa účinnejšie, ako akákoľvek platená reklama. „Vzniká tu priestor pre začínajúce firmy, konkurencia je malá, svoju výhodu môžu postaviť na dobrej komunikácii,“ hovorí Matej Ftáčnik z The Spot. A ako príklad uvádza slovenské spoločnosti Martinus. sk a Websupport, ktorým sa to podarilo. Otvorene sa ľudí opýtali, čo im chýba a ako ešte lepšie naplniť ich potreby. Výsledkom je promptný zákaznícky servis a ako bonus pre firmu podklady pre marketing, „napasovaný“ presne na potreby cieľovej skupiny.
|
Ako merať vzťahy so zákazníkmi
Tieto hodnoty ukážu, akú formu komunikácie treba zvoliť, aby bola efektívna. |
Komunikácia na mieru
Formu komunikácie však treba meniť aj podľa oblasti, v ktorej podnikáte. „Nie je ťažké vytvoriť kvalitný produkt, oveľa dôležitejšie je obhájiť si ho,“ tvrdí Matej Ftáčnik. Podstatné je, ako a čím sa odlíšite od konkurencie. „Zákazníkovi musíte dať pridanú hodnotu,“ zdôrazňuje. Niečím „navyše“ môžu byť napríklad vynikajúce vzťahy s komunitou, výber relevantných ambasádorov, ktorí značke veria a prezentujú to aj navonok. No a najdôležitejšou je skúsenosť zákazníka s produktom alebo so službou. „Ľudia ocenia výhodnejšiu záruku, ale aj možnosť vrátenia peňazí pri reklamácii bez zbytočných otázok,“ uzatvára Ftáčnik. Veľa firiem rieši konfliktné situácie so zákazníkom ako pštros – schovajú hlavu do piesku. Pritom zákazník nechce nič viac, iba otvorené správanie.
Zákazník vám musí veriť
A ako teda vybudovať vzťah so zákazníkom? Postavte ho na dôvere. Podľa Ftáčnika prvé stretnutie sa štandardne uskutoční cez informačne zaujímavý, a hlavne živý blog, pozície vo vyhľadávačoch, alebo na základe odporúčaní od iných zákazníkov. Po prvotnom „oťukaní“ už dochádza k osobnejšiemu stretnutiu, teda návšteve internetovej stránky, kamenného obchodu. „Tu si návštevník všíma, čo sa o vás vonku povráva, pozerá si recenzie, názory iných,“ tvrdí Ftáčnik. Pokiaľ máte za sebou spokojnú komunitu zákazníkov, pripravte sa na to, že nových bude chodiť čím ďalej, tým viac. Tých si však treba udržať. „Na to slúžia aj zaujímavé newslettre s užitočnými radami,“ uzatvára Ftáčnik.