Zatiaľ čo predtým sa výskumy sústredili napríklad na letušky a ďalšie zamestnania v službách, a teda v priamom kontakte so zákazníkom, v poslednej dobe výskumníci tvrdia, že emocionálna práca sa týka prakticky všetkých pracujúcich. S emocionálnou záťažou v práci sa pritom dá vyrovnať dvoma spôsobmi a to, ktorý človek zvolí, ovplyvňuje aj dopady na jeho psychiku, uvádzajú Lidovky.
Človek pracuje v desiatich kilometroch nad zemou. Tlačí vozík úzkou uličkou, obklopený cestujúcimi, ktorí neustále niečo vyžadujú. Batoľa blokuje cestu a po rodičoch akoby sa zľahla zem. Jeden cestujúci je naštvaný, že nemôže za jedlo na palube zaplatiť v hotovosti, ďalší tvrdí, že musí ihneď použiť toaletu, aj keď má práve sedieť na mieste. A palubný personál musí naplniť všetky potreby s rovnakou dávkou priateľskej ochoty.
Pre člena palubnej posádky je práve toto okamih, keď začína pracovať emocionálne. Pojem emocionálna práca zaviedla sociologička Arli Hochschildová a definovala ho ako "verejne viditeľný prejav tváre a tela na pracovisku". Práve prehľad dopadov emocionálnej práce na človeka a možné spôsoby, ako sa s nimi vysporiadať, priniesla BBC.
Zjednodušene povedané sa jedná o úsilie, ktoré človek dáva do vyjadrovania niečoho, čo v skutočnosti necítii. A rad výskumov dospel k záveru, že tí, ktorí musia v práci predstierať emócie protikladné ich aktuálne pociťovaným emóciám, majú vyššiu šancu emocionálneho vyhorenia.
Výskum Hochschildovej sa zameral na letecký priemysel, poznatky ale možno rozšíriť aj mimo tohto odvetvia. V skutočnosti je emocionálna práca typická pre takmer všetky zamestnania, v ktorých prichádza človek do kontaktu s ľuďmi. Určité emocionálne úsilie stojí človeka aj napríklad rozhovor s kolegom, napríklad predstieranie záujmu o to, čo povedal.
Keď ale výskumy zaoberajúce sa emocionálnou prácou začali, sústredili sa najmä na služby. Výskumníci totiž predpokladali, že čím viac interakcií s klientom alebo zákazníkom človek má, tým viac emocionálnej práce vykonáva. Súčasní psychológovia však rozšírili svoj záujem aj na ostatné profesie a zistili, že emocionálne vyhorenie je skôr spojené s tým, ako zamestnanci zaobchádzajú so svojimi emóciami v priebehu jednotlivých interakcií než s počtom interakcií samotných.
Nadmerná emocionálna práca má na ľudí rôzne dopady
Emocionálne úsilie, ktoré človek na interakcie vynakladá, sa navyše sčíta. Časom sa tak kontrolovanie emócií môže stať príliš náročné. Podobnú skúsenosť opísala aj letuška jedných aerolínií zo stredného východu. "Zákazník bol vždy pánom. Musela som udržiavať pokojný výraz, napríklad počas turbulencií. Nakoniec som prácu opustila, pretože som cítila, že moja duševná pohoda trpí," uviedla letuška Mira pre BBC.
"Cítila som sa stále naštvaná, ako by som mohla kedykoľvek stratiť kontrolu a udrieť ďalšieho cestujúceho, ktorý na mňa urážlivo zavolá. Tak som odišla," opísala Mira s tým, že emocionálne dopady práce teraz rieši s terapeutom. Rad spoločností pritom skutočne po zamestnancoch vyžaduje aktívne skrývanie emócií.
Následky emocionálnej práce nie sú rovnaké u všetkých ľudí. "Ako sa vyrovnávame s vysokou úrovňou emocionálne práce pravdepodobne záleží na skúsenosti z detstva. Tá formuje, aké postoje si vytvoríme sami k sebe, k ostatným aj k svetu," uviedla pre BBC klinická psychologička Lucy Leonardová, ktorá sa zaoberá aj pracovnou psychológiou.
"Postoje, ktoré nepomáhajú, ako je napríklad 'nie som dosť dobrý' môžu postupne viesť až ku vzorcom správania na pracovisku ako je napríklad 'ostatní nepracujú tak tvrdo ako ja' alebo 'musím robiť perfektnú prácu' a môžu viesť až k pocitu úzkosti na pracovisku," zhrnula Leonardová.
Zamestnávatelia očakávajú, že ľudia poskytnú dokonalý servis aj ľuďom, ktorí sú naštvaní, lenže zamestnanci z toho potom môžu byť frustrovaní. "Pokračujúca regulácia vyjadrovania vlastných emócií môže viesť k zníženému pocitu vlastnej hodnoty," opísala Leonardová.
Výskumy naznačujú, že je lepšie pozerať sa na vec očami druhého
Arnie Hochschildová uvádza, že spôsoby, ako pristupovať k emocionálnej práci, sú dva - povrchové predstieranie a hlboké predstieranie. Spôsob, ktorý si vyberieme, pritom ovplyvňuje daň, ktorú si na nás emocionálna práca vyberie.
Všetko vysvetľuje na príklade náročného telefónneho hovoru. Ak človek predstiera povrchovo, odpovedá volajúcemu tak, že mení svoj vonkajší výraz, teda hovorí správne veci a počúva, zatiaľ čo pravé pocity človeka sú nedotknuté. Ak si však človek vyberie hlboké predstieranie, zámerne sa snaží zmeniť svoje pocity, aby zodpovedali tomu, čo volajúci hovorí. Snaží sa spojiť s uhlom pohľadu druhej osoby. Práve pri hlbokom predstieraní je podľa výskumov nižšia šanca emocionálneho vyhorenia.
Samozrejme, že je dôležité správať sa v práci profesionálne. Výskumy však zdôrazňujú, že ak sa človek pri interakcii snaží obuť do topánok toho druhého a pochopiť jeho názor, budú dopady na jeho duševnú pohodu menšie ako v prípade vyjadrovania pocitov, ktorým v skutočnosti neverí.
Leonardová hovorí, že spoločnosti aj jedinci by mali začať robiť určité kroky, ktoré môžu predchádzať vyhoreniu. Psychologička odporúča okrem iného obmedziť nadčasy a prípadné spory s kolegami si vydiskutovať hneď na začiatku. "Spoločnosti, ktoré dovoľujú ľuďom vziať si prestávku od emocionálnej práce a umožňujú im mimo scénu vyjadriť ich pravé pocity bez toho aby ich niekto súdil, sa snažia s týmito požiadavkami vyrovnať," uviedla Leonardová.
Kde je to možné, zamestnanci by mali byť podľa výskumníkov empatickí k druhým. Tiež by si mali byť vedomí vplyvu, ktorý na ne interakcie majú, a mali by sa snažiť komunikovať vierohodne. To podľa Leonardovej môže slúžiť ako ochrana pred tým, aby ľudia z emočnej práce boli vyčerpaní a nahnevaní, pretože všetko musia predstierať.