Zahraniční turisti oceňujú slovenský personál aj služby. Kde sa im najviac páči a podľa čoho sa rozhodujú? Dlhoročný hotelier a prezident Asociácie Historické Hotely Slovenska Jan Svoboda prezrádza aj to, čo u nás hľadajú Holanďania či Škandinávci.
Podľa čoho si zahraniční turisti vyberajú ubytovanie na Slovensku?
Zákaznícke správanie, najmä u zahraničných klientov, sa oprosti minulosti výrazne zmenilo. Na prvom mieste už nie je cena, ale reputácia daného zariadenia. Dnes keď si hľadajú ubytovanie, tak začínajú obyčajne na nejakých referenčných portáloch. Teda ako ich hodnotia desiatky a niekedy až stovky nezávislých hodnotiteľov. Čiže človek si najprv zadá destináciu, dátum a potom použije ďalšie filtre, napríklad hľadá zariadenia, v ktorých je hodnotenie len od 8,5 do 10 bodov.
Takže referencie sú kľúčové. Čo si ešte všímajú?
Dôležitá je pre nich lokalita, teda aby hotel bol čo najbližšie k miestu, kam sa chcú dostať. Ďalším filtrom býva, samozrejme, finančný rozsah, a čo je zaujímavé, tak veľmi častá požiadavka je bezplatné wi-fi pripojenie. Ono sa to zdá ako samozrejmé, ale nie je to tak. A keď je wi-fi spoplatnené, veľmi zvažujú, či tam zostať, najmä biznis klienti. Ďalšou požiadavkou je parkovanie, a tu už až tak veľmi nezáleží na tom, či je platené, alebo neplatené.
Majú v niečom špecifické nároky?
Stretávam sa aj na konferenciách s tým, že zahraniční klienti sa väčšinou nerozhodujú podľa jednej referenčnej stránky, ale porovnávajú si hodnotenia aj na iných portáloch. Takže si pozrú hodnotenie na TripAdvisore, booking.com, prípadne na hrs.com alebo na nejakom multivyhľadávači ako Trivago, ktoré má pod sebou niekoľko stránok. Najnovším trendom je napríklad portál trustyou.com, ktorý zlučuje recenzie a hodnotenia z viac ako 50 portálov a urobí z toho taký priemer.
Čo sa týka nárokov, je to rôzne. Každý chce čistotu, ale nie každého trápi lokalita. Keď majú dobré ubytovanie s kvalitným dispozičným riešením, tak sú ochotní trošku si aj pocestovať. Funguje to v destináciách ako trebárs Florencia, že nie každý má potrebu bývať v centre, často je lepší malý pekný hotel s vlastným bazénom niekde na okraji a s dostupnosťou 10 až 15 minút.
A dá sa to rozlíšiť napríklad aj podľa národnosti?
Dá. Napríklad nemecká klientela je úplne iná ako severoamerická. Nemci sú extrémne citliví na spoplatnené parkovanie. Im sa to stále zdá ako niečo neprirodzené napriek tomu, že v Nemecku platíte za parkovanie všade a vysoké sumy. Ale na Slovensku vám znížia hodnotenie z 10 bodov na 6 a jedinú výčitku, ktorú napíšu, je, že hotel má spoplatnené parkovanie. S tým sa nestretávame u žiadneho iného národa.
Čo iné národy?
Američania alebo Kanaďania sú napríklad extrémne citliví na čistotu ubytovania. Nejdú až tak po cene a sú ochotní si priplatiť. Na druhom mieste je u nich personál. A s čím máme pozitívnu skúsenosť, tak Severoameričania u nás veľmi dobre hodnotia personál, oceňujú, že Slovensko sa v tomto ohľade posunulo výrazne dopredu. Možno je to aj preto, že si väčšinou vyberajú 4- a 5-hviezdičkové hotely, a tam už býva veľmi slušný personál, ktorý prechádza rôznymi školeniami.
Aký je rozdiel medzi zahraničnými a slovenskými cestovateľmi?
Typický slovenský turista nie je dostatočne asertívny, aby sa sťažoval. Naozaj, vyše polovica Slovákov zostane ticho, ak nie sú spokojní, a potom to povedia možno tak svojim známym. Ďalším špecifikom je, že veľmi málo našich cestujúcich píše referencie. Napriek tomu, že keď si napríklad rezervujú izbu cez booking.com a následne im príde e-mail, aby hotel ohodnotili, väčšina ho nevyplní. Keď to zoberiem štatisticky, tak 80 percent referencií u nás prichádza od zahraničných návštevníkov.
Naopak, keď to otočím z pohľadu hotelierov, tak ma šokuje, že dnes ešte veľa hotelov, aj veľkých, nevyužíva možnosť odpovedať na recenzie.
V ďalších dňoch prinesieme rebríček najlepších slovenských hotelov podľa TripAdvisoru. Podľa čoho sa dá podľa vašich skúseností pri výbere ešte orientovať?
TripAdvisor je určite dobrý zdroj, no tiež ho treba brať trošku s rezervou. Tým, že je voľne dostupný a prihlásiť sa tam môže hocikto cez Facebook alebo e-mailovou adresou. Takže sú tam aj takzvané fake reviews, teda hodnotenia, ktoré nepíše reálny používateľ, ale konkurencia či niekto, kto chce danému zariadeniu ublížiť. Môžete tam písať ktokoľvek čokoľvek. Na rozdiel napríklad od takého booking.com, kde môže recenziu napísať iba klient, ktorý tam bol reálne ubytovaný, ktorý mal rezerváciu cez portál a dostal spätný e-mail. Moja rada znie, na TripAdvisori si pozerajte recenzie senior hodnotiteľov, teda takých, ktorí napísali osem a viac hodnotení. Tým sa dá dôverovať, lebo sú to ľudia, ktorí často cestujú a majú skúsenosti.
Ale funguje to aj naopak, aj hotely si píšu falošné pozitívne recenzie
Samozrejme. Dá sa to však veľmi ľahko rozoznať. Lebo väčšinou ten, kto to hodnotenie napíše, má na konte iba to jediné. A väčšinou tie príspevky nasledujú tesne za sebou. Takže keď vidím, že posledných dvanásť príspevkov napísalo dvanásť rozličných ľudí, ktorí majú príspevok len na ten konkrétny hotel a iba pozitívne, je mi jasné, že je to podvrh. Podobne to funguje aj s tými extrémne negatívnymi.
Vráťme sa k samotným zahraničným turistom u nás. Aké druhy hotelov vyhľadávajú?
Tiež sa to dá regionálne rozlíšiť. Severoameričania väčšinou siahajú po sieťových hoteloch, čo je pochopiteľné. Idú do krajiny pre nich pomerne neznámej, a ak sa ubytujú v sieťovom hoteli, tak má akú-takú garanciu kvality. Potom závisí od typu cestovateľa. Sú takzvaní nízkonákladoví, ktorí vyslovene idú po cene, typickí sú Holanďania, ktorí hľadajú lacnú alternatívu, aby peniaze minuli skôr v nejakej lepšej reštaurácii. Briti a Íri sú väčšinou spokojní aj s trojhviezdičkovým ubytovaním, Škandinávci zas vyhľadávajú zväčša vyšší štandard.
Čo je veľmi zaujímavé, už aj na Slovensku sa vykryštalizovala skupina ľudí, ktorí sa nepozerajú na cenu, ale na kvalitu. Dokážu si priplatiť za kvalitu toho produktu a potom si ho naozaj aj vychutnať. U zahraničných turistov je to tak 50:50 medzi sieťovými a malými hotelmi.
Aké sú ich ohlasy na slovenské hotely, čo chvália najviac?
Na prvých priečkach je veľmi často, a to sme veľmi radi, čistota. Ako som spomínal, napríklad Američania prichádzajú do neznámej krajiny a nemajú vysoké očakávania. A sú potom príjemne prekvapení. Ďalšie, čo vysoko oceňujú, je veľmi slušné jazykové vybavenie, najmä v hoteloch vyššieho štandardu. A aj na základe ohlasov môžem povedať, že úroveň služieb z roka na rok rastie.
Kam mieri kritika?
Veľakrát opis, čo má hotel na vlastnej stránke alebo na nejakom portáli, nezodpovedá skutočnosti. Hotel napríklad uvedie, že sa nachádza v centre mesta, a v skutočnosti je dva a pol kilometra od centra. Takže keď klient reálne príde, je sklamaný, že to nie je na pešo, ale taxíkom alebo električkou. To je typické najmä pre Bratislavu. Čo býva ešte trošku problém, je kvalita raňajok v hoteloch, na to bývajú dosť často reakcie. Ani nie vyslovene negatívne, skôr že mali vyššie očakávania. Na druhej strane, aj moje cestovateľské skúsenosti zo zahraničia sú také, že naša ponuka raňajok sa nijako nelíši od toho, čo majú v západnej alebo severnej Európe.
Čo personál?
Ten klienti zväčša chvália. Určite je to aj tým, že v posledných rokoch sa veľa ľudí vrátilo naspäť na Slovensko napríklad z Veľkej Británie. A čo je fajn, tak zostávajú v brandži a poskytujú služby na úrovni, na akú boli zvyknutí v zahraničí. Plus majú veľmi dobrú jazykovú vybavenosť.
A čo by ste odporučili slovenským hotelierom, aby si ich zahraniční turisti všimli?
Krok číslo jeden – hotel by mal poznať svojho zákazníka. A to nejde nijako inak, len komunikáciou s klientom. Pristupovať k nemu individuálne, už pred príchodom do hotela. Teda mu napríklad napíšeme e-mail, v ktorom sa ho pýtame, čím by sme mu mohli pobyt spríjemniť či uľahčiť. Či nemá nejaké špeciálne požiadavky alebo trebárs veľa batožiny a tak ďalej. Veľmi dôležité je aktívne komunikovať aj po odchode. V prvom rade na recepcii: teda ak bol nejaký problém počas pobytu, povedzte to nám, a ak ste boli spokojný, tak to povedzte ostatným, napríklad prostredníctvom nejakého portálu. A ďalšia rada pre hotelierov – sledujte si hodnotenia na referenčných portáloch. Pretože tým, že ich ignorujete, ignorujete aj možnosť zvrátiť hodnotenia relevantnou odpoveďou.