Facebook je fenoménom dneška. Používate ho vy, my, vaša obľúbená reštaurácia, mobilný operátor, obľúbený bloger. Ľuďom ide najmä o komunikáciu s priateľmi, firmám však má ísť o niečo iné. Úspešný „zásah“ smerom k zákazníkom a zlepšenie biznisu. Prinášame overené rady komunikačného experta a blogera Michala Dragana, ako s firemným profilom či stránkou skutočne uspieť – a čomu sa zaručene vyhnúť.
– Nekomunikujte len o sebe. Snažte sa budovať komunitu okolo produktu. Predávate knihy? Pozrite sa na Martinus.sk, kde komunikácia nie je len o nich, ale o knihách. Čaká nás pekný víkend? Odporučte fanúšikom, aby sa vybrali čítať knihu von. Netlačte ich do predajov.
– Nepostavte svoju komunikáciu len na súťažiach. Získate veľa fanúšikov, ale aj množstvo falošných profilov a po ich vytriedení by ste boli prekvapení výsledným číslom. Zamerajte sa na získanie fanúšikov, ktorí sa zaujímajú o vás, nie o výhry v súťaži. V opačnom prípade získate síce 50-tisíc fanúšikov, ale reakcie na príspevky nebudú žiadne. Prečo? Ľudí nezaujímate, zaujímajú ich vaše súťaže.
– Dodržte sľuby a hovorte pravdu. Ak nesplníte to, čo hlásite, tak na Facebooku (celkovo na sociálnych sieťach) sa vám to časom vráti. Nespokojné ohlasy zákazníkov a šírenie negatívneho buzzu. V dnešných časoch stačí jeden článok rozšírený po sociálnych sieťach a problém je na svete. Dávajte si na to pozor.
– „Nespokojný zákazník? Zmazať! Ihneď! Na našej stránke nebude žiadna negatívna reakcia.“ Na také uvažovanie zabudnite. Zmažete jedného, ale nezmažete všetkých. A to, že nebudú komunikovať na vašej stránke, neznamená, že nebudú komunikovať inde. Sadnite si, predýchajte to a skúste sa zamyslieť, aká reakcia od firmy by pomohla vám, keby ste boli vy v situácii nespokojného zákazníka. A začnite negatívnu reakciu riešiť.
– Ľudia nechcú využívať vaše garancie spokojnosti vrátenie peňazí a iné, čo ponúkate. Ľudia chcú dostať to, čo ste im deklarovali, že dostanú. Dodajte im to a získajte si ich sympatie. Odmeňte verných fanúšikov. Namiesto súťaže môžete odmeniť svojich najvernejších zákazníkov, alebo tých, ktorí sa aktívne zapájajú do diskusií. Bude to pre nich nečakané a s týmto zážitkom sa určite podelia. Alebo odmeňte x-tého fanúšika vašej stránky. Len tak, nevyhlasujte to dopredu, ale keď získate napríklad 1 111-teho fanúšika, tak mu pošlite darček.
– Fanúšikom odpovedajte v diskusiách menom. Nezdá sa vám, že je to osobnejšie? Ak ste odpovedali áno, tak máte pravdu, zaberá to. Fanúšikovia nie sú len čísla, ale majú aj svoje mená, a ak to nie sú vaši zákazníci, tak možno nimi budú. S kým si píše fanúšik? Predsa s vami, dajte mu vedieť, s kým si píše. Komunikácia dostane hneď iný štýl, keď nejde o anonymnú komunikáciu s niekým neznámym.
– Používate platenú reklamu? Aký obsah propagujete? Vyberajte si obsah, ktorý sa šíri a reklamou ho podporte. Ak máte nezaujímavý obsah, tak vám ani reklama nepomôže. Počkajte, či obsah vzbudil záujem – ak áno, podporte ho reklamou. Ak máte nastavenú reklamu, tak ju priebežne vyhodnocujte. Oplatí sa vám viac reklama platená za kliky, alebo za impresie? Monitorujte ju a podľa výsledkov ju priebežne upravujte, aby ste dosiahli čo najlepšiu efektívnosť.
– Nezabudnite – každému vyhovieť nemôžete a občas sa nájdu ľudia, ktorí budú večne nespokojní. Pokúste sa ich však dostať do stavu, keď ich upokojíte a namiesto ďalšieho nákupu u vás ich odporučte k inej firme, kde budú spokojní.
– Dovoľte zamestnancom komunikovať na sociálnych médiách. Tým, že si oni budú svoje odborné meno, pomáhajú aj vám. Ak sú to profesionáli, tak im nemusíte dávať ani manuál. Ak máte strach, tak si vypracujte manuál, ako by sa mal zamestnanec správať. Nechceli by ste do firmy zamestnanca, ktorý má dobré meno a širokú sieť kontaktov, ktorým môže oznámiť rôzne novinky?
– Dávajte si veľký pozor, v akom mene píšete príspevok. Už veľa ráz sa stalo, že zamestnanec chcel napísať príspevok pod svojím menom a nechtiac ho zverejnil pod menom firmy, čo spôsobilo pohromu. Dvakrát si preto pozrite, pod koho kontom idete zverejniť príspevok.
– Začnite Facebook využívať ako stránka. Ako stránke sa vám môžu páčiť iné stránky a môžete sa zapájať do diskusií. Dosiahol vás dodávateľ/odberateľ dobré výsledky alebo ocenenie? Zagratulujte mu. Boli ste s firmou spokojní? Poďakujte mu. Nestojí vás to nič, len váš čas.
– Možnosť konverzácie znamená, že je potrebné ju aj moderovať. Ak sa na vašej stránke vyskytnú rasistické, alebo inak urážlivé príspevky, tak zakročte. Nezmažte celú diskusiu, ale len tie príspevky, ktoré porušujú pravidlá (napríklad zákony SR). Pri blokovaní používateľa dvakrát „merajte“ a raz blokujte.
Rada od experta na reklamu Radovana Andreja Greža
Nepodceňte fakt, že Facebook je v prvom rade komunikačným nástrojom, kde ľudia „kecajú“ s kamarátmi. Predávať na ňom je rovnako ťažké, ako ľuďom, ktorých ste práve prerušili pri rozhovore v kaviarni. Ak sa nakoniec predávať rozhodnete, definujte si, ako chcete merať ROI (návratnosť investícií), pretože priamy vplyv na predaj pravdepodobne neuvidíte, ak si nenastavíte isté základné online procesy a predajné kanály. Spočítajte si, koľko fanúšikov budete potrebovať, aby sa vám výdavky na správu fan page vrátili.