Keď je doba ťažká, firmy chcú, aby sa zákazníci stali ich najlepšími priateľmi. Išlo to tak v minulosti, ale teraz sú zúfalí, keď im musia preukázať svoju vďačnosť. Dnešní zákazníci sú totiž nestáli. Môžu využiť internet na porovnanie cien a skontrolovanie ponuky. Môžu nakupovať tovar a služby online, pomocou telefónu či osobne a vybrať si medzi rôznymi formami prístupu podľa svojho želania. V digitálnom veku očakávajú lepšie, rýchlejšie a priateľskejšie služby a stávajú sa netrpezlivými, keď to chýba.
S rozvojom mobilného obchodu si ľudia viac vyžadujú. Pod tlakom potreby odpovedať, spoločnosti sa čoraz viac obracajú na mix podnikateľskej stratégie, spracovania a technológie známej ako Riadenie vzťahu so zákazníkmi (CRM).
Pred piatimi rokmi bolo CRM novinkou. Jeho základné princípy však boli známe už niekoľko desaťročí. V čom je teda CRM skutočne nové? Tradičná marketingová teória opisuje postupný vývoj od produktovo orientovaných marketingových stratégií cez odbytovo orientované až po trhovo alebo zákaznícky orientované marketingové stratégie.
Zákaznícky orientovaná firma sa pritom vyznačuje tým, že sa najskôr snaží zistiť, čo potrebujú súčasní a potenciálni zákazníci, a všetky vnútorné procesy a štruktúry potom orientuje na naplnenie týchto potrieb. Jednoducho povedané, nejde už o tom získať produkt a potom ho umiestniť na trh a snažiť sa preň získať odberateľov, ale ide o to, aby si firma najprv zistila, čo vlastne môžu jej stáli i potenciálni zákazníci potrebovať, potom nájde potrebný produkt a ponúkne im ho.
UDRŽAŤ A ZÍSKAŤ
CRM je teda nová marketingová stratégia, v ktorej centre sa nachádza zákazník. Umožňuje firmám pritiahnuť, obslúžiť a udržať si najlepších, teda najziskovejšie zákazníkov a súčasne robiť všetko na získanie nových zákazníkov. Ide vlastne o partnerstvo, kde vy aj váš zákazník získavate. Dôležité pritom je, že nejde o jednorazový, ale o dlhodobý vzťah, ktorý je jedinečný. V praxi to tiež znamená, že sa nenaháňame len za zvyšovaním svojho podielu na trhu získavaním ďalších zákazníkov, čo je mimoriadne nákladné až zničujúce. Ale, že tým zákazníkom, ktorých už máme, ponúkame stále širšie a kvalitnejšie doplnkové produkty či nové a ziskovejšie produkty. Preto ani neexistuje, že by konkurencia ,,odkopírovala" tento vzťah, ako to môže urobiť napríklad tým, že ponúkne inú variantu vášho nového produktu, či dokonca od výrobcu nový produkt, ktorý ste objavili, jednoducho tiež odkúpi.
Cieľ novej marketingovej stratégie je dobre zrozumiteľný a väčšina organizácií už realizovala nejakú formu CRM, ako sú telefónne centrá, automatizácia kontaktu so zákazníkom, marketing, analýza dát a manažment webových stránok. V snahe pozdvihnúť na vyššiu úroveň svoju príťažlivosť, podnikatelia sa nedočkavo obrátili na obchodníkov a špecialistov na CRM ako sú Siebel, Nortel (majiteľ Clarify, ktorý teraz predáva), Broadvision a Vignette. Ďalšie skupiny zaoberajúce sa informačnými technológiami, najmä Oracle, SAP a PeopleSoft sa tiež snažia posilniť svoje pozície. Minulý rok celkový obchod s CRM mal hodnotu 23 miliárd dolárov (skladá sa zo softvéru a služieb). Americká výskumná skupina Gartner očakáva, že v roku 2005 dosiahne hodnotu skoro 77 miliárd dolárov.
Východisko, ale nie všeliek
Po tom, ako sa ekonomický obraz dnešnej reality stal neutešeným, CRM sa zoširoka označuje za dôležitú cestu zvyšovania tržieb. ,,CRM je jasne najhorúcejšie východisko dneška," hovorí Chris Gant, partner v KPMG Consulting. Avšak, ako zistili mnohí sklamaní podnikatelia, CRM nie je všeliek. Nie je to jednoducho otázka nakupovania softvéru a postupov na zdokonalenie vzťahov so zákazníkmi a na dodanie im odvahy, aby viac nakupovali. Informačné technológie sú určite životne dôležitou časťou CRM, ale sú nepoužiteľné bez základného pochopenia zásadných podnikateľských nástrojov a metód. "CRM nie je technologický problém, ale je ho veľmi ťažké riešiť bez technológie," povedala Jennifer Kirkbyová, analytička u Gartnera.
Hrozia aj slzy
Gartner v najnovšej štúdii podčiarkuje prudké zmeny vyvolané CRM. ,,Skutočné riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) nie je jednoduché," píše sa v nej. ,,Vyžaduje to širokú úroveň predstavivosti a schopnosti zamerať vytrvalú pozornosť na zákazníka, inak zostane čiastkové. To zahŕňa potenciálne ťažké zmeny v metódach, kultúre a organizácii, aby sa prekonali spomínané tradičné produktovo a procesne orientované modely, čo môže technologická podpora uľahčiť alebo nie. "Technologickí pracovníci sa musia pustiť do boja so zmenami multikanálových zoradení, systémových integrácií a kvality dát."
Stáva sa, že veľa projektov CRM prináša viac sĺz než ziskov. Gartner varuje, že vyše 50 percent prevedení CRM bude v budúcich piatich vyzerať z pohľadu zákazníka ako neúspech. ,,Nezávidím spoločnosti zaujímajúcej sa o CRM," hovorí John Appleby, európsky riadiaci riaditeľ Salesforce.com, amerického poskytovateľa CRM. Ďalšiu opatrnú poznámku vyslovil britský trhový analytik, spoločnosť Butler Group. ,,CRM bude podľa všeobecného očakávania strácať sily," tvrdí v novej štúdii. Vinu za to dáva kombinácii reklamných trikov, nadmernému roztriešteniu trhu -- produkty CRM a eCRM (webovskej verzie CRM) ponúka vyše 500 firiem -- a nepochopeniu ako pristupovať k CRM a ako ho aplikovať. ,,Ak pochopíme CRM len ako technológiu, potom projekt neuspeje," hovorí Andrew Kellett, vedúci výskumný pracovník Butler Group.
Namiesto toho sa musia zmeniť samotné firmy. ,,Internet predstavuje permanentný posun v rovnováhe sily v prospech zákazníka," tvrdí Butler. Kupujúci môžu získať viac informácií, urobiť široké trhové porovnania a vybrať si medzi dodávateľmi za veľmi nízke náklady alebo za žiadne.
Pre firmy internet otvára obrovské príležitosti tým, že im umožňuje zasiahnuť veľký počet ľudí. To však prináša aj komplikácie. Úloha integrovať projekty CRM po všetkých kanáloch, takže zákazníci sa k nim môžu dostať či sú online alebo offline, a do kancelárií a informačných systémov, je obrovská. Ale tiež je podstatné, či firmy získajú celkový pohľad na zákazníka. Tiež je dôležité zamestnancov školiť a motivovať, najmä ak zákazníci majú cítiť, že sa im venuje osobná pozornosť. ,,Ľudská stránka CRM je pravdepodobne najdôležitejšia časť," hovorí Tony Leach, výkonný viceprezident pre Európu spoločnosti E.piphany, čo je americký špecialista na webovsky umiestnené CRM.
Komplexne, ale po častiach
Firmy musia byť pragmatické, rozvinúť širokú stratégiu a realizovať CRM po častiach. Zatiaľ čo celkové projekty sa môžu robiť roky, individuálne časti sa môžu realizovať rýchlo, čo vedie k veľkej návratnosti. Na to upozorňuje Eva Eisenschimmelová, generálna manažérka British Airways pre znalosti o zákazníkoch a stratégiu prístupu k nim. British Airways si vybudovali zákaznícku databázu, ktorá minulý rok obslúžila 48 miliónov pasažierov a patrí k najväčším vo svete. Napriek tomu je presvedčená, že spoločnosti, ktoré sa hrnú investovať do veľkých riešení CRM na predaj leteniek sa môžu chytiť do pasce. ,,Najlepšie riešenie technológie CRM možno často nájsť v spojení existujúcich systémov a databáz s relatívne cenovo lacnou možnosťou výberu. CRM sa nie vždy týka míňania veľkých súm peňazí," podčiarkuje. A Phill Robinson, viceprezident pre medzinárodný marketing americkej firmy Siebel k tomu dodáva: ,,Nie je to raketová veda. CRM je o ľuďoch, postupoch a stratégii, rovnako ako o softvére. Zapojenie vrcholového manažmentu je životne dôležité, rovnako ako angažovanosť sa v prospech prijateľných metód. CRM je nástroj, ktorý ak sa používa správne, môže priniesť obchodu veľké a jednoznačné zisky. To umožňuje skutočné konkurenčné výhody."
Doplňme ešte skúsenosti nemeckého farmaceutického a chemického koncernu Bayer, ktorý vyvíja komplexné riešenie CRM pre svoj zdravotnícky a chemický obchod. Clemens Keiser, šéf e-commerce v Bayere, to vysvetľuje: ,,Naším cieľom je poskytovať všade rovnakú úroveň zákazníckych služieb, teda zabezpečiť, že všetky naše informácie pre zákazníkov sú umiestnené na jednom mieste, takže bude existovať globálne jednotný štandard ich poskytovania. Pritom predstava Bayeru ide ďaleko za uniformitu zákazníckych služieb. ,,Nakoniec budeme používať prorocké technológie, aby sme si predkúpili požiadavky zákazníka a boli na trhu so správnymi produktmi skôr než naši konkurenti," zdôraznil.
Päť stránok CRM
Reálnosť toho, že CRM môže priniesť ďalšie veľké zisky, ukazuje štúdia konzultačnej firmy Accenture. Tá predpovedá, že predaj za jednu miliardu dolárov môže za určitých okolnosti priniesť predávajúcemu dodatočný zisk medzi 40 až 50 miliónmi dolárov -- a to všetko desaťpercentným zdokonalením predaja pomocou produktov niektorej z 21 vrcholných CRM firiem, ktoré vybrali. Zisk sa môže až strojnásobiť na najmenej 120 miliónov dolárov, ak sa urobia razantnejšie zásahy. Päť stránok CRM, ktoré podľa Accenture môžu priniesť najlepšie zisky sú: služby zákazníkom, motivovanie a odmeňovanie ľudí, preniknutie do podstaty informácie o zákazníkoch, získanie a udržanie ľudí a budovanie kvalifikovaného predaja a služieb. Avšak na to, aby sa dosiahli požadované výsledky, riešenia CRM sa musia realizovať s veľkou starostlivosťou a cielene, nie do rôznorodých častí podnikania. ,,CRM je kus umenia," hovorí Simon Jenkins, špecialista na finančné služby v Accenture. ,,Chceme navrátiť vedu do CRM."
Namiesto toho, aby sa išlo do veľkých projektov v hodnote sto a vyše miliónov dolárov, ktoré prinášajú návratnosť o dva-tri roky, firmy teraz uprednostňujú menšie projekty medzi 5 až 15 miliónmi dolárov s rýchlou návratnosťou za niekoľko mesiacov," hovorí Jim Smith, viceprezident pre CRM riešenia v Avaya, americkom výrobcovi komunikačných zariadení.
Je zrejme nerealistické očakávať, že budeme všetko vedieť o zákazníkoch. Ale zhromaždenie dostatok informácií na vyvolanie dialógu s nimi hocikde a v hociktorom čase, môže zvýšiť ich uspokojenie a tak ich potenciálne výdavky. Firmy sa musia tiež ubezpečiť, že môžu slúžiť zákazníkom rovnako dobre cez všetky kanály, a tak získať väčšiu časť ich výdavkov.
Cieľom musí byť vyvolať u zákazníkov pocit, aký mali v predelektronickom veku, keď služby boli osobnejšie. Preto systémy CRM musia byť absolútne integrované do podnikania. ,,Môžete mať dočasné nadšenie, že ste realizovali čiastkové riešenie v jednej časti podnikania," hovorí Peter Robershaw, britský marketingový riaditeľ nemeckej firmy SAP. Je to ale integrácia, ktorá prináša zisky, dodáva. Systémy CRM musia byť prepojené na databázy, systémy plánovania podnikových zdrojov, podporné reťazce a na plánovanie výroby. Napokon zákazníci musia získať pocit, že sú žiadaní. Inak všetky technológie sveta sú k ničomu. CRM preto nesmie byť len doplnkom. ,,CRM sa musí dostať do srdca spoločnosti i užívateľa," tvrdí Charley Stoney, marketingový riaditeľ C3@Caribiner, britskej firmy zaoberajúcej sa poradenstvom v CRM a jeho aplikovaním.
Veľká výzva pre mobil
Odhadnutie a prijatie potrieb zákazníkov sa stane viac dôležité, keď online spojenia im dajú väčšiu moc rozhodnúť sa kedy, kde a ako urobia svoje nákupy. To je výzva pre mobilný telefón, ktorý sa vo vašom vrecku môže zmeniť na prenosného predavača. Pre podnikateľov to môže vytvoriť oboje -- príležitosti a výzvy -- zatiaľ čo používatelia mobilov budú mať zmiešané pocity., Hoci je bezdrôtové/mobilné riadenie vzťahov so zákazníkmi (mCRM), v počiatočnom štádiu, je tu. Nečakajúc na rozšírenú prístupnosť vysokorýchlostných mobilných sietí 3G alebo provizórnu 2,5G technológiu, veľký počet dodávateľov CRM a ďalších informačných technológií sa ponáhľa získať podiel na trhu bezdrôtového CRM. Platí to o Oracle, SAP, PeopleSoft, ako aj o Vignette, Netonomy, Red Message, Accure Software, Norkom a Kana. Tieto spoločnosti chcú, aby podnikatelia používali ich softvér na spojenie so zákazníkmi prostredníctvom rôznych mobilných zariadení -- od jednoduchých prístrojov až po zložitých osobných digitálnych asistentov (PDA). ,,Pojatie bezdrôtového/mobilného CRM je jednoduché a príťažlivé," hovorí Paul Strzelecki, výkonný predseda Alternis, francúzskeho poskytovateľa bezdrôtového softvéru. ,,Buďte v styku so zákazníkom, aby ste znížili prudké zmeny a zistili príležitosti na zvýšenie predaja a na krížový predaj."
Odborníci veria, že mCRM môže mať niekoľko výhod pre firmy. V najnovšej knihe o CRM argumentujú jej autori, konzultanti IBM Merlin Stone a Edward Ben-Nathan, že mobilné spojenia urýchlia predajný cyklus. Tvrdia, že mCRM vynechá ,,bežnú sériu mediálnych prepojení vyžadovaných na dokončenie predaja", keďže obchod sa môže celý uzavrieť prostredníctvom mobilu, alebo mobilného zariadenia typu PDA okamžite. Môže tiež pomôcť oddeleniam zákazníckych služieb a telefónnym centrám informovať zákazníka o prípadných problémoch ako je napríklad odloženie letu. Alternatívne sa mCRM môže použiť na zníženie počtu telefonických hovorov potrebných na vymáhanie nezaplatených účtov. Napríklad mobilový operátor Orange posiela upomienky do mobilu zákazníka cez textové správy. Ďalším príkladom je systémový integrátor Memorex Telex, ktorý používa prístroje Nokia Wap a softvér dublinskej firmy eWare na overenie si informácií o zákazníkoch. Bez ohľadu na obavy, že personál bude nenávidieť Wap, to prináša 10 až 15-percentnú úsporu času.
Očakáva sa, že mCRM bude príťažlivý aj pre majiteľov mobilov, pričom operátori dúfajú, že to zníži náklady tým, že zákazníci budú môcť žiadať o služby alebo zmenu tarifov cez Wap. Platenie účtov za mobil sa začína tiež uplatňovať. Robí to už Orange Danmark. Platobný systém povedie k širšiemu využitiu mCRM, keď maloobchodníci budú zasielať objednávky so špeciálnymi ponukami alebo vernostným projektmi.
Mobilný CRM môže mať úspech nielen vo vzťahu obchodníka s radovým kupujúcim (business-to-customer, B2C). Robin Goad, technologický analytik vo výskumnej spoločnosti Datamonitor povedal, že skutočný trh pre mCRM bude vo vzťahu obchodník k zamestnancovi (B2E), najmä vo vývoji a zväčšovaní aplikácií pre predaj.
,,Predajné aplikácie predstavovali 52 percent z minuloročného globálneho trhu mCRM, ktorý mal hodnotu 75 miliónov dolárov. V roku 2005 narastú na 56 percent z predpovedaného celkového trhu vo výške 1,7 miliardy dolárov," povedal R. Goad. Napríklad Oracle má softvér, ktorý môže určiť koľko provízie môže predajca získať za každý obchod urobený cez mCRM.
RIZIKÁ
Bez ohľadu na jeho potenciál, mCRM tiež predstavuje nové riziká pre firmy, z ktorých mnohé nie sú schopné vedieť si poradiť s množstvom nezatriedenej korešpondencie a telefonických hovorov, ktoré dostávajú cez existujúce komunikačné spojenia. IBM pripomína, že v dôsledku toho niektoré firmy museli uzavrieť svoje e-mailové prístupy. Budúcnosť môže byť ešte zložitejšia. ,,Čo poviete na svet, v ktorom zákazníci sú v regiónoch nášho pôsobenia, prechádzajú okolo našich obchodov alebo často prídu na návštevu ako zákazníci a dajú spätnú väzbu alebo nákupnú ponuku?" pýta sa Stone a Ben-Nathan.
Vedieť odpovedať okamžite
Treba otvorene priznať, že existuje aj niekoľko tienistých stránok mCRM. Jednou otázkou je koľko predajnej agresivity budú mobilní zákazníci ochotní prijať. Ľudia, ktorí používajú svoj mobil v zahraničí, budú už navyknutí na provokujúce textové správy inzerujúce telekomunikačné a turistické služby. Im možno poslať viac reklám. ,,Pochopiteľne, že inzerovanie na takejto osobnej úrovni musí brať do úvahy, že niektorých ľudí reklamy rušia. Z toho dôvodu je potrebné robiť marketing s ich súhlasom," tvrdia Stone a Ben-Nathan. ,,Keď zákazníci vkročia na obchodnú promenádu, budú schopní navoliť si telefónne číslo a nájsť si okolo hocijakú špeciálnu ponuku." Mimo promenády budú tiež schopní vybrať si firmy, od ktorých dostanú správy. Niektorí dodávatelia však budú chcieť mať viac než náhodný vzťah so zákazníkom. Konzultanti IBM, ktorí predpokladajú, že každý bude chcieť mať svoj vlastný vzťah so zákazníkom, vyvolávajú otázku ,,mnohostranného sprostredkovania". Mobilní operátori, dílery, malí obchodníci, dodávatelia obsahu, softvérové a servisné firmy a dokonca aj výrobcovia mobilných telefónov budú chcieť mať základný vzťah.
POTREBA VZŤAHOVÉHO MANAŽMENTU
Medzitým sú zákazníci čoraz viac ostražití, pokiaľ ide o dodávané informácie, lebo väčšinou slúžia na manipulovanie nimi, aby viac utratili. To môže viesť k rastu významu vzťahových manažérov, ktorí sú podľa IBM dobre pripravení na to, aby ,,maximalizovali hodnotu získaných častí zákazníkových dát tým, že dovolia všetkým dodávateľom, aby ich využili."
Firma v budúcnosti očakáva, že zákazníci budú nepretržito pripojení na dáta a aplikácie, ktoré potrebujú. Tiež verí, že zákazníci typu ,,plať ako hovoríš", ktorí neminú veľké sumy za prenos dát, môžu prijať nejakú reklamu ako odplatu za bezplatné telefonovanie. Konzultanti IBM veria, že víťazmi v novom bezdrôtovom svete budú tie firmy, ktoré môžu prijať a spracovať spätnú väzbu a odpovedať okamžite, premeniac zákazníkove potreby do informácie a ponúknuť okamžité odpovede. Stratia tí, ktorí zaplavia zákazníka informáciami a sami budú zasypaní dátami.
Päť faktorov úspechu
Je teda zrejmé, že rozšírením internetového a mobilového ponúkania tovarov a služieb dôjde k zmene. ,,Zákazníci sa stanú inteligentnejšími a firmy sa na to musia pripraviť," hovorí Paul Gannon, marketingový riaditeľ v britskej firme Kainos zaoberajúcej sa softvérom pre CRM. Preto sú vhodné skúsenosti, ktoré ponúka britská firma PA Consulting Group. Jej pracovníci Karl Boone a Michael de Kare-Silver pripomínajú, že projekty CRM všeobecne zápasia s dvoma problémami. Prvým je, či aplikácie obsahujú potrebné znalosti pre profesionálov z oblastí predaja alebo služieb v teréne, ktoré potrebujú, ak sa po návrate do kancelárie k nemu pripoja. Druhým problémom je, že väčšina systémov CRM v prvom rade ráta s užívateľmi, ktorí sú v priamom osobnom styku so zákazníkom a vytvárajú tieto znalosti. Keď tak užívatelia nerobia, lebo je to príliš ťažké, príliš nepohodlné alebo to prináša minimálne výhody, mnohé potom zlyhajú . PA Consulting Group zistila, že používanie mobilnej technológie na zaznamenanie a doručenie týchto hodnotných vedomostí, čo je technológia prístupná už dnes, môže zvýšiť efektívnosť tímov predaja a služieb v teréne a pomôcť urobiť CRM úspešným. Práca PA Consulting Group s klientmi ukázala päť kľúčových faktorov úspechu, ktoré môžu prispieť k efektívnosti implementácií CRM:
˙ Choď na zákazníka s nevtieravou technologickou pomocou. Predstav si predavača, ktorý má len desaťminútovú príležitosť na ovplyvnenie zaneprázdneného profesionála. PDA je na to nevtieravý nástroj (na rozdiel od laptopu), ktorý prináša kľúčové informácie v rýchlej a efektívnej podobe. Tento princíp použite pre všetky obchodné situácie, vo všetkých oblastiach a nielen prostredí, kde zohráva svoju úlohu časový tlak.
˙ Doprav jednoduchý pohľad zákazníka do hodnotového bodu. Predstav si účtovného manažéra, ktorý má tesne pred alebo počas stretnutia so záujemcom alebo zákazníkom len necelú minútu času na predchádzajúcu informáciu o kontakte, súčasný stav objednávky, otázky a sťažnosti a na vzťahujúce sa podnikové informácie.
˙ Na požiadavku zákazníka odpovedaj okamžite. Predstav si, že musíš byť schopný terminovať servisné návštevy okamžite ako prídu a doručiť servisným manažérom informáciu, ktorú potrebujú na skompletizovanie hovoru (ako sú predchádzajúce problémy, technické špecifiká, burzové informácie), rovnako ako minimalizovať manuálne chyby v nasledujúcom fakturačnom procese.
˙ Otvor nový kanál k svojmu zákazníkovi. Prečo neotvoriť tento nový kanál vybudovaním podpory mobilnej práce? Stále viac zákazníkov bude používať mobilnú technológiu od cieleného marketingu po prúd objednávok, dodávok a otázok.
˙ Maximalizovať príležitosti vybudovať vzťahy so zákazníkom. Vaši ľudia v teréne musia mať všetky možnosti zamerať sa na to, kde prinesú najväčšiu hodnotu, teda na priame stretnutia so zákazníkmi. Mobilná technológia znižuje režijné náklady na administratívu, oneskorovanie korešpondencie a chyby. Spolu s online prístupmi do ,,kancelárskeho" prostredia urobí vašu mobilnú pracovnú silu produktívnejšou.
Nárast softvéru
V posledných dvoch rokoch sme zaznamenali neuveriteľný nárast softvéru a služieb pre rastúci trh mCRM, keď hlavní dodávatelia, ako Siebel, Onyx, PeopleSoft, SAP a FrontRange Solutions (bývalý GoldMine) obrátili pozornosť na túto oblasť. A to nie je len dobrá teória, ale začiatok praxe. Napríklad poisťovňa Chubb Insurance vyzbrojila časť svojich brokerov mobilným CRM. Systém poskytuje prístup do dátových stránok, porovnávajúcich informácií o konkurencii, profilov zákazníkov a ďalších a to púhym priložením pera na obrazovku. Jeho farebná, vysokoúrovňová grafická podpora ho robí užitočným aj pre interaktívne prezentácie počas hovorov. Vo Veľkej Británii sa pozornosť sústreďuje na dodávanie aplikácií pre Palm a Compaq iPAQ/Pocket PC PDA. Tieto aplikácie sú založené na kombinácií mini web-browserov umožňujúcich prístup ku kľúčovým zákazníckym informáciám alebo synchronizovaných ukážok informácií, ktoré prezentuje mobilný pracovník. Podľa Datamonitor, globálny trh mCRM vzrastie zo 75 miliónov dolárov v roku 2000 a 118 miliónov dolárov v roku 2001 na 1,7 miliardy v roku 2005. Koncom roku 2001 v globálnom m-commerce viedla Severná Amerika, ktorá vytvára 57 percent celosvetových príjmov za mCRM, zatiaľ čo Veľká Británia 16 percent, Nemecko 10 percent a Francúzsko 7 percent.
Realizovať mobilný CRM nie je jednoduché. V skutočnosti je to zrejme ťažšie než pokiaľ ide o tradičný CRM. Podľa všetkého, všetko, čo sa týka ľudí a vyhliadok organizačných zmien vyplývajúcich z CRM, doplní v prípade mobilného CRM zložitosť podporných mobilných zariadení, krátka životnosť batérií, nerovnako kvalitné sieťové pokrytie, nízka šírka vlnového pásma a podobne.
Začnite s malým pilotným programom, používaným len časťou vašich mobilných pracovníkov. Štúdium spôsobu ako pracujú, stanovte, ktoré informácie pridajú najviac hodnoty v rôznych bodoch ich obchodného procesu. Myslite tiež na to, ako budú jednotlivé pásma úspešné a aké možnosti rezervných alternatív existujú. Urobte to správne a prínosy pre váš obchodný proces môžu byť obrovské.
Jedno je pritom už dnes isté: Staré istoty preddigitálneho veku odvial vietor. Firmy si to znepokojujúco uvedomujú, ale väčšina stále zápasí s tým, aby sa dostala do súladu s novou mocou v rukách ich zákazníkov.
StoryEditor