V spoločnosti Provident Financial ste začínali na jednej z najnižších pozícií. Aká bola Vaša cesta do top manažmentu?
V spoločnosti Provident Financial vo Veľkej Británii som sa zamestnal v októbri 1982 ako manažér obchodnej skupiny. V tom čase som takmer vôbec nepoznal biznis, v ktorom firma pôsobí. Dokonca som sa na ňu pozeral ako na poisťovňu. Veľmi rýchlo som ale pochopil fungovanie spoločnosti, jej biznis model a videl som atraktívne možnosti môjho kariérneho rastu.
Moja štartovacia pozícia manažéra obchodnej skupiny bola prvou riadiacou pozíciou v rámci spoločnosti. Po roku a pol som postúpil na regionálneho manažéra a následne moja kariéra rástla. Neskôr som sa presunul do centrály spoločnosti, kde som pôsobil na rôznych pozíciách, ako napríklad IT, rozvoj biznisu, bezpečnosť, finančné záležitosti a iné.
V tom čase bol Provident Financial len lokálnou britskou firmou?
Áno. Rozhodnutie o rozšírení pôsobnosti mimo Ostrovov padlo v spoločnosti počas môjho pôsobenia v nej. V tom čase už mala zhruba 100 rokov. Zapojil som sa do rozbiehania nášho biznisu v Poľsku. Neskôr som sa podieľal aj na štarte v Maďarsku a Mexiku. Odtiaľ som sa presunul do Rumunska, kde spoločnosť síce rástla, no tento rast nebol podľa očakávaní. Mojou úlohou bolo identifikovať problémy a odstrániť ich. Zo 70 tisíc klientov sme za 3,5 roka narástli na 270 tisíc a rumunská pobočka začala dosahovať zisk. Ako rástla moja reputácia v rámci spoločnosti, dostal som možnosť viesť česko-slovenskú pobočku, kde som zatiaľ len niekoľko týždňov.
Aká je vaša úloha na našich trhoch? Ste tu, aby ste vyriešili problémy vo firme?
Aj napriek tomu, že som v Mexiku i Rumunsku bol v pozícii, kedy bolo potrebné otočiť fungovanie spoločnosti správnym smerom, v Česku a na Slovensku to nie je ten prípad. Obe pobočky fungujú veľmi dobre. Spoločnosť odo mňa očakáva, že prinesiem nový vietor, ktorý bude stimulovať ďalší rast. To ma zároveň stavia pred náročnú úlohu, keď idem vylepšovať výborne fungujúci biznis. Niekedy totiž môže byť ľahšie napraviť nefungujúcu firmu, ako vylepšiť úspešnú.
Akí sú zákazníci v krajinách, kde ste pôsobili? Majú iný prístup k vašim produktom?
Medzi týmito jednotlivými krajinami sú samozrejme rozdiely v prostredí, no zákazníci sú viac či menej rovnakí, rozhovory medzi nimi a obchodnými zástupcami sú rovnaké a aj ich potreby a problémy sa často zhodujú. Na rozdiel od Rumunska či Mexika vidím v Česku a na Slovensku rozdiel v príjmoch našich zákazníkov, ktoré sú vyššie. To znamená aj otvorenejší prístup zákazníkov k našej ponuke. Zároveň je tu vyššia bezpečnosť v porovnaní napríklad s Mexikom.
Ako zabezpečujete, aby ste ľuďom nepožičali viac, ako by vedeli splácať?
Veľkú úlohu zohráva náš model odmeňovania obchodných zástupcov, ktorý je založený na tom, že majú províziu až vtedy, keď klient riadne spláca svoju pôžičku. To znamená, že sú motivovaní ponúkať klientom také pôžičky, ktoré naozaj budú zvládať splácať.
Sú ľudia v Česku a na Slovensku finančne gramotní?
Česi aj Slováci sú v tomto smere v porovnaní s Rumunskom výrazne popredu, stále je tu však veľký priestor na zlepšenie. Aj preto pracujeme na niekoľkých iniciatívach v tomto smere, ktoré osobne podporujem. Máme záujem na tom, aby obyvatelia vedeli, ako narábať so svojimi financiami. Začali sme hneď od seba, keď sme zjednodušili zmluvu o pôžičke, používame ľahko čitateľné a dostatočne veľké písmo, aby vedeli, čo podpisujú. Vzdelávame aj svojich obchodných zástupcov, aby vedeli úplne vysvetliť všetky podmienky zmluvy.
Aká ústretová voči nebankovým firmám je legislatíva v Rumunsku v porovnaní s Českom a Slovenskom? Sú tam veľké rozdiely?
Nemyslím si, že krajiny vo všeobecnosti majú ústretovú legislatívu voči nebankovým subjektom. V Rumunsku bola najväčším problémom volatilita prostredia. Veľmi často využívali inštitút zrýchleného legislatívneho procesu v prípade nebezpečenstva. A to bez ohľadu na to, že žiadne nehrozilo. Takto niekedy limitovali možnosti ovplyvniť a opraviť zmeny. Dovtedy som si nemyslel, že niekedy budem chváliť fungovanie legislatívnych procesov vo Veľkej Británii. Môj názor sa od pobytu v Rumunsku zmenil.
V princípe však je možné pripraviť dobrú novelu zákona aj v skrátenom konaní.
Problémom je, že politici nerozumejú nášmu biznisu. Často si napríklad zamieňajú úrokovú sadzbu a ročnú percentuálnu mieru nákladov (RPMN), čo je veľký rozdiel. Pri zrýchlenom legislatívnom procese nie je možnosť ani priestor im to vysvetliť. Následne robia v dobrej viere nesprávne rozhodnutia, ktoré môžu často poškodiť zákazníkov. Som optimistom, že na Slovensku a v Česku funguje legislatívny proces tak, ako má a v prospech krajiny a jej ľudí.
Aké skúsenosti ste získali v Rumunsku, ktoré budú prínosom na českom a slovenskom trhu?
Som členom top manažmentu celej skupiny Provident Financial a v rámci celej skupiny si odovzdávame naše skúsenosti, nápady a nové fungujúce postupy. Základný biznis model je rovnaký v každej krajine a my ho len mierne upravujeme na podmienky každého trhu. Počas môjho pôsobenia vo firme som využíval fungujúce nápady kolegov a odovzdával som im svoje. Mnoho ľudí si myslí, že mojou úlohou je robiť každé jedno rozhodnutie. Ja však vidím svoju úlohu ako lídra, ktorý dáva spoločnosti smerovanie a som zodpovedný za vytvorenie dobre fungujúceho a úspešného tímu.
Na rozdiel od Rumunska ma čakajú na Slovensku výzvy v podobe nie najlepšej reputácie spoločnosti. Tá vyplýva najmä z toho, že ľudia nerozumejú nášmu biznisu. V Rumunsku sme pracovali na tom, aby sme sa na trhu odlíšili od konkurencie a to isté chcem dosiahnuť aj na českom a slovenskom trhu. Náš biznis totiž nie je ani tak o peniazoch, ako o službe, ktorú ľuďom poskytujeme. Vynaložil som veľké úsilie na to, aby som vzdelával našich zamestnancov a obchodných zástupcov v komunikácii s klientmi. To je tiež jedna z vecí, ktoré by som chcel ďalej zlepšovať aj tu.
Ako nový generálny riaditeľ Provident Financial máte ciele a nástroje, ktoré chcete využiť na ich naplnenie. Aké sú?
Ešte predtým, ako začnem napĺňať svoje ciele, sa musím zamerať na to, aby bol biznis v Česku a na Slovensku naďalej úspešný. Mojím prvým cieľom teda je zistiť, čo nám pomáha byť úspešnými. Až následne začnem s vylepšeniami. Z krátkodobého pohľadu je mojím cieľom zaradiť rast do základnej agendy firmy. V našom biznise totiž musíte vybalansovať kvalitu a rast. Aj keď si naši akcionári zakladajú najmä na raste, okrem toho sa musíme sústrediť aj na zlepšovanie kvality našich služieb.
Čo vám pomáha udržiavať si klientov dlhodobo?
Vytvorili sme si nový proces hodnotenia klientov, ktorý nám umožňuje nájsť zodpovedných zákazníkov. Následne im vieme ponúknuť naše služby za výhodnejších podmienok.
To ale znamená, že si znižujete zisk...
Samozrejme, z krátkodobého pohľadu to tak je. Berieme to však ako investíciu, ktorá sa nám v dlhodobom horizonte vráti v podobe spokojných klientov. Zároveň sme tak chceli odmeniť našich dobrých klientov, ktorí sú u nás dlhšiu dobu. Pre nich zavádzame program ZĽAVA PLUS.
Je vernostný program nový na trhu nebankových firiem?
V rámci skupiny Provident Financial ide o novinku a Slovensko je prvou krajinou, kde sme s takýmto programom prišli. Na týchto trhoch však nejde o úplnú novinku.
Odhliadnuc od konkurencie, čo boli dôvody na uvedenie vernostného programu?
Chceme budovať udržateľný biznis, čo si vyžaduje dlhodobý a dobrý vzťah s klientmi. Nie sme tu preto, aby sme rýchlo získali klienta, zarobili na ňom a stratili ho. Takýto model by sa časom zrútil. Čo chceme je, aby boli klienti s našou službou spokojní, aby bola pre nich prínosom a aby ju využívali aj v budúcnosti. Naši klienti napríklad veľmi oceňujú servis našich agentov, ktorí sú s klientmi v pravidelnom kontakte.
Testovali ste vernostný program?
Áno, sme konzervatívna spoločnosť a aj vernostný program sme najskôr testovali v rámci dvoch pobočiek na Slovensku – Bratislava a Nové Zámky. Ukázalo sa, že klienti ho oceňujú a vďaka dobrým výsledkom sme ho rozšírili na celé Slovensko a nasledovať bude Česká republika. Očakávame, že bude úspešný a že ho rozšírime aj na ďalšie trhy.
Čomu sa venujete vo voľnom čase?
Mám 53 rokov, manželku a 3 deti. Zo športov milujem futbal a venujem sa aj tenisu a squashu. V Rumunsku som prestal hrať golf, pretože tam tieto možnosti chýbali. Plánujem sa k nemu znovu vrátiť. Veľkou výzvou bude teraz pre mňa zosúladenie pracovných povinností v Prahe a Bratislave, aby som sa dokázal venovať obom trhom rovnako a aj svojej rodine. Najťažší bude, tak ako v Rumunsku, prvý rok. Zároveň nechcem žiť v bubline expatov, chcem zapadnúť do lokálnej komunity. A to rovnako v Prahe, ako aj v Bratislave.