Objednali ste si z dovolenkového katalógu izbu v hoteli s tromi hviezdičkami s výhľadom na more a dostali ste od cestovnej kancelárie horšiu? Navyše, sťažujete sa na slabšiu stravu či priveľkú vzdialenosť na pláž? Situáciu treba riešiť, a to hneď priamo na mieste s delegátom. Ak budete úspešní, môžete žiadať primeranú kompenzáciu vo forme zľavy či bonusu navyše.
Najčastejšie ľudia reklamujú kvalitu izieb prípadne hotela alebo jedla. Skôr podľa Ivany Štefancovej, marketingovej manažérky nákupného spoločenstva Lyoness Slovakia ide o bežné a priemerné hotely. „Tie viachviezdičkové sú väčšinou zaradené medzi medzinárodné hotelové siete, a tým pádom musia dodržiavať určité kvalitatívne štandardy, ktoré sú danou hotelovou sieťou predpísané. Služby a kvalita v týchto hoteloch je tým pádom na vysokej úrovni."
Reklamujte do 90 dní
Ak máte pocit, že to, čo vám ponúkajú na mieste počas dovolenky, nezodpovedá tomu, čo bolo dohodnuté v zmluve, musíte sa podľa odporúčaní Ivana Schwarza, generálneho sekretára Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a agentúr, hneď ozvať a kontaktovať miestneho delegáta cestovky. Ak uzná, že vaša reklamácia oprávnená, pokúsi sa urobiť s poskytovateľom služby nápravu. Pokiaľ sa mu to nepodarí alebo naďalej trváte na reklamácii, spíšte zápisnicu o reklamácii. Po skončení zájazdu musíte do 90 dní podať reklamáciu spolu s reklamačným protokolom v cestovke. Tá vám potom zvyčajne v lehote do 30 dní – táto lehota nie je taxatívne stanovená – zašle odpoveď, v ktorej vám oznámi, či reklamáciu uznáva, v akom rozsahu, prípadne ju neuznáva.
Domov na vlastné náklady?
Nahnevali vás v cestovke natoľko, že chcete odísť na vlastné náklady z pobytu domov? Ivan Schwarz tak odporúča urobiť iba v prípade jednoznačného a závažného porušenia zmluvných podmienok cestovky, aby ste mali takmer stopercentnú istotu, že v reklamačnom konaní, prípadne až pred súdom, s reklamáciou v plnom rozsahu uspejete. Podľa Márie Gallovej, riaditeľky marketingu Satur Travel, sa v takýchto prípadoch môže stať, že hoci služby v skutočnosti nečerpáte, ale nedodržali ste reklamačné konanie, vám žiadny nárok na vrátenie peňazí a náhradu ďalších nákladov nevznikne.
Kuriózne sťažnosti neprejdú
Reklamovať môžete v podstate tie služby, ktoré ste si zaplatili v cestovke a nedostali ste ich. Nie všetky sťažnosti sa však stretnú s pochopením. Ako dodáva Silvia Ladvenicová z cestovnej kancelárie Kartago Tours, z kurióznych sťažností klienti napríklad reklamovali zmenu odletových časov, za čo však cestovná kancelária nemôže, keďže dopravu zabezpečuje letecká spoločnosť. „Dovolenkujúci tiež reklamovali napríklad nedostatočnú nutričnú hodnotu ovocia, alebo že nenašli more.“ Ako dodáva Mária Gallová, z kurióznych reklamácií riešili tiež chýbajúce jedlá z bravčového mäsa v Egypte, Tunisku a Turecku alebo príliš slané Iónske more.
Extra bonus navyše
Ak je vaša sťažnosť oprávnená, máte na výber dve možnosti. Buď v mieste pobytu odstránenia nedostatok alebo doplnia chýbajúcu službu. Ak to nie je možné, poskytnú vám náhradného alebo alternatívne plnenie, ktoré prijmete ako odškodnenie od cestovnej kancelárie. Napríklad môže ísť o fakultatívny výlet alebo poskytnutie extra služby zdarma.
„V takýchto prípadoch vám ponúkneme namiesto štandardnej izby rodinnú izbu, namiesto izby s výhľadom do záhrady izbu s výhľadom na more, namiesto polpenzie plnú penziu,“ vymenúva Mária Gallová. Podľa nej je riešenie situácie v mieste pobytu a ponúkaná kompenzácia výhodnejšie ako reklamovanie po návrate z dovolenky. Druhou možnosťou je kompenzácia vo forme alikvotnej sumy za chybne poskytnutú službu, respektíve poskytnutia poukážky či zľavy na ďalší pobyt.
Reklamácia last minute
Aj podľa Viery Ložekovej z cestovnej kancelárie Aeolus, v prípade neočakávanej udalosti sú schopní poskytnúť náležitú kompenzáciu, či už vo forme náhradného programu, výletu či zľavy. Nezáleží na tom, či ste si zájazd kupovali v riadnom termíne, alebo ako last minute. „Zákon takéto rozlišovanie zájazdov nepozná, a tak cestovná kancelária zodpovedá za porušenie záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy. Vo svojich všeobecných podmienkach však môže vymedziť určité špecifiká, ktoré sa týkajú zájazdov kupovaných v akcii last minute.
Keďže ide o zájazd kupovaný často iba pár hodín pred odchodom na dovolenku, mali by ste si byť vedomí toho, že sa môžu zmeniť dohodnuté podmienky. Cestovná kancelária vám v takom prípade môže poskytnúť náhradné plnenie za službu, ktorá bola zmluvne dohodnutá. Mala by byť rovnakej alebo vyššej kvality.“
Zuzana Kullová