Rozhovor s Radoslavom Simonom, generálnym riaditeľom Mercuri International, s. r. o., o implementácii riešenia Microsoft Dynamics CRM
Prečo ste sa rozhodli zaviesť vo vašej firme systém CRM?
-- Každá obchodná organizácia potrebuje mať k dispozícii databázu svojich existujúcich a potenciálnych klientov. Pred zavedením CRM riešenia sme na ukladanie údajov o zákazníkoch používali kancelársku databázu vytvorenú v prostredí MS Access. Takéto pomerne jednoduché riešenie v kombinácii s bežnými "papierovými" informáciami však spĺňalo len časť našich potrieb. Rozhodujúcim motivačným faktorom bol aj predmet nášho podnikania. Vzhľadom na to, že naša firma sa špecializuje na poradenstvo v oblasti predaja, plánovania a riadenia zákazníckych aktivít, našich klientov vlastne učíme budovať si vzťahy so zákazníkmi, chceme im byť v tomto ohľade vzorom. U nás tieto veci fungovali, od nového systému sme očakávali najmä odbúranie papierovej agendy a zvýšenie efektívnosti v oblasti aktivít smerovaných k zákazníkom.
Čo zavážilo v prospech riešenia Microsoft Dynamics CRM?
-- Po predchádzajúcom pokuse o implementáciu riešenia "na mieru" a zlých skúsenostiach s fimou, ktorá toto riešenie dodávala, smerovalo naše rozhodnutie k systému, ktorý by už bol hotový a prostredníctvom parametrizácie by umožňoval jeho prispôsobenie našim potrebám. Postupne sa výber zúžil na riešenie od firmy Microsoft. Produkt MS Dynamics CRM vtedy práve prichádzal na trh v novej verzii 3.0.
Ako teraz, s odstupom času, hodnotíte svoje rozhodnutie?
-- S riešením sme spokojní, je dostatočne robustné, možno pre naše potreby až príliš, a dobre pokrýva naše potreby. V podstate sa stále učíme používať niektoré jeho procesné možnosti a hľadáme efektívny prístup k niektorým informáciám. Vzhľadom na to, že do portfólia nášho podnikania patria aj tréningové aktivity a programy, tak účastníci týchto programov sú často zároveň aj kontaktnými osobami u klientov. Toto spôsobilo, že nároky na systém a jeho nastavenie boli dosť špecifické a vyžadovali určitú úroveň "prispôsobenia". MS CRM to dosť dobre umožňuje.
Prečo ste sa rozhodli pre implementáciu od spoločnosti Millennium 000, spol. s r. o.?
-- Rozhodujúcim kritériom bola referencia priamo od Microsoftu. Riešenie splnilo naše očakávania aj pre dĺžku implementácie, zvládlo sa to za necelé tri mesiace. Najviac úsilia si vyžiadala migrácia databázy kontaktov zo starého systému a z lokálnych zoznamov kontaktov jednotlivých pracovníkov, najčastejšie v rámci programu Outlook.
Ako si zamestnanci firmy zvykli na používanie systému?
-- Zamestnanci si zvykli na výhody nového systému pomerne rýchlo, mám na mysli hlavne tých, ktorí sú už s infomačnými technológiami zžití a vedia s nimi pracovať. Netrvalo dlho a väčšina zamestnancov si uvedomila, že nový systém im ušetrí značnú časť práce, predovšetkým prii vytváraní záznamov o zákazníckych aktivitách a reportovaní o svojej činnosti. Hlavne u obchodníkov nepatrí reportovanie medzi ich obľúbené činnosti, napriek tomu, že si občas uvedomujú jeho význam. Preto je dôležité, aby bola táto činnosť čo najviac zjednodušená. Naši konzultanti významu reportingu dobre rozumejú, denne sa s touto problematikou stretávajú u svojich zákazníkov a vedia, ako je možné na základe správnych a včasných informácií o zákazníckych aktivitách sledovať a optimalizovať predaj a dosahovanie stanovených cieľov
Ktorý modul riešenia najviac využívate?
-- V spoločnosti Mercuri International je z Microsoft Dynamics CRM využívaný najmä modul predaj, keďže v rámci poradenskej činnosti pomáhame našim klientom zlepšovať obchodné procesy a aktivity. Ja využívam najviac reporting, teda informácie z reportov na vyhodnotenie našich aktivít a následne na podporu svojho rozhodovania.
Ako vidíte možnosti využitia systému CRM vo vašej spoločnosti do budúcnosti?
-- Plánujeme pridávať hlavne ďalšie reporty a filtre pre analýzu údajov, aby sme využili možnosti analytických a reportovacích služieb, ktoré sú súčasťou riešenia. Chceme z našich údajov vyťažiť čo najviac.