Priestory spoločnosti Dell v centre Bratislavy svojím ruchom i osadenstvom pripomínajú skôr univerzitu ako firmu. Najmä v čase končiaceho sa obeda. Na každom kroku stretávame množstvo mladých ľudí. Sú ich plné chodby, ponáhľajú sa cez vnútorný dvor budovy.
Niekto vždy pomôže
"V našej firme nemá nikto samostatnú kanceláriu. Ani generálny riaditeľ," vysvetľuje špecialistka na komunikáciu spoločnosti Viera Múčková. Vchádzame do veľkej miestnosti, priam haly na prvom poschodí. Je plná stolov, stoličiek, počítačov. Je to priestor pre zhruba 140 zamestnancov. Sídli v ňom časť podporného centra pre nemecky hovoriacich zákazníkov. Úlohou tohto poschodia je predávať produkty a služby malým klientom, čiže jednotlivcom, domácnostiam a menším firmám. Dell všade vo svete využíva priamy model predaja výpočtovej techniky bez sprostredkujúcich medzičlánkov.
Ako to celé funguje? Záujemcovia volajú na bezplatné telefónne čísla a špecialista, ktorý je práve voľný, si náhodne prevezme klienta. Vždy musí byť v pohotovosti na telefónoch potrebný počet ľudí. Tomu sa podriaďuje aj systém organizácie ich prestávok. Napríklad viac volajúcich je vo večerných hodinách, lebo sa ľudia vracajú domov z práce.
Presná štatistika hovorov
Pozornosť návštevníka na tomto poschodí okrem iného upúta z plafónu visiaci veľkoplošný displej. Svieti a mihá sa na ňom naraz viacero čísel. Hovoria o aktuálnom počte telefonujúcich špecialistov, ako aj o počte zákazníkov čakajúcich na linke. Sleduje sa tiež napríklad, ako dlho klient čaká, ale aj koľko trvá najdlhší hovor. Neustále monitorovanie aktuálneho stavu hovorov v call centre umožňuje poskytovať čo najkvalitnejší servis pre zákazníka. Na inom oddelení v rámci predaja pracujú špecialisti obsluhujúci väčších klientov. Majú priradených stabilných zákazníkov, o ktorých sa dlhodobo starajú.
Oddelenie technickej podpory sa stará o užívateľov, ktorí si spolu s produktom zaplatili aj servis. Odborníci z Dellu zistili, že veľké percento nejasností či problémov sa dá vyriešiť cez telefón. Podporné centrum pre nemecky hovoriacich klientov zastrešuje okrem predaja a technickej podpory aj oddelenie starostlivosti o zákazníkov a financií. Pracuje tu spolu viac ako 700 ľudí.
Ďalších vyše dvesto špecialistov pôsobiacich v Bratislave je súčasťou novo vybudovaného Európskeho finančného centra pre oblasť Európy, Blízkeho východu a Afriky.
StoryEditor