Cestujúci, ktorí majú záujem o rýchlu informáciu, môžu už druhý rok využívať služby Kontaktného centra Železničnej spoločnosti Slovensko. Na zákazníckom čísle 18 188 sú im nepretržite 24 hodín denne k dispozícii operátori. Telefónne číslo je dostupné zo všetkých telekomunikačných sietí na Slovensku za jednotný poplatok. Minúta hovoru stojí 3,60 Sk. Informácie cestujúci získavajú aj prostredníctvom e-mailu alebo faxu.
Operátori poskytujú zákazníkom všetky informácie potrebné na cestovanie -- o vlakových spojeniach, ich meškaní, cene cestovných lístkov, možnostiach využitia rôznych zliav doma i v zahraničí, konkrétnych podmienkach zliav vo vnútroštátnej a v medzinárodnej doprave. Okrem toho tu môžu cestujúci podať sťažnosti alebo podnety k samotnému cestovaniu vlakmi.
Informácie o dopravných spojeniach zisťovalo v marci v Kontaktnom centre 7 382 cestujúcich. Zaujímali sa najmä o odchody a príchody vlakov vnútroštátnej i medzinárodnej prepravy, o aktuálne polohy vybraných vlakov, ich meškanie alebo prípoje.
Informácie o prepravných a tarifných podmienkach operátori poskytli v prvom štvrťroku tohto roku 4 625 cestujúcim. Pýtali sa na ceny cestovného u nás i v zahraničí, podmienky prepravy, produkty a zľavy a spôsob predaja cestovných lístkov cez internet. Okrem toho Kontaktné centrum eviduje aj požiadavky na prepravu imobilných cestujúcich.
Vybavovanie sťažností cestujúcich i problémy cestujúcich patria tiež do náplne práce operátorov. Sťažnosti a podnety cestujúcich, ktoré prijímajú telefonicky alebo e-mailom, zaznamenávajú a zapisujú do Knihy sťažností a postupujú ich do centrálnej evidencie. Odtiaľ sa konkrétne sťažnosti a podnety zákazníkov odošlú na riešenie príslušnej odbornej zložke.
Kontaktné centrum v číslach
Operátori vybavia denne v priemere 545 volaní a 300 až 400 e-mailov. Mimoriadna situácia v súvislosti s telefonujúcimi zákazníkmi nastala 30. decembra minulého roku, keď sa počet hovorov vyšplhal až na 11 497. Z tohto množstva vzhľadom na kapacitné možnosti Kontaktného centra operátori vybavili 1 747 volaní.
Najviac prijatých a vybavených hovorov zaznamenalo Kontaktné centrum v decembri minulého roku -- bolo ich 16 675 -- a v marci tohto roku, keď operátori poskytli informácie 12 296 cestujúcim.
V Kontaktnom centre sa strieda 14 zamestnancov Železničnej spoločnosti Slovensko. V dennej službe pracujú štyria operátori a v nočnej dvaja. Dohľad nad operátormi zabezpečuje supervízor, ktorý zodpovedá za praktický výkon činnosti Kontaktného centra. Patrí pod Slovak Telecom.
StoryEditor