Do konca roka chceme predstaviť nový komediálny kanál, potvrdil šéf Telekomu Dušan Švalek.HN/ Pavol Funtál
StoryEditor

Telekom sa pripravuje na 5G. Najprv ho však dá firmám

10.11.2019, 23:00
5G siete dostanú najprv biznis klienti, až potom verejnosť, hovorí Dušan Švalek, výkonný riaditeľ pre Slovensko v spoločnosti Slovak Telekom.

Ste jedným z najetablovanejších hráčov na našom trhu. Ak by ste si aktuálne mali vybrať jednu vec, ktorú treba zmeniť, ktorá by to bola?
Ak by som si mal vybrať to, čo musíme zmeniť, je to radikálne zlepšenie zákazníckej skúsenosti. To znamená, že by časť našich zákazníkov mala naše služby odporúčať a prevyšovať časť zákazníkov, ktorí by naše služby neodporučili.

Ako je to aktuálne?
Zhruba päťdesiat na päťdesiat.

Ak neodporúčajú, aký je hlavný dôvod?
Dôvodov je niekoľko. Prvým je transparentnosť, pod ňou mám na mysli komplikovanosť služieb. Nie vždy je totiž jasné, čo ponúkame a zákazníci niektorým veciam nerozumejú, a preto sa očakávania od reality líšia. Druhým je problém s tzv. onboardingom. Ak príde nový zákazník, trvá, kým ho registrujeme, vysvetlíme mu službu, je mu nainštalovaná, príde mu prvá faktúra a často pri daných procesoch množstvo vecí nie je jasné a vznikajú na strane zákazníka otázky. Ďalšou vecou, ktorá je dôležitá, je moment, keď sa niečo pokazí alebo nefunguje. My to nazývame moment pravdy, vtedy zákazník skutočne ocení, že sa firma k nemu správa viac alebo menej prozákaznícky. Uvediem príklad. Ak ste v zahraničí a pokazí sa vám mobil alebo vám nefunguje roaming, tak zákazník pomoc od operátora dokáže oceniť a aj si túto službu dlho pamätá. Takže toto sú dve hlavné oblasti, kde sa pozeráme na zákaznícku skúsenosť.


Zákazníci si pamätajú nedávny veľký výpadok vašich služieb. Následne prebehla kampaň, kde ste sa snažili zákazníkom zadosťučiniť. Ako na tento fakt klienti reagovali?
Dá sa povedať, že pozitívne. Výpadok sme nemali dlho. Viac ako desať rokov. Sú to však veci, ktoré sa dejú a nedá sa im úplne zamedziť. Technológie sú príliš zložité, aby sa dalo stopercentne problémom tohto typu predísť. Následne sme veľmi otvorene a priamo začali so zákazníkmi o našom probléme hovoriť. Čo sa stalo a priznali sme, že ide o problém. Pokúsili sme sa dať do situácie aj ľudskú tvár. Nakrútili sme video, v ktorom som sa zákazníkom ospravedlnil a požiadal ich o istú zhovievavosť. Následne sa nám zdalo aj férové, že ak zákazník istú časť dňa nemohol využívať naše služby, tak mu to vykompenzujeme. Nie je to síce štandard, ale chceli sme podniknúť určité kroky.

Dajú sa spraviť aj preventívne opatrenia, aby sa podobnému výpadku v budúcnosti zabránilo?
Naša sieť je veľmi moderná, zároveň však komplikovaná. Ak pochybí jedna vec, môže spadnúť celá. Sieť môže fungovať len vtedy, keď sa vychytávajú malé chyby a zabraňuje sa domino efektu. Nestáva sa to každý deň a k samotnému výpadku môže dôjsť, aj keď sa mu snažíme všetkými spôsobmi predísť. Celkovo ...

Tento článok je určený iba pre predplatiteľov.
Zostáva vám 85% na dočítanie.
01 - Modified: 2024-11-04 12:14:18 - Feat.: - Title: Otočka pri bývaní? Stúpol nám síce počet nových úverov, no nie ich výška, varuje pre HN expert NBS (rozhovor) 02 - Modified: 2024-11-03 23:00:00 - Feat.: - Title: Šéf slovenského Tesca pre HN: Pozeráme sa po menších sídlach. Potenciál majú aj miesta s tritisíc obyvateľmi 03 - Modified: 2024-11-01 23:00:00 - Feat.: - Title: Šéfkuchárka Eva Polomská: Čo je podľa nej z hľadiska chutí hriech a čo by si nedala ani za nič na svete? 04 - Modified: 2024-10-31 23:00:00 - Feat.: - Title: Oblbnúť mozog, vypnúť žiadostivosť: Je to forma psychického násilia, tvrdia odpadlíci od Svedkov Jehovových 05 - Modified: 2024-10-31 16:00:00 - Feat.: - Title: ROZHOVOR Ondrej Kandráč: S manželkou nám odpovedali aj na intímne otázky
menuLevel = 2, menuRoute = finweb/ekonomika, menuAlias = ekonomika, menuRouteLevel0 = finweb, homepage = false
04. november 2024 19:13