Článok vznikol v spolupráci so Slovenskou sporiteľňou.
Technológie menia nielen to, čo dokážu digitálne služby, ale aj spôsob, akým ich používame. Umelá inteligencia prináša posun od klasického ovládania aplikácií ku komunikácii prirodzeným jazykom. Človek tak nemusí vedieť, kde sa konkrétna funkcia nachádza alebo ako sa volá. Stačí, ak dokáže povedať či napísať, čo potrebuje.
Umelá inteligencia pritom už dávno nie je experimentom technologických spoločností. Európska centrálna banka uvádza, že AI technológie používa takmer 90 percent významných bánk eurozóny. Uplatnenie nachádzajú pri odhaľovaní podvodov a kybernetických hrozieb, v komunikácii s klientmi či pri hodnotení úverov.
S ich rozširovaním sa menia aj očakávania ľudí. Od digitálnych služieb už nechcú iba rýchlosť a jednoduchosť, ale čoraz viac aj schopnosť pochopiť ich situáciu a reagovať na konkrétny osobný kontext. Práve na tomto princípe stavia Slovenská sporiteľňa svoj nový George AI.
Banka ho označuje za najväčšiu inováciu Georgea od jeho vzniku. Novinka sa prvým niekoľkým tisícom klientov sprístupňuje postupne a jej schopnosti sa majú v nasledujúcich mesiacoch ďalej rozširovať.
Od menu ku konverzácii
George prišiel na Slovensko v januári 2018. Dnes ho podľa banky využíva približne 1,33 milióna klientov, pričom 1,17 milióna používa mobilnú aplikáciu. Zo služby, ktorá bola pôvodne predovšetkým nástrojom na transakcie, sa postupne stalo miesto, cez ktoré sa dá vybaviť veľká časť bankových služieb.
Nasledujúci posun však podľa banky nemá spočívať iba v pridávaní ďalších funkcií.
„Chceme, aby sa každý náš klient vedel so svojím bankovníctvom normálne porozprávať ľudským jazykom,“ povedal pri predstavení George AI Juraj Barta, člen predstavenstva Slovenskej sporiteľne zodpovedný za retailové bankovníctvo.
Zásadný rozdiel je v tom, že používateľ už nemusí presne vedieť, čo hľadá ani ako banka konkrétnu službu nazýva. Michaela Bauer, generálna riaditeľka Slovenskej sporiteľne, túto ambíciu opísala ako postupný „koniec hľadania v menu a na webových stránkach“. Klient sa má jednoducho opýtať na svoju potrebu a George mu odpovie alebo ho nasmeruje na riešenie.
Ide o zmenu, ktorá môže byť podstatnejšia, než na prvý pohľad vyzerá. Doterajšie digitálne bankovníctvo bolo totiž vo veľkej miere založené na tom, že človek sa naučil používať logiku aplikácie. Nový prístup túto logiku obracia: aplikácia sa má snažiť pochopiť človeka.
„Chceme, aby klient nemusel premýšľať nad tým, ktorý produkt potrebuje, nemusel hľadať formulár ani návod. Chceme, aby sa normálne konverzačne opýtal na to, čo potrebuje,“ vysvetlila Bauer. Cieľom podľa nej nie je zrušiť osobný kontakt s bankárom, ale doplniť ho o ďalší spôsob komunikácie pre ľudí, ktorí chcú svoje financie riešiť digitálne.
Pozná účet aj jeho súvislosti
George AI nie je postavený iba na všeobecných informáciách o banke. Jeho výhodou má byť schopnosť pracovať s kontextom konkrétneho klienta.
Už v súčasnej fáze pozná produkty a služby Slovenskej sporiteľne, ale aj produkty konkrétneho používateľa a ich nastavenia. Dokáže preto odpovedať napríklad na otázku, aký limit má klient na karte, koľko môže vyberať z bankomatu alebo kedy má nastavenú splátku hypotéky. Vie tiež analyzovať jeho výdavky a pozrieť sa na ne podľa obdobia či kategórie.
Ak si teda človek chce zistiť, koľko za posledný polrok minul v reštauráciách, nemusí si jednotlivé platby sčítať. Môže sa na ne jednoducho opýtať. George dokáže podobne zobraziť aj investície, ich zastúpenie v portfóliu či vývoj za vybrané obdobie.
Tento prístup má postupne smerovať od odpovedania na otázky k aktívnejšej asistencii. Jedným z príkladov, ktoré banka pri prezentácii ukázala, bol človek uvažujúci nad vlastným bývaním. Namiesto študovania jednotlivých parametrov hypotéky by mohol začať tým, že Georgeovi povie, aký mesačný rozpočet má k dispozícii. Následná konverzácia by pracovala s možnou splátkou, cenou nehnuteľnosti, dĺžkou financovania či potrebnými vlastnými zdrojmi.
Ďalšou oblasťou je rozpočet. George má v budúcnosti vedieť upozorniť na to, že sa človek blíži k limitu, ktorý si sám stanovil, alebo identifikovať pravidelné výdavky a možnosti úspory. Banka ukázala napríklad scenár s viacerými predplatnými či s klientom, ktorý pri každej ceste do zahraničia opakovane uzatvára krátkodobé cestovné poistenie. AI by mohla vyhodnotiť jeho správanie a upozorniť ho na inú možnosť.
Od odpovede k vybaveniu služby
Vývoj sa však nemá zastaviť pri vysvetľovaní. Ďalšou fázou má byť schopnosť klienta konkrétnou situáciou previesť a neskôr pripraviť aj samotný úkon.
Príkladom môže byť strata platobnej karty. Juraj Barta počas predstavenia opísal vlastnú skúsenosť zo zahraničia, keď mu testovacia verzia George AI vysvetlila, ako kartu zablokovať, čo urobiť s novou kartou a ako ju môže počas pobytu používať v mobilnej peňaženke. Pointou príbehu podľa neho nebolo samotné zablokovanie karty, ale možnosť pokračovať ďalšími otázkami a uistiť sa, že človek v neznámej situácii na nič nezabudol.
V budúcnosti by mohol George používateľa celým procesom priamo sprevádzať. Podobne pri podozrivej transakcii by mal klienta upozorniť a následne mu pomôcť reagovať.
Rovnaká logika sa má časom rozšíriť aj na ďalšie úkony. George môže pripraviť platbu či pomôcť pri nastavení služby, konečné potvrdenie však zostane na klientovi. „Vždy to bude kontrolované. Klient bude vedieť rozhodnúť, čo umelej inteligencii dovolí,“ vysvetlil Ján Bača.
Aj preto sa jednotlivé schopnosti zavádzajú postupne. Najďalej je zatiaľ personalizované poradenstvo pri investíciách a ďalších komplexných finančných rozhodnutiach, kde banka rieši aj regulačné a právne otázky. Finálne rozhodnutie má pritom aj v budúcnosti zostať na klientovi.
Dôvera zostáva základom
Práve pri financiách rozhoduje popri schopnostiach umelej inteligencie aj to, čo systém vie o človeku a kam tieto informácie putujú.
George AI využíva jazykový model od OpenAI, banka ho však prevádzkuje v zabezpečenom prostredí. Podľa Slovenskej sporiteľne sa údaje, ktoré klienti pri komunikácii poskytujú, nepoužívajú na trénovanie verejných modelov ani na vytváranie komerčných profilov. Model zároveň nemá prístup k údajom iných klientov a infraštruktúra funguje v európskych dátových centrách.
Banka zároveň počas pilotnej prevádzky kontroluje fungovanie systému a jeho odpovede. George AI je zatiaľ určený iba prvým niekoľkým tisícom klientov a rozširovanie má prebiehať postupne.
Vývoj digitálneho bankovníctva sa tým dostáva do ďalšej fázy. Prvá bola o možnosti vybaviť bankové služby bez návštevy pobočky, ďalšia priniesla väčšinu z nich priamo do mobilu. Umelá inteligencia môže teraz meniť samotný spôsob komunikácie – od preklikávania cez obrazovky ku konverzácii.
Slovenská sporiteľňa pritom nechce stavať AI proti ľuďom. „Budúcnosť bankovníctva nevidíme ako voľbu medzi človekom a AI, ale ako ich spojenie: človek s AI po boku,“ hovorí Michaela Bauer.
