V posledných rokoch sociálne médiá priniesli revolúciu do spôsobu, akým sa firmy kontaktujú so zákazníkmi. Zjednodušila sa propagácia nových výrobkov a udržiavanie imidžu značky. Je jasné, že platformy ako Facebook, Twitter a Google+ sú základnou súčasťou služieb zákazníkom.
Nebolo to vždy také jednoznačné. Mnoho firiem začalo používať sociálne médiá pomaly a opatrne. Vytvárali smernice pre zamestnancov, čo môžu povedať a ako využiť nové kanály. S naším tímom sme sa rýchlo zaangažovali a začali sme experimentovať.
Skoro sme zistili, že tieto kanály sú vynikajúcim nástrojom na kontakt s klientmi a verejnosťou. Ako prvé sme sa dozvedeli, že účty nových sociálnych médií nám v reálnom čas poskytujú obraz o tom, čo by sme mohli zlepšiť. Pomocou komentárov zákazníkov sme oveľa skôr spoznávali problémy, ktoré majú s našimi výrobkami alebo službami. Reagovali sme vytvorením systému, ktorý poskytoval rýchlu odpoveď na otázky a problémy klientov.
Zdá sa, že to zafungovalo a vytvorili sme si silné publikum. Na Twitteri máme 2,4 milióna nasledovníkov, štvrť milióna na Facebooku a 2,9 milióna v službe Google+. Každý týždeň sa o môj blog zaujíma pol milióna ľudí. Množstvo firiem má svoj blog a príspevky na Twitteri, čím sa znásobuje počet ľudí, ktorých možno priamo kontaktovať. Ak chceme zákazníkov osloviť, už sa nemusíme obmedzovať na umiestnenie inzerátov cez zavedené mediálne spoločnosti. Môžeme to urobiť priamo.
Naši internetoví nasledovníci často naše odkazy zdôrazňujú ich preposielaním alebo uverejňovaním liniek. Nedávno sa spoločenstvo našich zákazníkov aktivizovalo, keď sa britská vláda rozhodla udeliť povolenie na prevádzkovanie West Coast Main Line – železničný podnik skupiny Virgin – súperiacej spoločnosti, a nie firme Virgin Trains, ktorá na nej fungovala 15 rokov. Keď sme zverejnili názor, že rozhodnutie je spochybniteľné, zažili sme mohutnú reakciu.
Naše účty v sociálnych médiách boli preplnené správami o podpore zo strany verejnosti. Jeden z cestujúcich zverejnil petíciu k rozhodnutiu vlády a žiadal úradníkov, aby prevádzkovateľa zmenili. S pomocou klientov a známych britských osobností sa nám za týždeň podarilo získať viac ako 160-tisíc podpisov, ktoré možno spustia debatu v dolnej snemovni parlamentu.
Šírenie informácií o nových firmách sa tiež zmenilo. Keď sme koncom roka 2011 kúpili britskú banku Northern Rock, ľudia mali zlý názor na finančné inštitúcie. Vedeli sme, že zmeniť to bude ťažké. Nasledovníkov na Twitteri sme požiadali, aby vymysleli pre banku nový názov. Medzi návrhy sa zaradili Virgin Vault, Virgin Rock a Virgin Trust. Diskusia okolo názvu nám pomohla vybudovať užšie putá medzi spoločnosťou a klientmi. (Banke sme dali názov Virgin Money.)
Kanály sociálnych médií používame nakoniec aj na rozširovanie posolstva, že sa nezaujímame len o tvorbu zisku. Svoju prvú firmu som založil na protest proti vojne vo Vietname. Bol to časopis Student. Sociálne médiá používam na podobný cieľ – komentovať pálčivé problémy, ako je neúčinná vojna proti drogám a kruté praktiky pri love žralokov pre ich plutvy. Množstvo nasledovníkov reaguje, dáva príspevky a dobrovoľnícky spolupracuje.
Ak vediete firmu, musíte spustiť prezentáciu na sociálnych médiách. Najjednoduchšie je založiť zákaznícku linku. Okrem toho nezabudnite byť autentickí, odpovedajte priamo. Môžete obísť tím public relations, keďže poznáte svoje výrobky a služby. Denne sa snažím odpovedať na otázky fanúšikov. Ľudí prekvapuje, že si nájdem čas pravidelne písať blogy. Ako to, že oni si nenájdu? Nenechám si ujsť príležitosť využiť takú fantastickú možnosť, akou sú sociálne médiá.