„Ak hľadáte okamžitú úsporu, outsourcujte,“ radí riaditeľ najväčšieho českého call centra

Neľahká situácia dnešných dní sa premieta aj do riadenia firiem a ich rozpočtov. Mnohé firmy sa v snahe ustáť jesennú vlnu pandémie rozhodli škrtať náklady a hľadať rezervy takmer okamžite. Pre niektoré je efektívnym riešením časť služieb outsourcovať. Pre väčšie spoločnosti môže byť jednou z finančne výhodných alternatív zmena dodávateľa zákazníckeho servisu. Preto sme s Petrom Studničkom z firmy Conectart podrobne rozobrali, aké za a proti jednotlivé riešenia majú.

„Ak hľadáte okamžitú úsporu, outsourcujte,“ radí riaditeľ najväčšieho českého call centra
Zdroj: Conectart

Udalosti posledného polroka nútia majiteľov prehodnotiť náklady na riadenie firmy a jedným z dostupných variantov sú napríklad outsourcované služby call centra, ktoré môžu firemnému rozpočtu uľaviť bez toho, aby kvalita danej služby poklesla. Zo zjavných dôvodov sa to tak nemusí na prvý pohľad zdať – náklady na externé služby sú na rozdiel od nákladov na interné tímy ľahko vyčísliteľné. „Pri počítaní výdajov interných call centier sa často vynechávajú položky, ktoré tam však určite patria. Okrem priamych personálnych nákladov totiž treba do rozpočtu zahrnúť aj vybavenie, nájomné kancelárií, nepriame personálne náklady i materiálne zabezpečenie,“ vysvetľuje riaditeľ spoločnosti Conectart Petr Studnička.

Finančné náklady

Základná mzda a ďalšie mzdové náklady sú bez veľkých rozdielov položky rovnaké pre oba typy. Rozdiely medzi interným a outsourcovaným oddelením začínajú pri nábore a úvodnom školení. Externé centrum je efektívnejšie v nábore, kde sú jeho náklady minimálne o 10 % nižšie, a v úvodnom tréningu. Zaškolenie nového operátora stojí externé call centrum v priemere 5 000 – 7 000 Kč, zatiaľ čo interné 12 000 – 17 000 Kč. Ani jeden variant sa však neobíde bez priebežného vzdelávania. Predpokladá sa, že investícia do tréningu vychádza v obidvoch prípadoch rovnako. Externé centrá však majú dedikované tréningové oddelenia a dlhodobú koncepciu vzdelávania ušitú na mieru call centrám. Lepšie využitie operátorského času (occupancy) a efektívnejšia štruktúra overheadov robí potom z externých spoločností celkovo efektívnejší podnik z perspektívy využitia personálnych nákladov.

Zdroj: Conectart

Bezpečnosť dát a preťažené linky

Výhody externého call centra však prekračujú aj finančný rámec tejto otázky. Kľúčová je i dostatočná ochrana na úrovni technológie a procesov. Zásadný rozdiel spočíva v zodpovednosti, ktorú má v prípade externého dodávateľa celá organizácia. Tá nesie za prípadné pochybenie následky, ktoré pre ňu môžu byť až devastačné. Externí dodávatelia preto nastavujú bezpečnostné mechanizmy a nástroje na oveľa vyššiu úroveň a požiadavky na bezpečnostné procesy sú prísnejšie než tie od samotného zadávateľa. Preto veľké externé call centrá investujú veľké úsilie do bezpečnosti, ktorá je následne verifikovaná nejakým druhom bezpečnostného štandardu. V súčasnosti veľmi používaným ISO:27001. Ten nie je štandardom ani v mnohých bankách, ktoré sú inak považované za vzor bezpečnosti.

Aby hospodárenie s financiami firmy bolo skutočne efektívne, treba plánovať aj potrebné kapacity. Počet hovorov, emailov, webchatov a ďalších požiadaviek na každom zákazníckom centre nie je nikdy rovnomerne rozdelený v čase. Väčšinou sa mení v priebehu dňa, týždňa i roka, zvlášť v situácii, aká je dnes. Interné call centrá musia kapacitu starostlivo plánovať, flexibilita riadenia tam preto nie je možná. Externé call centrum sa dokáže oveľa lepšie a rýchlejšie prispôsobiť zadávateľovi, ktorý môže zo dňa na deň počet operátorov ponížiť alebo navýšiť. Pre externé centrum to znamená iba presun operátorov z menej vyťažených zákaziek na tú, kde ich je nedostatok. Externé call centrum tak vyrovnáva požiadavky na kapacity na trhu. V súčte a pri porovnaní všetkých zmienených faktorov tak skutočne externé call centrum vychádza, na prekvapenie niektorých, ako výhodnejší variant.

Viac informácií nájdete na https://www.conectart.cz/home-cs/

Kontakt pre médiá:
Barbora Tillová
Marketing Director
Conectart s.r.o.
(+420) 728 185 630
barbora.tillova@conectart.cz

Conectart už viac ako 10 rokov poskytuje komplexné služby kontaktného centra českým i zahraničným zákazníkom. Vo svojom portfóliu má množstvo významných spoločností, napríklad Samsung, Vodafone, MND, Českú sporiteľňu, AmRest alebo SAZKAmobil. Conectart vznikol spojením spoločností Informační linky a Direct Communication. V roku 2017 kúpil ďalšie kontaktné centrum Quality Brands. Zlúčením týchto spoločností vznikol najväčší poskytovateľ služieb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v Českej republike, kde v súčasnosti pracuje viac ako 1000 zamestnancov. Spoločnosť Conectart patrí do portfólia investičného fondu Genesis Capital.

(PR)

Denný prehľad správ emailom

Dostávajte každý deň nové informácie zo sveta politiky, ekonomiky a biznisu.

Pred zadaním e-mailovej adresy si prečítajte pravidlá ochrany osobných údajov a používania cookies. Súhlas na odoberanie noviniek môžete kedykoľvek odvolať.