Vo vašej spoločnosti funguje pravdepodobne niekoľko procesov: výrobný proces, obchodný proces, proces starostlivosti o zákazníka a pod., záleží, v akom odvetví sa pohybujete. Rôzne oddelenia majú zadefinované štandardy, akým spôsobom majú tieto procesy prebiehať. Oficiálne.
Prax však ukazuje, že realita je často odlišná od definícií a procesy nefungujú tak, ako majú. Niektoré oddelenia sú preťažené, iné nedostatočne vyťažené, nastávajú zdržania, chybovosť... všetky tieto, často drobné nedostatky znižujú efektivitu spoločnosti a postihujú spokojnosť zákazníka.
Čo sa s tým dá robiť?
Vďaka technológiám procesnej analýzy, zjednotených pod názvom Process Mining je možné zrealizovať analýzu podnikových procesov na základe zaznamenaných udalostí z uplynulého obdobia, uchovaných vo firemných informačných systémoch.
Ústrednou myšlienku Process miningu je odhaliť reálny, existujúci stav firemných procesov v porovnaní s tým, ako boli pôvodne nadefinované. Na základe týchto nových zistení je možné navrhnúť opatrenia, smerujúce k želanému stavu procesov, prípadne obohatiť pôvodne nadefinované procesy o novo získané poznatky.
Na aké otázky odpovedá Process mining?
- Ako skutočne vyzerajú procesy vo vašej organizácii?
- Ktoré procesné kroky sa opakujú a prečo?
- V akých krokoch nastávajú zdržania a čo je príčinou?
- Aké rezervy majú jednotlivé procesné kroky?
- Ako sú reálne využité ľudské zdroje? Pracujú dostatočne efektívne?
- Nakoľko efektívne spolu dokážu koordinovať jednotlivé oddelenia?
- Prečo niektoré kroky trvajú dlhšie ako iné?
- Ako spolupracujú ľudia v organizácii?
- Koľko bude trvať uzavretie práve otvorených prípadov?
„Nemáme jasne zadefinované procesy, čo teraz?“
Práve tu vie Process Mining pomôcť najviac. Pokiaľ informačný systém striktne nevynucuje pracovné postupy alebo termíny, je veľmi ťažké identifikovať interné postupy. Avšak práve zo záznamov v event logu dokážeme identifikovať reálny priebeh procesov a na tomto základe nastaviť pravidlá.
Ako to funguje?
1. Základné vstupy z vašich firemných informačných systémov, poskytujú informácie o každom kroku v danom procese. Takými informáciami môžu byť napríklad:
- kedy bol krok vykonaný,
- aký zamestnanec ho vykonal,
- na akom oddelení,
- kedy bola požiadavka prijatá,
- z akého segmentu je zákazník, produktu,
- náklady na uvedený krok,
- čas vybavenia požiadavky a posunutia na ďalšie oddelenie,
- a podobne.
Čím väčší počet dát, tým obšírnejšia môže byť výsledná analýza a tým viac možností a pohľadov na firemné procesy dokáže poskytnúť.
2. Sofistikované algoritmy v kombinácii so skúsenými konzultantami následne dokážu vytvoriť model skutočných procesov, ich trvania, úzkych hrdiel, vyťažovania zdrojov atď.
3. Sofistikované algoritmy v kombinácii so skúsenými konzultantami následne dokážu vytvoriť model skutočných procesov, ich trvania, úzkych hrdiel, vyťažovania zdrojov atď.
Aký výstup si možno predstaviť?
A čo ďalej?
Výstupy z Process miningu prinesú reálny pohľad na procesné fungovanie organizácie. Skúsený analytik v spolupráci so zákazníkom dokážu definovať návrhy na zlepšenie, akými môžu byť:
- úprava a prehodnotenie existujúcich procesov,
- zmeny v informačných systémoch,
- zavedenie časových SLA,
- zavedenie dodatočných pravidiel a kontrol,
- školenia zamestnancov eliminujúce neefektívne kroky,
- motivácia pracovníkov,
- optimalizácia ľudských zdrojov.
„Máme zavedený reporting, potrebujeme Process mining?“
Klasický reporting sa nedokáže pozrieť pod povrch dát, ktoré sú generované procesmi. Informuje o tom, koľko trvajú jednotlivé prípady, ale nehovorí o tom, v ktorom kroku nastávajú prestoje, či sú zdroje vyťažené, alebo o tom, že existuje priestor na skrátenie SLA, pretože zdroje nie sú využité. Rovnako komplikované je zistiť, či posun realizácie niektorých činností bol spôsobený dovolenkou konkrétneho pracovníka alebo či vo vašej organizácii nebujnie tzv. ping-pong – prehadzovanie zodpovednosti medzi jednotlivými oddeleniami.
„Nepotrebujem ďalší informačný systém a nemám rozpočet na ročný projekt“
Žiaden problém. Process Mining, ako jeho názov napovedá, je založený na analýze vašich dát, ktoré sú vyexportované zo zdrojového systému. Procesní dátoví analytici následne aplikujú rôzne postupy a pohľady, ktoré konzultujú s vlastníkmi procesov na strane zákazníka. Výstupom sú analýzy nájdených nedostatkov a odporúčania na ich zlepšenie. Výsledky sú dostupné v priebehu niekoľkých dní a celková analýza trvá podľa komplexnosti zadania 2-8 týždňov. Zákazník následne aplikuje identifikované znalosti do úpravy alebo zmeny procesov, metodiky, školenia zamestnancov atď. Odporúča sa spraviť následnú procesnú analýzu napríklad po 12 mesiacoch a identifikovať realizované zmeny a ich dopad.
Miloš Halečka, expert spoločnosti Millennium
(pr)