Ľudia majú pocit, že finančný trh je komplikovaný, produktov je v súčasnosti na trhu veľa, spoločností, ktoré ich ponúkajú, tiež. Nevyznajú sa a v konečnom dôsledku sa im ani nechce vo svete financií orientovať. Vyplýva to z výsledkov výskumu výsledkov výskumu na zložke tisíc respondentov vo veku 18 - 60 rokov, ktorý realizovala spoločnosť Prosight v spolupráci s agentúrou Mindshare Slovakia a výskumnou pracovníčkou Máriou Friedmannovou.
Ľudia majú pocit, že ich chcú oklamať
Slováci podľa prieskumu túžia po tom, aby im niekto, komu veria, svet financií vysvetlil, prípadne zjednodušil, aby mu pochopili a nemuseli si hľadať informácie a vzdelávať sa v tomto okruhu sami.
„Keď si treba zaobstarať nejaký finančný produkt, všetko je otravné, stále mám pocit, že ma niekto ide oklamať, nemám k tomu dôveru, ani tomu nerozumiem. Nechce sa mi to študovať, nie je to pre mňa zaujímavé, skôr mám pocit, že musím,“ hovorí, o tom ako vníma finančný trh jeden z respondentov.
Viac veria finančným poradcom v bankách
Dôvera je dôležitá v každom medziľudskom vzťahu. Ak ide o naše financie, sme o niečo obozretnejší. Ľudia ešte stále vnímajú finančných poradcov ako nedôveryhodných kvôli konfliktu záujmov. Nedôvera pramení z toho, že klienti nerozumejú, prečo by im mali poradcovia, čo najlepšie poradiť, ak sú ohodnotení na základe provízií.
Banky majú výhodu, ľudia sú ich klientom, a tak vedia ponúkať svoje produkty pri každej návšteve, či telefonicky. S bankou už majú ľudia svoje skúsenosti, dôverujú jej ako inštitúcii.
Ľudia sa na trhu ale nevyznajú, preto si neuvedomujú, že banky im ponúknu len to, čo majú vo svojom portfóliu. Nikdy im neukážu najvýhodnejšiu ponuku, lebo by to znamenalo, že im musia ukázať aj produkty konkurencie. Finančný poradca naopak dokáže predstaviť produkty viacerých bánk, poisťovní a vybrať tú najvýhodnejšiu na mieru pre klienta.
Dôveru si vedia získať aj finanční poradcovia mimo banky, ak finančný poradca urobí dobrý prvý dojem a klient je s finančným produktom spokojný. Vtedy sa dôvera buduje rýchlo a ľudia mu zostanú verní. Vyhráva teda pozitívna prvá skúsenosť.
Štyri znaky dôvery vo finančných poradcov
- Odbornosť – vie detailne vysvetľovať, zhodnotiť, porovnať rôzne produkty a jasne odpovedá na otázky bez toho, aby si musel niečo ešte doštudovať.
- Záujem a integrita – počúva vaše požiadavky, odpovedá na vaše otázky, je nápomocný, zaujíma sa, čo chcete dosiahnuť so svojimi financiami, aké sú vaše možnosti a hľadá riešenia priamo pre vás. Ak sa niečo na trhu mení, myslí na vás a ozve sa vám, aby ste boli informovaní o zmenách.
- Jazyk – priateľsky, ľudsky a hlavne zrozumiteľne. Tak by mal s vami komunikovať poradca, prehnané sebavedomie či istota vzbudzuje nedôveru. Ľudia chcú, aby im produkty, ktoré ponúka, vedel ľudsky a zrozumiteľne vysvetliť a aby sa zaujímal o ich osobnú situáciu.
- Špecializácia – najviac dôverujú tým, ktorí sa špecializujú na určité produkty, oblasť a neriešia všetko naraz.
Z kvalitatívnych výskumov vyplynulo, že ak majú ľudia s finančným poradcom dobrú prvú skúsenosť, ostávajú s ním riešiť aj všetko ostatné ohľadom ich financií. Toto platí v prípade, že sa im poradca pravidelne pripomína a ozýva, prípadne ich upozorňuje, ak sa na trhu naskytne nejaká príležitosť, lepšia ponuka.
„Mám teraz zopár finančných poradcov, jeden sa stará o poistky majetku a auta, ďalšia o nehnuteľnosti a investície a jeden o životné poistenia. Všetkých poznám najmenej 15 rokov,“ hovorí v prieskume jeden z respondentov, ktorý je ukážkovým príkladom toho, že pri kvalitných službách ľudia zostávajú verní roky.
Vysvetlime si to na príklade poistenia. Pán Novák si založil životné poistenie u svojho finančného poradcu, keď mal 26 rokov a bral si hypotéku na byt. Poradca mu vybavil nielen životné poistenie, ale aj poistenie nehnuteľnosti a auta. Ako 28-ročný sa pán Novák oženil, jeho žena nemala založenú životnú poistku, a tak sa ozval svojmu poradcovi, s ktorým mal dobrú prvú skúsenosť a založila sa poistka aj pre jeho manželku a čerstvo narodené dieťa. Všetky poistenia má pán Novák pod jednou strechou a môže sa spoľahnúť, že v prípade lepšej ponuky, sa mu jeho poradca ozve sám.
Odkiaľ čerpajú ľudia informácie o finančnom trhu?
- Internet
- Stránka spoločnosti, ktorá ponúka finančné produkty
- Dojem
- Informácie od známych a rodiny
- Blogy a podcasty
V prieskume vyhráva najmä internet, ľudia si dnes všetko hľadajú v online svete, listujú stránky spoločností, používajú rôzne porovnávače. Ako zdroj informácií považujú aj vlastný dojem zo zamestnancov či poradcov pri prvom stretnutí, prípadne rozhovory a odporúčania známych a rodiny. Blogy a noviny sami o sebe nečítajú, ale ak si robia prehľad na internete, prečítajú si aj články, prípadne počúvajú podcasty, ktorým v posledných rokoch narástla popularita.
Čo je pre klientov najdôležitejšie pri výbere produktu?
Podľa výsledkov prieskumu je pre Slovákov pri výbere finančného produktu a sprostredkovateľa najdôležitejších týchto 5 faktorov:
- Podmienky/cena produktu
- Spoľahlivosť produktu, služby a sprostredkovateľa
- Kvalita a odbornosť personálu
- Možnosti prispôsobenia produktu svojim potrebám
- Komplexnosť ponuky – možnosť mať viacero produktov pod jednou strechou
Z prieskumu vyplýva, že ľudia sú pri nákupoch a výbere finančných produktov obozretní. S finančnými poradcami si potrebujú najprv vybudovať dôveru. Klienti potrebujú vidieť, že poradcovia svojmu oboru naozaj rozumejú a vedia zrozumiteľne vysvetliť zložitý finančný trh a produkty aj im. Ak to dokážu, po prvej dobrej skúsenosti väčšinou zostávajú verní jednému poradcovi, spoločnosti.