Prieskum spoločnosti Forrester ukázal, že za uplynulé obdobie výrazne narástol záujem zákazníkov o nákupný proces elektronickou formou bez nutnosti priamej interakcie s druhou stranou. Uvedený prieskum tak potvrdil výsledky niekoľkých ďalších prieskumov iných agentúr. Pandémia výrazne zmenila zvyky spotrebiteľa a tento trend ešte zrýchlila. Retailový predaj v online priestore v roku 2020 globálne vzrástol o 27,6 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Rovnako objem digitálnych platieb vzrástol medziročne o 16 % na 5.4 bilióna USD. „Aj starší či konzervatívni ľudia sa po zatvorení kamenných predajní naučili nakupovať v digitálnom prostredí. Z dôvodu obmedzenia pohybu a stretávania sa ľudí boli zatvorené aj pobočky finančných inštitúcií. Záležitosti, ktoré by ľudia predtým vybavovali v pobočkách, začali vybavovať online cez internet, mobil banking alebo prostredníctvom dedikovaných aplikácií. Začali sa tak intenzívne rozvíjať aktivity v online priestore vrátane takých úkonov, ako je vytvorenie účtu, investovanie či vybavenie úveru bez toho, aby klient musel navštíviť pobočku,“ vysvetľuje Tomáš Pristáč, Presales Consultant spoločnosti CRIF – Slovak Credit Bureau.
Za uplynulé obdobie v európskych finančných inštitúciách pribudlo viac ako 50 inštalácií riešení CRIF.Digital. Boli implementované v bankách, leasingových spoločnostiach, u poskytovateľov spotrebných úverov či u telekomunikačných operátorov.
Digitálny onboarding pre DEUTSCHE BANK
Prvým krokom býva získanie klienta a jeho prenos z fyzického sveta do online prostredia. Tento proces musí byť rýchly, bezchybný a nesmie odradiť nezrozumiteľnosťou. Ideálnym riešením je správne nastavený digitálny onboarding. Ten sa rozhodli využiť aj v talianskej pobočke Deutsche Bank, Tier 1 banky s vysokým podielom na európskom trhu. Od roku 2020 využívajú digitálny onboarding PhyOn. Hlavným cieľom pri jeho spúštaní bolo obnoviť aktualizované verzie dokumentov zákazníkov, ktorých platnosť vypršala, a zároveň vykonať kontrolu získaných dokumentov a grafík. Proces aktualizácie dokumentov sa u klienta Deutsche Bank stretával s problémami, ktoré výrazne zaťažovali operátorov backoffice prostredia. Používatelia, u ktorých aktualizácia prebiehala, boli do procesu slabo zapojení, čím vznikala nízka odozva. To si v konečnom dôsledku vyžadovalo silnejšie angažovanie pobočky s negatívnym dopadom na ostatné činnosti. Využitím digitálnych nástrojov sa mal teda mal hlavne znížiť dopad na pobočku.
„Projekt bol veľmi úspešný. V navrhovanom riešení PhyOn dodal CRIF okrem klasickej akvizície dokladu totožnosti aj overenie živosti pomocou selfie videa. Zo štúdie Inventia, spoločnosti skupiny CRIF, vyplynulo, že počet žiadostí o vzdialenú identifikáciu v období od marca do mája 2020 vzrástol o +616 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Deutsche Bank sa tak stala ambasádorkou otvorenej bankovej platformy CRIF Digital Next. Banka následne digitálny onboarding použila aj pri riadení vzťahov s kartovými zákazníkmi a pri obnove kreditných kariet, ktorých platnosť vypršala alebo čoskoro vyprší. Zaručuje tým svojim zákazníkom bezproblémovú skúsenosť prostredníctvom vzdialeného, plne digitálneho procesu, pričom nezabúda na aspekty dodržiavania KYC a AML pravidiel,“ popísal riešenie Tomáš Pristáč.
Pri digitálnom onboardingu nového zákazníka je jednoznačnou výhodou spokojný zákazník, ktorý sa pripojí vyslovene odkiaľkoľvek, len s použitím smartfónu priamo na obchodnú platformu. Na tejto jeho ceste by ho nemalo nič vyrušiť, takže systém musí fungovať intuitívne a plynulo. PhyOn dokonale rozoznáva osobné doklady. Pre slovenských zákazníkov je preferovaný občiansky preukaz, nakoľko obsahuje aj validnú informáciu o adrese bydliska, trvalom pobyte. Na rozdiel od iných krajín, zákazník už nemusí dokazovať svoju adresu druhým dokladom. OCR metóda (optical character recognition) pomocou skenera prečíta všetky údaje vyobrazené na preukaze. V druhom kroku systém overí tvár prostredníctvom biometrie. Zákazník sa pozrie do kamery svojho zariadenia a PhyOn vďaka biometrii rozpozná a porovná tvár z preukazu. Vyzve ho na úsmev, prípadne zakývanie hlavou, aby vedel identifikovať, či ide o živú osobu, či nemá masku, alebo nejde o iný podvrh. Riešenie je maximálne flexibilné, dokáže sa prispôsobiť požiadavkám klientom z pohľadu funkcií, zapracovania do interných systémov spoločnosti alebo rozsahom služieb.
Openbanking pre AMERICAN EXPRESS
Otvorené bankovníctvo (PSD2) sa na prvý pohľad zameriava na platobné služby. Avšak najväčší vplyv má sprístupnenie údajov o klientskych bankových účtoch pre externých poskytovateľov služieb informovania o platobnom účte (AISP) a poskytovateľov služby iniciovania platby (PISP). AISP môže pristupovať k údajom klienta s jeho súhlasom, aby mu poskytol prehľad o jeho účtoch v rôznych bankách na jednom mieste. PISP dokáže so súhlasom klienta iniciovať platbu z jeho účtu. Využitie získaných dát je preto naozaj rozsiahle. Talianska pobočka vydavateľa kreditných kariet American Express bola konfrontovaná so zníženou mieru schvaľovania žiadostí o kreditnú kartu. V dôsledku vysokého percentuálneho podielu odmietnutých žiadateľov v prvom kole a nedostatočnému využitiu dát zo zdieľaných informácií o bankovom účte žiadateľa bolo veľké množstvo potencionálnych klientov nesprávne vyhodnotených ako rizikoví. Cieľom zapojenia PSD2 riešenia N.E.O.S. bolo zvýšenie finančnej inklúzie a prehodnotenie odmietnutých žiadateľov na základe komplexných dát a ukazovateľov, ktoré systém poskytuje.
„Išlo o učebnicovú ukážku využitia BPO – business process outsourcingu. Až 40% všetkých odmietnutých žiadateľov dalo súhlas so zdieľaním informácií z ich bankových účtov. Približne dvom tretinám z nich bolo po dodatočnej reevaluácii ich bonity a platobného správania umožnené vydať kreditnú kartu. Celkovo tak vďaka riešeniu N.E.O.S. bolo približne 20% pôvodne odmietnutých žiadostí nakoniec akceptovaných. Táto pozitívna skúsenosť odštartovala aj biznis partnerstvo spoločností American Express a CRIF. Cieľom partnerstva je urýchliť digitálnu transformáciu v segmente retailových a firemných zákazníkov zlepšením používateľskej online skúsenosti pri žiadosti a následnom schválení a aktivácii kreditných kariet,“ vysvetlil Pristáč.
Partnerstvo je súčasťou pokročilého prístupu k téme Openbanking, ktorý využíva všetky príležitosti ponúkané smernicou PSD2. Otvorené bankovníctvo je kľúčová možnosť zdieľať finančným hráčom informácie na základe predchádzajúceho výslovného súhlasu s cieľom ponúkať služby prispôsobené jeho účelu. Zároveň výrazne uľahčuje finančné začlenenie klientov bez úverovej histórie. Riešenie N.E.O.S. bolo vybudované na základe niekoľkoročného knowhow v oblasti analýzy dát a spadá práve do služieb informovania o platobnom účte. Jeho kľúčovým prvokom, je tzv. kategorizačný engine, na základe ktorého sa u zákazníkov identifikovalo asi 120 kategórií platieb, ktoré následne zaradí do odvetvia a nakoniec analyzuje správanie zákazníka pomocou viac ako 40 ukazovateľov. Vo výsledku vytvorí evaluačný model zákazníkovej kredibility. Spoločnosť American Express sa preto rozhodla využiť skúsenosti spoločnosti CRIF so službami na prístup, kategorizáciu a agregáciu údajov o platbách integrovaných v rámci CRIF Digital Next.