S konfliktmi sa ľudia stretávajú až príliš často na to, aby si ich jednoducho nevšímali. V extrémnych prípadoch sa na pracovisku dokonca môže stať, že ich riešenie zaberá väčšinu pracovného času. Nájsť liek na ich rýchle a účinné liečenie je však nevyhnutné, pretože časy, keď všetko riešil jeden človek, sú už dávno preč. Teraz na väčšine zadaní pracujú realizačné tímy zložené z veľkého množstva neraz rôznych ľudí. Ich úlohou často býva vyriešiť "neriešiteľné", a tak základnou podmienkou ich fungovania musí byť dynamika a flexibilita, a aj schopnosť pozrieť sa na veci inak ako včera či pred rokom...
Rébusy v dvoch podobách
Všetky problémy možno v zásade rozdeliť do dvoch tematických okruhov: abstraktné a konkrétne. Ťažko posúdiť, ktoré sú pre ľudský mozog väčším orieškom. Pri abstrakcii je nevyhnutné zapojiť v prvom rade predstavivosť. Pri konkrétnych záležitostiach treba disponovať obrovským množstvom faktických znalostí. Na ilustráciu uvedieme príbeh, ktorý sa podľa internetového magazínu HRweb.sk stal v jednej veľkej a úspešnej firme, a na tomto príklade spolu s jeho autorom stručne vysvetlíme, ako správne funguje dynamika pri komplexných tímových riešeniach.
Problém dozrel
"Pred pár rokmi sa v našej firme objavil jeden z problémov, ktoré sa neustále prekladajú z jednej zásuvky do druhej, pretože nikto sa na ne nechce ani len pozrieť. Až jedného dňa nadišiel presne ten čas, keď sa už dané papiere nedali presunúť niekam inam, ale bolo nevyhnutné ich hneď vyriešiť. Spustila sa obrovská diskusia, ktorá nakoniec účastníkov rozštiepila na tých, ktorí stále prinášali novú a novú paľbu, a na tých, ktorí sa pomaly, ale iste začali od celej záležitosti dištancovať, keďže riešenie neprichádzalo a neprichádzalo," spomína na nedávne obdobie Peter, ktorý v tej firme pracuje ako správca počítačovej siete.
... a rozrástol sa
Jednoducho -- riešenie sa ani len nečrtalo. V pléne odznievali stále tie isté argumenty, proti ktorým prichádzali už otrepané a dobre známe námietky, a tak sa nikto cez túto bariéru nevedel prehrýzť. Jediný následok, ktorý tieto diskusie mali, bola obrovská strata energie a času. Časom sa už neriešil koreň problému, ale rôzne okrajové problémy a témy s ním spojené, ktoré sa počas debaty vynárali akoby z ničoho. Vo firme sa nakoniec vykryštalizovali dve opozičné strany, ktoré si odporovali vlastne už iba z princípu. Je viac ako pravdepodobné, že podobný problém sa už vyskytol na každom pracovisku, a tak je jasné, ako by situácia pokračovala: nemala by konca...
Po jednom u šéfa
Riaditeľ sa nakoniec rozhodol pre úplne alternatívne riešenie a veci sa konečne začali uberať dopredu. "Počas jedného týždňa si nás postupne po jednom volal k sebe do kancelárie, kde sme zoči-voči prebrali, prečo a kto zastáva ten-ktorý názor. Dôležité boli najmä výsledky konverzácií so zákazníkmi, predošlé skúsenosti a oblasť správ, ktoré na jednotlivcov vplývali rôzne. Na konci prišli na rad všeobecné a verejné informácie o súčasnej situácii vo firme," približuje Peter začiatok riešenia nepríjemnej situácie, ktorá firme okrem iného priniesla aj krátkodobý pokles zisku.
Kartičky ako kroky
Zo zistených faktov riaditeľ nakoniec vypracoval konspekt, ktorý zahŕňal individuálne zdôvodnenia, návrhy a závery týkajúce sa danej problematiky. Všetky body umiestnil na indexové kartičky, ktoré nalepil na tabuľu tak, aby sa s nimi dalo voľne pohybovať. Celej veci pomohlo, že ľudia z jedného oddelenia sedeli oproti jednej tabuli v polkruhu, čo situáciu vizuálne upravilo tak, že tabuľa predstavovala problém a oni boli skupina, ktorá ho riešila. V zásade už neriešili konflikty medzi sebou, ale iba ten jeden najväčší problém, ktorým bola tabuľa s indexovými papierikmi. "Jednotlivé návrhy sme premiestňovali podľa toho, ako postupovalo naše myslenie. Na rad prišlo vyjasnenie základného cieľa a spôsob, ktorým ho ovplyvnili všetky čiastkové problémy. Odvtedy zakaždým, keď sme v diskusii vošli do slepej ulice, mohli sme sa vždy vrátiť k tomuto konspektu a znova prebrať, ako daný názor súvisí so zdieľaným cieľom," vysvetľuje Peter prínosy nezvyčajného riešenia.
V čom je jadro úspechu
Pochopiť problém sa v opísanom príbehu stalo dôležitejšie ako jeho riešenie a na dôležitosti nabralo aj pochopenie rôznych perspektív, ktoré počas diskusie odzneli. "Touto metodikou sa konečne odstránili body, ktoré sa po celý čas udržiavali vlastne iba z tvrdohlavosti. Keď sme už mali pozbierané všetky informácie do tejto formy, až vtedy sa dalo uvažovať o tom, ako sa dostaneme ku konsenzu. Vznikol precedens riešenia, ktorý sme potom používali pre akýkoľvek problém. A musím povedať, že vždy veľmi úspešne," uzatvára svoje rozprávanie Peter.
Niekoľko užitočných poučení
-- Vytvorte podmienky na otvorenú diskusiu. To znamená, aby sa pri každom príspevku ľudia nemuseli obávať, že pred ostatnými stratia tvár, ak sa im náhodou niečo nepodarí, prípadne, ak ich návrh niekto ihneď zmietne protiargumentom zo stola.
-- Sústreďte sa na spoločný cieľ. To znamená, že treba zabrániť tomu, aby sa diskusná skupina začala štiepiť na navrhovateľov a oponentov. Tak sa vytvorí prostredie, kde budú všetci svojou troškou prispievať viac-menej konštruktívne a prirodzenou selekciou nakoniec najsilnejší nápad prežije. Všetky nápady sa dostanú na rovnakú úroveň a zároveň ich bude omnoho viac, pretože sa odstránia negácie, ktoré nie sú prínosom a pôsobia deštruktívne.
-- Odosobnite sa. Tým, že všetky nápady boli zhrnuté na kartičkách a členovia tímu ich podľa potreby iba posúvali a spájali, akosi zanikli pôvodcovia rôznych nápadov a prínosov. Tým sa eliminovala skutočnosť, že by bolo potrebné sa ešte navzájom presviedčať, pretože jedinou úlohou bolo usporiadať kartičky tak, aby dávali zmysel.
-- Problém rozoberte na menšie okruhy. Treba vytvoriť separátne fakty a separátne línie ich zdôvodňovania. Vďaka tomu bude možné každú podrobnosť dokonale premyslieť, pretože človek nebude zaťažený vplyvom iných záležitostí, ktoré môžu byť rovnako dôležité, avšak patria do inej kapitoly.
-- Urobte hĺbkovú analýzu. Čím dlhšie sa niečo konkrétne a osamostatnené "pretriasa", tým zrozumiteľnejšie a jasnejšie sa stávajú dôvody a pohnútky, ktoré k danému presvedčeniu viedli. Už je to raz tak -- niečo, čo sa nevyslovilo, sa ani nedá riešiť. Platí však jedna dôležitá zásada: nijaký nápad nie je hlúpy, ale na druhej strane ani svätý.
Zdroj: HRweb.sk