StoryEditor

Stratégia manažmentu poskytovaných služieb

17.09.2003, 00:00
Manažment a správa poskytovaných služieb nepredstavuje novú koncepciu, je však aktuálnou témou, ktorú v súčasnosti riešia IT oddelenia spoločností na celom svete. Čoraz viac firiem pristupuje k úspešnej adaptácii stratégie spravovania poskytovaných služieb - ich celkového dizajnu, monitorovania a kontroly celého IT prostredia. Systém Microsoft Windows uspel a prenikol aj do podnikového IT prostredia, kde sa dnes používa aj pri prevádzke kritických aplikácií. Na druhej strane však neustále zaostáva za systémom Unix v oblasti implementácie manažmentu poskytovaných služieb. Solídna stratégia spravovania systému Unix sa hodí aj pre rovnako efektívnu stratégiu spravovania systému Windows.

Manažment poskytovaných služieb predstavoval dlhý čas pre mnohé IT oddelenia len akúsi abstraktnú myšlienku, ktorá bola buď úplne ignorovaná alebo prijímaná nedostatočným spôsobom. No v súčasnosti, keď podnikové manažmenty väčšiny veľkých korporácií požadujú, aby aj IT oddelenia vykazovali výraznú alebo aspoň zmysluplnú návratnosť realizovaných investícií, vedúci pracovníci, zodpovední za informačné technológie, sa jednoducho musia naučiť používať manažment poskytovaných služieb.

IT AKO POSKYTOVATEĽ SLUŽIEB
Podnikové IT oddelenia momentálne menia svoje úlohy: z nedávnych správcov sa stávajú poskytovatelia obchodných služieb v rámci vlastných spoločností. A ako dochádza k nárastu ich zodpovednosti, tak sa zvyšuje aj potreba neustáleho zvyšovania ich efektivity a maximalizácie návratnosti investícií. Aby bolo možné tejto požiadavke vyhovieť, IT organizácie pristupujú k implementácii nových stratégií a nástrojov na spravovanie poskytovaných služieb.
IT oddelenie, ktoré bolo kedysi perifériou organizačnej štruktúry firmy, sa dnes presúva do samotného jadra tejto organizačnej štruktúry. Technológia predstavuje kritický faktor pre každé oddelenie firmy - od ľudských zdrojov, cez výrobu, až po oddelenie predaja. IT oddelenie pritom zodpovedá za poskytovanie služieb všetkým týmto ostatným oddeleniam. Spoločnosti dnes využívajú technológiu ako nástroj na získanie konkurenčnej výhody. Aplikácie ako podnikové plánovanie zdrojov, spravovanie vzťahov so zákazníkmi a e-commerce, front-end aplikácie slúžia na znižovanie nákladov a súčasne aj na zvyšovanie príjmov. IT oddelenie tak musí zabezpečiť, aby tieto aplikácie bežali plynulo a efektívne ako súčasť celkovej technologickej infraštruktúry podniku.

SPRAVOVANIE POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB
S cieľom pomôcť IT manažérom a vedúcim pracovníkom zodpovedným za informačné technológie pri koordinácii obchodných plánov s plánmi spravovania poskytovaných služieb, vyvinuli spoločnosti HP a Meta Group program Rapid Service Management Value Assessment, ktorý slúži na rýchle posúdenie hodnoty spravovaných služieb a ktorý využíva osvedčené postupy v rámci tohto odvetvia a IT infraštruktúrnej knižnice, ktoré spolu pomáhajú IT oddeleniam pri zisťovaní, či ich procesy korešpondujú s obchodnými požiadavkami ich vlastných spoločností.
Tento program určený na rýchle vyhodnocovanie priniesol doposiaľ veľmi zaujímavé výsledky. Spoločnosti HP and Meta zistili, že IT služby nie sú vo väčšine spoločností, v ktorých konzultanti toto vyhodnotenie vykonali, koordinované s obchodnými požiadavkami. Konzultanti spoločností HP a Meta až príliš často zisťujú, že IT organizácie nezačali ešte orientovať svoje služby na vnútrofiremných alebo aj externých zákazníkov, prípadne vyvíjať filozofiu efektívneho spravovania poskytovaných služieb.
Program Rapid Service Management Value Assessment núti IT a obchodných manažérov klásť a odpovedať na tvrdé otázky, napr. či IT zdroje plnia svoju úlohu ako poskytovateľa služieb efektívnym spôsobom.

PRÍPRAVA STRATÉGIE
Príprava stratégie manažmentu poskytovaných služieb je prvým krokom, ktorý by mali uskutočniť IT oddelenia na ceste premeny danej spoločnosti na úspešnú organizáciu poskytujúcu služby. Ďalším krokom predstavuje implementácia softvéru určeného na spravovanie systémov ako napríklad riešenia HP OpenView, ktoré dokážu danú stratégiu previesť do praxe. Tento softvér by mal zahŕňať štyri základné funkcie, ktoré tvoria jadro jednoduchého spravovania systémov: aplikácie spravujúce kontrolu infraštruktúry, funkcie umožňujúce manažérom spravovať IT služby podľa obchodných priorít, funkcie na spravovanie užívateľmi uskutočnených udalostí (customer experience pri práci s daným systémom a manažment zariadení slúžiacich na ukladanie údajov za účelom ochrany týchto údajov a celých systémov.


AKO NA PROBLÉMY
Spravovanie systémov Windows však prináša IT manažérom celú škálu problémov. Každá nová verzia systému Windows prináša takmer rovnaké množstvo komplikácií ako nových výhod. Pri uvedení každej novej verzie systému Windows musia IT oddelenia riešiť korešpondujúce problémy so spravovaním systémov. Spravovanie systému Windows komplikuje aj skutočnosť, že väčšina z IT oddelení používa v rámci svojich infraštruktúr rozdielne verzie Windows - spolu s množstvom ďalších operačných systémov.
Vo väčšine prípadov sa solídna stratégia spravovania unixového prostredia hodí aj pre rovnako efektívnu stratégiu spravovania prostredí Windows. IT manažéri a vedúci pracovníci zodpovední za informačné technológie tak môžu naplánovať väčšinu zo svojej stratégie manažovania heterogénnych infraštruktúr za použitia jedinej, zjednotenej stratégie aplikovanej spoločne na unixové aj Windows komponenty. Obavy, ktorým čelia IT manažéri, sú často identické v obidvoch prostrediach. No niektoré komponenty a aktivity z dielne spoločnosti Microsoft nezapadajú do modelu spravovania unixových systémov. Ako príklad možno spomenúť Active Directory a Exchange, ktoré predstavujú špecifické "Microsoft only" aplikácie, pre ktoré musia IT manažéri nasadiť špecifické nástroje na manažovanie. Spravovanie osobných počítačov vybavených operačnými systémami Microsoft taktiež nezapadá do unixového modelu spravovania.

HP OpenView
Systémy HP OpenView pre Windows rieši problémy spojené so správou prostredí Windows prostredníctvom ponuky širokej škály funkcií, ktoré možno nasadiť na Windows a non-Windows platformách. Tento softvér nielenže rieši spravovanie infraštruktúry - ale zároveň predstavuje aj komplexné portfólio ponúkajúce koncepciu manažmentu poskytovaných služieb, vrátane spravovania ich rôznych úrovní. Okrem samotného vykonávania iných kritických úloh, systém HP OpenView pre Windows vykonáva aj funkcie, ako napr. monitorovanie a reporting údajov o výkone systému a kombinovanie systémových udalostí, príkazov a inštrukcií na obnovu systémov. Automatizuje aj proces hľadania a odstraňovania problémov. Často tak eliminuje aj potrebu zásahu zo strany ľudskej obsluhy.

HP OpenView - Priemerné úspory
Trojročné úspory (na 100 užívateľov)

74 468 USD - stratené príjmy
93 712 USD - produktivita užívateľov
36 172 USD - zníženie nákladov
19 233 USD - IT produktivita

Spolu: 223 585 USD

Zdroj: IDC
24. máj 2022 21:14