Čo si pamätáte z poslednej ponuky, ktorú ste dostali od vašej banky, poisťovne, operátora, dodávateľa energie alebo od maloobchodného reťazca, webshopu či zľavového portálu? Aj na tieto otázky sa pýtala v exkluzívnom prieskume spoločnosť GfK šiestich stoviek respondentov. Vyše tretine ľudí z priameho oslovenia spomínaných firiem neutkvelo v pamäti vôbec nič. Najmenej zaujímavé sú informácie od poisťovní, pri ktorých si na nič konkrétne nevedela spomenúť vyše polovica z oslovených respondentov.
Ceny si pamätáme najviac
Najviac nám z direct marketingovej komunikácie, ktorú takto dostávame poštou, mailami či esemeskami a kam patria aj telefonáty z call centra, utkvejú v pamäti výhodné cenové ponuky a podmienky služieb. Necelej desatine z nás sa však z posledných ponúk od dodávateľov služieb a od obchodníkov vybavuje iba nadpis.
V porovnaní s rokom 2012, keď agentúra GfK urobila pre spoločnosť SAS podobný prieskum, dnes s nami firmy komunikujú priamymi formami oveľa častejšie. Banky a operátori nás podľa nášho vnímania oslovujú na priamo vyše dvojnásobne častejšie, než pred troma rokmi. Poisťovne s nami komunikujú o vyše 50 percent a dodávatelia energií až o 60 percent intenzívnejšie.
Častejšia komunikácia
Častejšiu komunikáciu však od nich aj vyžadujeme. Pred tromi rokmi sme očakávali, že nás dodávatelia služieb budú kontaktovať v priemere až o 50 percent častejšie, ako nás v skutočnosti oslovovali. „Disproporcie medzi tým, koľkokrát chceme byť oslovovaní a koľkokrát nás dodávatelia oslovujú, sa pri poskytovateľoch služieb zmenšili. Na druhej strane prieskum ukázal, že internetoví obchodníci a zľavové portály komunikujú výrazne intenzívnejšie, než si zákazníci želajú,“ vysvetľuje Dušan Očkaik, obchodný riaditeľ spoločnosti GfK Slovakia.
Odlíšiteľnosť od iných
V porovnaní s rokom 2012 Slováci direct marketing nielenže viac vyžadujú, ale naň aj častejšie reagujú. Kým pred tromi rokmi po ponuke od dodávateľa služieb navštívilo jeho obchodnú prevádzku 13 percent respondentov, tento rok to bola až pätina. O štyri percentuálne body narástol podiel klientov, ktorí po ponuke navštívia web dodávateľa.
„Z výsledkov prieskumu vidno, že firmy pochopili dôležitosť direct marketingu a začali s klientmi komunikovať častejšie. Naďalej však pred nimi zostáva výzva, ako si pozornosť zákazníkov udržať, aby sa ich správa v množstve iných informácií nestratila a aby mala pozitívny vplyv na ziskovosť a spokojnosť klienta,“ hovorí Hana Kvartová, riaditeľka softvérovej a poradenskej firmy SAS, pre ktorú GfK prieskum urobila.
Pravdivé informácie
Z výsledkov prieskumu vyplýva, že od komunikácie firiem očakávame nové, pravdivé informácie, napríklad v podobe zliav, darčekov či výhodných ponúk, a oceňujeme pritom slušnosť, férovosť a nevtieravosť. Na druhej strane každá firma si zákazníkov pohnevá, ak bude otravná, ak bude komunikovať nátlakovo a posielať nevyžiadané či nevýhodné ponuky, prípadne ak poskytované informácie budú neúplné, nepravdivé či zavádzajúce.
V direct marketingovej komunikácii sa teda ukazuje byť nevyhnutné personalizovať a komunikovať v správnom čase správnym spôsobom. „To sa dá dosiahnuť iba dôslednou analýzou všetkých dát, ktoré vie firma o klientovi získať,“ uzatvára Kvartová.