Psychológ Dalibor Špok radí, aké základné pravidlá správania je potrebné dodržiavať, aby ste sa stali majstrami v komunikácii so zákazníkmi, šéfmi či obchodnými partnermi.
Zdvorilosť a úsmev urobia často viac, ako obchodnícke triky
Vzťah ku klientom nie je veda. Jeho základom je slušnosť, zdvorilosť a úsmev. Pričom v slove zdvorilosť je počuť starý známy pojem "dvoriť sa". Znamená rešpekt k druhému. Je to totiž zákazník, kto vás priamo, či nepriamo platí.
Mlčať je zlato
Niekedy nič nepovedať, je ten najlepší spôsob nastolenia dobrého vzťahu. Odpustite si poznámku, ktorú by nemusel zákazník pochopiť. Nezamotávajte sa do podrobností, ktoré v ňom vyvolávajú neistotu. Vyvarujte sa zbytočnými informáciam, ktoré nepomôžu ani jednej strane.
Empatiu a asertivitu môžete prepojiť
Empatia neznamená, že musíte cítiť rovnakú emóciu ako ten druhý, ale že dokážete pochopiť, že ju má a prečo.
Často sa stáva, že musíte požiadavky zákazníkov odmietnuť. Opakujete tak vety typu: „Inak to nejde.“ Tým ale zákazníka iba naštvete. Úplne stačí dať najavo, že jeho pozíciu chápete. Nie však naučenou formulkou, ale neverbálnym prejavom, tónom hlasu a ideálne aj skutočným pochopením.
Záujem o klienta nenahradíte
To, že je vám vnútorne ľahostajný, zákazník skôr či neskôr spozná. Budete sa správať opačne, určite si to všimne tiež. Záujem nie je súborom divadelných techník, ale vnútorný postoj, teda ochota druhému pomôcť a zlepšiť jeho stav.
Zákaznícky vzťah nie je arénou pre vaše sebavedomie
Fatálnou chybou je považovať kontakt so zákazníkom za miesto pre dokazovanie svojho sebavedomia a boj o to, kto je v práve. V zamestnaní nie ste preto, aby ste zákazníka vychovávali. Vašou úlohou je, aby odchádzal spokojný a s pocitom, že bol pochopený. Často musíte niektoré veci priehliadnuť. Aj to je známkou profesionality.
Bez tolerancie v službách nepracujte
Aby ste všetko dokázali, musíte byť tolerantný. Základom tolerancie je prijať, že druhý má odlišné predstavy a dokázať ich akceptovať bez vnútornej zlosti. Pokiaľ to neviete, prejaví sa to buď zvýšenou mierou stresu, alebo tým, ako sa chováte k zákazníkovi. Ak nemáte dostatočnú mieru tolerancie, nepracujte na pozíciách, kde je styk so zákazníkmi základom. Nájsť si iné miesto nie je hanba. Môžno tak konečne nájdete vnútorný pokoj, ktorý vám pri práci s klientami chýba.
Zdroj: idnes.cz