Búrlivý vývoj, ktorého základnými hybnými faktormi sú globalizácia a liberalizácia trhu, neobišiel ani bankový sektor. Tieto faktory nevyhnutne znamenajú narastajúcu konkurenciu, ktorá je navyše dostupná prostredníctvom elektronických obslužných kanálov kdekoľvek. Stiera sa teda i výhoda lokálnej dostupnosti pobočky banky ("konkurencia je vzdialená na jedno kliknutie myšou"), klient "má svoju banku na stole alebo vo vrecku". Umožňuje to najmä mohutný rozvoj komunikačných a informačných technológií. A v neposlednom rade: blíži sa vstup Slovenska a ďalších krajín regiónu do EÚ. Dôsledkom budú okrem iného i zmeny pravidiel podnikania v celom finančnom sektore a ďalšie rozšírenie konkurencie.
REAKCIA BÁNK
Aby banky v takom dynamickom konkurenčnom prostredí obstáli, sú nútené postupne realizovať niektoré z nasledujúcich opatrení. Znižujú náklady viacerými spôsobmi. Banky sa spájajú formou fúzií a akvizícii. Na jednej strane to vedie k rozšíreniu teritória -- klientely a ponúkaného portfólia služieb aj o pôvodom nebankové produkty (hypotéky, lízing, penzijné a iné poistenie, a pod.). Na druhej strane to znamená zložitejšie vyhodnocovanie a riadenie, rozsiahlejšie potreby reportingu, potrebu integrácie informácií cez všetky zložky, vrátane potreby technologickej a procesnej podpory efektívneho predaja všetkých produktov z jedného miesta (cross-selling).
Banky pri predaji svojich produktov a služieb prechádzajú od rozsiahlej siete "kamenných" pobočiek k využívaniu alternatívnych predajných (distribučných) obslužných kanálov (elektronické bankovníctvo, internet banking, telefonické bankovníctvo, GSM banking, platobné a kreditné karty). Je teda nevyhnutné zavádzať podporné informačné systémy, integrovať ich s existujúcim základným (centrálnym) bankovým systémom a implementovať dostatočné zabezpečovacie mechanizmy.
Sprievodnou potrebou je aj optimalizácia vnútorných procesov (riadiacich i obchodných) ich redesignom a automatizáciou, najmä procesov obslúžení klienta a komunikácie s ním. To vedie k potrebe zavádzania technológií obsahujúcich tzv. workflow podporu.
ZEFEKTÍVŇOVANIE RIADENIA
Neustále sa zvyšujúce nároky na riadenie a organizáciu práce v banke vyvolávajú nevyhnutnosť detailného sledovania nákladov, výnosov, rizík, monitorovania procesov, modelovania. Objavujú sa tak požiadavky na zber dát z rozličných úrovní bankovej štruktúry, na efektívnu selekciu týchto dát a na vytvorenie manažérsky využiteľných výstupov. Na to by mal slúžiť sofistikovaný informačný systém poskytujúci presné dáta v zodpovedajúcom čase. Vzniká teda potreba budovať dátový sklad integrujúci informácie z rozličných prevádzkových (ale i externých) systémov a potreba zavedenia užívateľských analytických nástrojov pre prácu s dátami (MIS -- Management Information System).
Predpokladom efektívneho riadenia je znalosť pomerov nákladov a výnosov (profitability) na všetkých úrovniach: jednotlivého produktu, klienta, organizačnej zložky (až na úroveň jednotlivého pracovníka), distribučného kanálu. Je teda nevyhnutné mať k dispozícii metódy vyčíslenia nákladov a výnosov, ich alokácie podľa rozličných kľúčov a mať systém podporujúci sledovanie a analýzu profitability.
Mení sa skladbu príjmov
Čisté úrokové marže (rozdiel úrokových sadzieb pri získavaní a predaji finančných prostriedkov) prestávajú byť rozhodujúcim zdrojom príjmu bánk. Dochádza ku zvýšeniu objemu realizovaných príjmov z poplatkov za služby na úkor úrokových výnosov. To prináša aj nevyhnutnosť automatizácie účtovania poplatkov za jednotlivé služby, teda vo väčšine prípadov úpravy základného bankového systému.
Potreba individuálneho prístupu ku klientovi a zmena skladby príjmov vedie okrem iného i k potrebe rýchleho zavádzania nových alebo k modifikácii (v zmysle parametrizácie) existujúcich produktov a služieb, individualizácii podmienok jednotlivému klientovi a k zavádzaniu produktových balíčkov. Na to je nevyhnutná možnosť definovať špecifický spôsob spracovania jednotlivých produktov a služieb v základnom bankovom systéme, alebo účelovo vyvinúť satelitný prevádzkový systém a oba systémy integrovať.
ROZHODUJE ZNALOSŤ KLIENTA
Pre zlepšovanie vzťahu s klientom musí banka najprv presne vedieť, kto vlastne jej klient je, aby klientov mohla hodnotiť, segmentovať a cielene oslovovať a obsluhovať (CRM -- Customer Relationship Management). V bankách býva skôr pravidlom ako výnimkou (vzhľadom na šírku ich produktového portfólia), že majú viacero rozličných prevádzkových systémov s dátami o klientoch. Vzniká tak potreba integrácie a konsolidácie informácií, ktoré už sú k dispozícii v prevádzkových systémoch alebo v externých zdrojoch dát.
Pre pracovníkov priehradiek alebo v inom obslužnom kanáli (call centru) asi nebude optimálnym konečným riešením mať na obslúženie klienta niekoľko rozličných aplikácií. Na rýchle a efektívne obslúženie klienta je nevyhnutné vytvoriť jednotné aplikačné prostredie, ktoré integruje funkcie rozličných prevádzkových systémov a poskytuje okamžite ucelené konsolidované informácie o klientovi. Vzniká teda potreba integrácie klasického front-end rozhrania bankových systémov s užívateľským rozhraním systému typu operatívneho CRM (OCRM).
IT - STRATEGICKÝ NÁSTROJ
Je zrejmé, že vo všetkých uvedených oblastiach sa banky nezaobídu bez efektívnej podpory informačných technológií. A tu často padá kosa na kameň. Banky vo väčšine prípadov narážajú na skutočnosť, že ich základný bankový systém nepokrýva celý rozsah potrebných funkcií. Napr. neumožňuje dostatočne parametrizovať, modifikovať alebo zavádzať celkom nové obchodné procesy, nepokrýva celkom potreby reportovacie a dotazovacie, atď. Základný bankový systém je v mnohých prípadoch i viac ako 10 rokov starý. Jeho výmena je však dlhodobou a nákladnou záležitosťou (rádovo roky a desiatky či stovky miliónov). Výsledkom sú rozličné viac či menej optimálne work-around riešenia alebo satelitné prevádzkové systémy. Obecnými dôsledkami úsilia banky o naplnenie potrieb vyplývajúcich z vývoja trhu sú v oblasti IT okrem iného:
˙ Mnoho interných prevádzkových systémov i externých zdrojov dát.
(Základný bankový systém, obsluha elektronických kanálov, risk manažment, platobné karty, finančné riadenie, spracovanie žiadostí, registre dlžníkov, úpadcov, a pod.)
˙ Rozličné technologické platformy a riešenia.
(Mainframe, klient-server architektúra, viacvrstvová architektúra, desktop aplikácie a systémy.)
˙ V konečnom dôsledku teda distribuované, nekonsolidované a ťažko dostupné informácie.
Pre vlastné business banky to potom znamená:
˙ neefektívne pracovné postupy pri obsluhe klienta,
˙ viacnásobné zadávanie rovnakých dát,
˙ zložitý prístup k dátam, ich nízka kvalita a využiteľnosť,
˙ neefektívny necielený marketing vyplývajúci z nedostupnosti zjednoteného pohľadu na klienta,
˙ ťažko naplniteľné potreby reportingu (vnútorného i vonkajšieho), atď.
PLÁN ROZVOJA IT
Je teda zrejmé, že banky by mali starostlivo definovať ucelený plán rozvoja IT a realizovať čiastkové kroky podľa tohto plánu. Ako najperspektívnejšie oblasti rozvoja v krátkom a strednom horizonte sa javia:
˙ Konsolidácia informácií, analytické CRM.
˙ Integrácia prevádzkových systémov pre vstup (single point of entry) i výstup dát, základy operatívneho CRM.
˙ Automatizácia výmeny informácií s externými zdrojmi.
˙ Optimalizácia a automatizácia procesov v back i front-office.
˙ Nástroje risk manažmentu.
˙ Nástroje na sledovanie nákladov, profitability klienta, produktu, a pod.
CESTA ZMENY
Analytické CRM. Analytické CRM (ACRM) obecne chápeme ako jednotný zdroj informácií pre efektívnu prácu s klientskymi dátami (marketingové analýzy, cielený marketing, on-line dotazy front-office pracovníkov), pre potreby risk manažmentu (sledovanie vývoja rizikovosti klienta, a pod.). Výhodou používaných metód implementácie ACRM (založených na technológiách a postupoch tvorby dátových skladov: data-warehouse, DWH) je možnosť postupného rozširovania vecného obsahu. Prvým krokom je vybudovanie konsolidovanej databázy klientskych informácií. Konsolidovaná databáza slúži súčasne ako ACRM i základ pre klasický dátový sklad, lebo pokrýva i potreby analýz a reportovania za banku ako celok (riadenie, vnútorný i vonkajší reporting).
Operatívne CRM. Pod pojmom operatívne CRM rozumieme sadu nástrojov na obsluhu, plánovanie a zaznamenávanie kontaktov s klientmi v oblasti predaja, marketingu a služieb, a to cez všetky komunikačné kanály, ktoré banka používa (kontaktné centrum, priečinok, internet, privátny poradca atď.). OCRM funguje pre všetkých front-office pracovníkov ako jednotné užívateľské rozhraní pre vstup a vyhľadávanie potrebných dát o klientoch. Súčasťou štandardných balíkov býva i funkcionalita workflow, ktorá podporuje automatizáciu pracovných postupov a obehu dokumentov. Dáta zadané prostredníctvom OCRM možno automatizovane pomocou integračnej platformy prenášať do back-office systémov, t. j. nie je nevyhnutné zadávať ich viackrát. Prostredníctvom OCRM je zas naopak možné front-office pracovníkom distribuovať výsledky analýz z ACRM (profitabilita klienta, rizikovosť klienta, signalizácia meškania splátky úveru atď.).
StoryEditor