Efektívnosť činnosti firiem nepochybne súvisí s využívaním informačných technológií. Pre informačné systémy s orientáciou na zákazníka sa už zaužívala skratka CRM (Customer Relationship Management -- správa vzťahov so zákazníkmi). CRM systémy pomáhajú podporovať predaj, služby a technickú pomoc zákazníkom, ako aj plánovanie obchodných aktivít.
ČO UKÁZAL AUDIT
Spoločnosť IDL na začiatku roku 2001 vykonala medzi európskymi organizáciami z oblasti bankovníctva, poisťovníctva a telekomunikácií výskum European CRM Audit 2001. Podľa výskumu až 50 % európskych organizácií je nespokojných s ich existujúcim CRM systémom. Všetky organizácie plánujú v priebehu 12 až 18 mesiacov zvýšiť svoje investície do analytických CRM systémov na zlepšenie schopnosti profilovať zákazníkov. Hlavný dôraz organizácie kladú na rozšírenie možností analýzy profitability, pričom až 93 % zákazníkov to pokladá za kľúč k úspechu CRM. Iba veľmi malá časť organizácií prešla k plne zákaznícky orientovanému obchodnému modelu, 53 % európskych organizácií analyzuje ziskovosť iba podľa produktu a 25 % organizácií nie je schopných analyzovať ziskovosť žiadnym spôsobom.
Presun dôrazu od profitability produktov na profitabilitu zákazníkov nie je prekvapujúci. Je kľúčom k úspechu v tvrdej konkurencii. Napríklad aj menej ziskový produkt môže byť kľúčom k zákazníckemu segmentu, ktorý môže byť vysoko profitabilný.
ZLOŽITÁ CESTA K CRM
Tvorba analytických CRM systémov naráža na rôzne typické ťažkosti.
Mnohé problémy však smerujú k dileme, ktorá sa dá nazvať "buy versus build" -- kúpiť alebo vytvoriť? Je možné spojiť výhody rýchleho nasadenia "hotových" riešení s jedinečnou konkurenčnou výhodou na mieru tvorených riešení?
Ďalšie problémy zjavne smerujú k technológii. Čím väčší je rozsah a ambícia projektu analytického CRM, ktorý organizácia plánuje, tým viac treba uvažovať nad využitím špecializovaných technologických produktov.
KÚPIŤ ALEBO VYTVORIŤ
Zaujímavou odpoveďou na problém: kúpiť alebo vytvoriť sú "predpripravené riešenia". Sú to osvedčené rámcové riešenia, ktoré sa prispôsobia konkrétnym potrebám zákazníka. Divízia Business Intelligence spoločnosti Sybase poskytuje analytický CRM rámec Industry Warehouse Studio (IWS). Jestvuje pre rôzne odvetvia, napr. telekomunikácie, banky, poisťovne, atď. Obsahuje návrh štruktúry dátového skladu (datamartu) a aplikačné prvky (zostavy, multidimenzionálne analýzy) a spolupracuje s ďalšími vizualizačnými a analytickými nástrojmi.
Na analýzu gigabajtov až terabajtov dát používajú zákazníci Sybase produkt Adaptive Server IQ. IQ je od základu navrhnuté pre analytické činnosti a používa patentovanú technológiu BitWise. K jeho prednostiam patrí: Zrýchlenie analytických dotazov o jeden až dva rády. Veľkou výhodou pre analytikov je výrazné urýchlenie cyklu otázka -- odpoveď. IQ si na seba äzarobíÝô?? nižšími nákladmi na diskový priestor vďaka kompresii dát. Diskové nároky sú nižšie o 60 % až 80 % oproti iným databázam. Využitie serverových firiem technológiou IQ Multiplex umožňuje prácu tisícov užívateľov a analýzu terabajtových databáz.
Na technológii Sybase IQ Multiplex je založená aj referenčná architektúra Sun Microsystems pre datawarehousing iForce Enterprise Data Warehouse Reference Architecture. Úspešné testovanie škálovateľnosti spoločného riešenia na objeme 25 TB dát s 56 miliardami riadkov je najväčším známym benchmarkovým testom.
V ponuke Sybase sú aj dátové pumpy pre získavanie dát z rôznych zdrojov počnúc sálovými počítačmi až po štandardné systémy ako je SAP R/3. Veľkou výhodou dátových púmp je podstatne ľahšie prispôsobovanie sa zmenám a zníženie nákladov na údržbu v porovnaní s "natvrdo" naprogramovanými konverznými aplikáciami.
StoryEditor