Jeden z najväčších slovenských internetových obchodov Alza sa pripravil nielen na nápor kupujúcich, ale aj na možnosť, že viac ľudí bude chcieť po nákupe riešiť reklamáciu. Ako uviedol pre HN Tomáš Anděl, strategický prevádzkový riaditeľ spoločnosti Alza.cz/sk, tento rok výrazne vylepšili prehľad, kde zákazník vidí všetky informácie o zadanej reklamácii. Ide napríklad o počet zostávajúcich dní do konca reklamácie či detailný a prehľadný výpis všetkých historických aj aktuálnych reklamácií.
Informácie a reklamačný formulár
Všetky potrebné informácie má zákazník k dispozícii na jednom mieste vo svojom zákazníckom účte, a to tak v mobilnej aplikácii, ako aj na webe. Aktuálne teda máte niekoľko možností, ako môžete reklamovať tovar. Jedným zo spôsobov je všetko si pripraviť online – stačí vyplniť reklamačný formulár na stránkach e-shopu. Po jeho odoslaní zákazník získa reklamačné číslo.
„Následne stačí tovar do 14 dní doniesť na akúkoľvek z našich pobočiek alebo zaslať prepravnou službou. Ďalšou možnosťou je tovar priniesť na pobočku a celú reklamáciu zadať až tam. Pokiaľ zákazník nemá vo svojom okolí žiadnu z pobočiek, môže reklamovaný tovar zaslať poštou či inou prepravnou spoločnosťou. V prípade, že ide o produkt s autorizovaným servisom, je možné reklamáciu vybaviť priamo v niektorom z nich,“ vysvetľuje Anděl.
Snaha rýchlo riešiť problém
Do akého času približne sú schopní v Alze vybaviť reklamáciu klienta? Na zrýchlení procesu reklamácií spoločnosť neustále pracuje a rieši ich v čo najkratšom možnom termíne.
„Priemerne u nás teraz trvá vybavenie 8 dní a viac ako 60 percent produktov vymeníme okamžite na mieste. Naším cieľom pre rok 2022 je potom výmena 70 percent produktov ihneď, aby zákazník nemusel čakať na vybavenie reklamácie. Buď dostane ihneď nový kus, alebo mu vrátime peniaze,“ hovorí Anděl s tým, že v prípade vratiek, čiže odstúpenia od zmluvy do 14 dní od zakúpenia bez udania dôvodu, vydávajú dobropis v priebehu zopár hodín.
„Sumu zákazníkovi vraciame podľa jeho preferencií, napríklad zaslaním na účet.“
Reklamačné podmienky na webe
Od čoho závisí, či budú v e-shope akceptovať vašu reklamáciu? Alza napríklad sa snaží so zákazníkmi hľadať spoločné riešenie, aj preto majú k dispozícii hneď niekoľko komunikačných nástrojov, pomocou ktorých ich môžu zákazníci kontaktovať, a to 24 hodín celý týždeň.
Pokiaľ si teda nie ste istí, či je možné tovar reklamovať, prípadne čo všetko je nutné urobiť, v Alze vám s celým procesom poradia.
„Naším cieľom je, aby sme množstvo reklamácií, ktoré nemôžeme prijať a spracovať, bolo čo najmenšie. Zákon potom, samozrejme, zákazníkom garantuje záručnú lehotu 24 mesiacov od zakúpenia – pokiaľ nie je uvedené inak. Všetky reklamačné podmienky zákazníci nájdu v reklamačnom poriadku, ktorý je k dispozícii na našich stránkach,“ dodáva Anděl.
Nezabudnite ani na príslušenstvo
Najčastejším problémom pri vrátení tovaru je jeho nekompletnosť, teda keď zákazník napríklad zabudne pribaliť priložené káble alebo ovládač. Nezabudnite ani na to, že všetky zariadenia, ako sú inteligentné hodinky, fitnes náramky, mobilné telefóny, tablety alebo notebooky je potrebné pred vrátením uviesť do tzv. továrenského nastavenia. Ako podotkne Anděl, zákazníci najčastejšie vracajú tovar, ktorý sa na Alze najviac predáva, čiže elektroniku a príslušenstvo k mobilným telefónom.
Čo by odporučil klientom ešte pred kúpou tovaru, aby sa vyhli možnej reklamácii? „Chceme byť voči zákazníkom maximálne transparentní a poskytnúť im čo najviac informácií, ktoré im uľahčia výber. Je v našom spoločnom záujme, aby výrobky, ktoré predávame a zákazníci kupujú, boli čo najkvalitnejšie. Preto sme sa rozhodli na našom e-shope v detailnom opise jednotlivých produktov v paneli s hodnotením zverejňovať aj údaj o reklamovanosti. Tento údaj vychádza z objektívne merateľných dát. Pre všetky výrobky a výrobcov v danom segmente tovaru je algoritmus jeho výpočtu rovnaký,“ konštatuje špecialista z Alzy.
Reklamovanosť predstavuje pomer reklamácií daného produktu uznaných autorizovaným servisom k jeho celkovým predajom. Pre lepšiu orientáciu zákazníka spoločne s jej hodnotou uvádza Alza aj informáciu, ako si z tohto pohľadu počína produkt vo svojej kategórii.
„Zákazníci tak majú možnosť ľahko si porovnať spoľahlivosť typovo rovnakých produktov a konečné rozhodnutie o nákupe urobiť aj na základe týchto údajov.“
Nápor na kuriérske firmy
V predvianočnom období veľký nápor zažívali aj kuriérske firmy, ktoré neraz len s problémami zvládli doručovanie tovaru načas. Samozrejme, nielen to, že boli mnohé kamenné obchody zatvorené pre pandémiu a ľudia väčšinou mohli nakupovať len cez internetové obchody, ale aj ochorenie viacerých kuriérov sa podpísalo pod neraz kritickú situáciu pri doručení tovaru. Firmy však neraz museli riešiť aj reklamáciu klientov.
Čo by ste mali robiť, ak by ste mali akékoľvek problémy napríklad v súvislosti s firmou Packeta? Ako pripomína pre HN Zuzana Ilavská, marketingová špecialistka spoločnosti, reklamáciu je možné podať prostredníctvom emailu na: Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript., alebo prostredníctvom ich reklamačného formuláru, ktorý je dostupný na webe. Pri podanej reklamácii rozlišujú, či ide o reklamáciu medzinárodnú alebo vnútroštátnu, taktiež či ide o reklamáciu z dôvodu straty alebo poškodenia zásielky.
„Po tom, ako klient podá reklamáciu, ju musíme oficiálne zaevidovať, o čom klienta informujeme emailom, kde mu poskytneme informácie, aký bude postup pri jej ďalšom riešení, prípadne ho informujeme, čo je potrebné k reklamácií doložiť. Náš reakčný čas na prvý kontakt s klientom od jeho podania reklamácie je približne 1 – 2 pracovné dni. Počas vianočnej sezóny to môže byť o niečo dlhšie, vzhľadom na zvýšený počet objemu prepravovaných zásielok sa prirodzene zvýši aj počet reklamácií,“ vysvetľuje Ilavská.
Pokiaľ ide o reklamáciu straty zásielky, majú zákonom stanovenú lehotu. Pri vnútroštátnej reklamácii je to 30 dní a pri medzinárodnej je to 90 dní. V rámci tejto lehoty zašlú klientovi stanovisko.
„Samozrejme, že počas plynutia tejto lehoty s klientom komunikujeme a vždy, keď zistíme bližšie informácie, zašleme mu ich. Počas tejto lehoty sa nám často podarí zásielku dohľadať,“ zdôrazňuje Ilavská s tým, že v prípade poškodenej zásielky potrebujú od zákazníka, aby ako prvé zaslal potrebné podklady, ako napríklad fotodokumentáciu. Hneď ako ich obdržia, riešia reklamáciu obratom.
Riešenie pre poškodený tovar
Od čoho závisí, či budú v Packete akceptovať vašu reklamáciu? Ako podotkne Ilavská, akceptujú každú reklamáciu od klienta, avšak či bude uznaná alebo nie, to už posudzujú podľa platných obchodných podmienok, ktoré sú dostupné na webe.
„V období Vianoc rapídne rastie počet prepravovaných zásielok, preto rastie aj počet reklamácií. Za tento rok čísla ešte nemáme k dispozícii, tie budú dostupné až po Vianociach, ale minulý rok bol približne 15-percentný nárast reklamácií vo vianočnom období,“ poznamenáva Ilavská, ktorá má niekoľko rád pre klientov pri nákupe v e-shope.
„Niekedy sa tovar pri preprave poškodí, pretože je nedostatočne zabalený. Ako prepravca však nedokážeme ovplyvniť to, ako tovar e-shop zabalí, a to neovplyvní ani príjemca. Avšak je dobré dávať si pozor, z akého e-shopu si tovar zákazník objednáva. Vo všeobecnosti platí, že by malo ísť o overené e-shopy. Avšak najdôležitejším pravidlom, ktoré by si mali zákazníci pamätať, je, aby si pri prevzatí tovaru skontrolovali zásielku, napríklad či balík nie je zjavne poškodený, premočený alebo otvorený. Pokiaľ je zásielka, alebo jej obsah poškodený, zákazník môže odmietnuť prevziať zásielku,“ upozorňuje Ilavská.
Ušetrite si čas aj energiu
S reklamáciou majú skúsenosti aj v internetovom obchode Shoptet. Ako vysvetľuje pre HN Samuel Huba, CEO spoločnosti Shoptet, na ich marketplace môžete nájsť doplnky, ktoré sa sústredia priamo na reklamácie a e-shopom nielen uľahčia veľa času a práce, ale taktiež môžu svojim zákazníkom ponúknuť kvalitný servis.
„Bežný postup potom vyzerá tak, že e-shop umiestni na svoje stránky jednoduchý formulár, s ktorým dokáže zákazník svoju reklamáciu vyklikať v priebehu niekoľkých sekúnd. Zároveň si rovno objedná zvoz od dopravcu alebo môže odniesť balíček do Zásielkovne. Nemusí tak zložito riešiť, ako dostať produkt späť do e-shopu. Predajca pri založení takejto reklamácie dostane informáciu a celý prípad vidí rovno vo svojej administrácii, a to vrátane údajov, ktoré od zákazníka získal. Všetko má tak plne pod kontrolou a nie je nutné so zákazníkom zvlášť komunikovať. Potom už k tomu každý e-shop pristupuje jednotlivo podľa svojich procesov,“ opisuje postup pri reklamácii Huba.
Rýchle riešenie konkurenčnou výhodou
Do akého termínu sú schopní vybaviť reklamáciu? „Tú je možné vybaviť a uzavrieť do niekoľkých dní. Najdlhší čas môže prakticky zabrať samotné doručenie produktu na sklad, kde sa reklamácia následne spracúva. Viaceré e-shopy navyše poskytujú skvelý servis, keď zákazníkom rovno zasielajú nový tovar alebo vracajú peniaze,“ konštatuje Huba s tým, že pred Vianocami evidovali skôr väčšie množstvo vratiek ako reklamácií.
Zároveň upozorní, že v prípade reklamácií je dôležitý prístup e-shopov. „Reklamácie a vratky k obchodu jednoducho patria a mnohokrát to nemôže ovplyvniť ani samotný predajca. Ak ako zákazník nechcem mať starosti, hľadal by som na e-shopoch informácie, ako k tomu daný obchod pristupuje a aký servis ponúka. Jedným takým signálom môže byť aj napríklad spomínaný formulár na podanie žiadosti a presný postup, čo nakupujúci musí urobiť. Aj keď sa reklamácie v poslednom čase veľmi posunuli, stále to môže byť pre e-shopy zaujímavá konkurenčná výhoda,“ dodáva Huba.