Čo by ste poradili slovenským hotelierom, pár základných krokov, ak sa im v biznise nedarí, a ako by mohli svoje podnikanie reštartovať?
Dobrá otázka. Je toho veľa. Tým, že sa špecializujem na marketing a snažím sa o marketingovú osvetu, tak prvým najdôležitejším krokom je uvedomiť si, že marketing sa za tie roky veľmi zmenil a môže zásadne pomôcť pri podnikaní. Krok číslo jeden je teda nebrať marketing ako príležitostný instagramový príspevok, ale ako disciplínu, ktorá môže podnikanie rozbehnúť a nastaviť. Mnohé hotely to podceňujú a celý marketing má na starosti vedúca prevádzky či manažér reštaurácie. To nie je dobré. Potrebujete mať ľudí, ktorí sa tomu naozaj venujú. Jednou zo základných vecí je uvedomiť si, ako mi môže marketing pomôcť vystúpiť z tej mojej bubliny a začať sa tomu plnohodnotne venovať. To je prvá vec a druhá vec, o ktorej budem hovoriť, je vybudovať autentický hotel. Konkurencia je naozaj obrovská, a ak chcete mať naozaj dobrý biznis, najmä hotelový biznis, tak sa musí odlišovať od iných, musí byť autentický a musí to vedieť dobre komunikovať prostredníctvom rôznych marketingových kanálov.
Spomenuli ste sociálnu sieť. Ktoré zo známych kanálov sú v dnešných časoch nevyhnutnosťou?
Asi to bude pre niekoho veľkým prekvapením, ja som však veľkým fanúšikom LinkedInu a v súčasnosti o LinkedIne aj školím. Málokto prikladá tejto platforme veľkú váhu, ale myslím si, že je to naozaj sieť, ktorá nám môže pomôcť. Tri najzákladnejšie sociálne siete, ktoré používam, sú Facebook, Instagram a LinkedIn. Do TikToku by som sa nateraz nepúšťala, ale výhľadovo aj tam bude čoskoro silná klientela. Takže Facebook, ktorý je síce trochu na ústupe, ale keď sa pozrieme na dáta, ktorí používatelia ho používajú, myslím si, že je to stále veľmi fajn nástroj. Určite Instagram, zvoliť si dobrú stratégiu. A začať šliapať na LinkedIn, to je alfa a omega. Pretože hotely majú často aj inú klientelu, B2B, B2C, a nejakým spôsobom potrebujeme využívať oba tieto segmenty. LinkedIn je vhodný pre klientov, ktorí hľadajú hotely na služobné cesty. Hovoríme o firemnej klientele, o nejakom strategickom partnerstve, ktoré môže hotelu pomôcť. A tretia vec, ktorá sa týka LinkedInu, okrem toho, že tam máte veľa profesionálov, budujete tam brand, značku a vie sa o vás, môžete tam zároveň krásne predávať konferenčné miestnosti. A konferencie sú naozaj oveľa výnosnejším biznisom ako len mať plný hotel.
Máte k dispozícii aj čísla, ktorá sieť vám prináša najviac klientov?
Najvyššiu návštevnosť máme momentálne na Instagrame. Tam sa snažíme neustále naplno šliapať, ale osvetu LinkedInu robím z veľmi dobrých dôvodov. Tie čísla rastú a vidíme v tom budúcnosť nášho podnikania. Ale to nie je práca jedného človeka. Musíte si uvedomiť, že celá platforma je prepojená a zosieťovaná. Pokiaľ vo vašom hoteli pracuje 150 zamestnancov a 50 z nich má LinkedIn, ale na svojich profiloch nič nerobia, nebudujú, tak sa nikdy nedostanete do takzvaného Social Selling Indexu. Práve vďaka nemu sa môžete posunúť nahor a dostať sa do organického vyhľadávania. Preto by som každému odporúčala, aby sa určite zameral na LinkedIn, ak chce naozaj osloviť komunitu profesionálov, ľudí, ktorí podnikajú, ľudí, ktorí majú peniaze a ktorí môžu robiť napríklad konferencie.
Ďalšou vecou je, že ak máme vybudovaný nejaký brand, máme hotovú reštauráciu, máme pekné spa, niečo extra z tej vizuálnej stránky, určite by som sa vydala cestou Instagramu a tiež zachovala Facebook. A potom môžeme využívať ďalšie kanály, ktoré do určitej miery ovplyvňujú marketingové oddelenie aj to obchodné, sú to takzvané OTA, napríklad Booking, Expedia, Airbnb, teda tretie strany, ktoré predávajú hotel. Samozrejme, nemôžete sa ne spoliehať. Navyše, platí sa tam vysoká provízia, ale môžete tam umiestniť reklamy, vytvoriť pekný obsah, takže je to taká zmes všetkého. Ak chce mať človek naozaj úspešný hotel, mal by okrem sociálnych médií využívať aj tie OTA, cez ktoré predáva. A nejde len o to, že si tam nahrám apartmán za 150 eur, ale venujem pozornosť segmentácii, venujem sa sezónnosti. Kontrolujem, či mám správne fotografie, či odpovedám na recenzie. Je to trochu mravčia práca, ale všetky kroky smerujú spoločne k tomu, že hotel bude potom úspešný a marketing bude dávať zmysel.
Povedzme, že prevádzkujem malý alebo stredne veľký hotel. Je z vášho pohľadu lepšie, ak si marketing robím sám, alebo to mám zadať spoločnosti, ktorá sa zaoberá sociálnymi médiami?
Tu, samozrejme, zohráva veľkú úlohu rozpočet. Je jasné, že veľké hotely majú rozpočet buď na samostatného človeka, alebo agentúru. Vždy hovorím jednu vec, ak tomu nerozumiete, nechoďte do toho, pretože poznám veľa profilov hotelov v Českej republike aj na Slovensku, ktoré môžu napáchať viac škody ako úžitku. Takže ja by som odporučila, ak naozaj chcem ísť cestou sociálnych sietí a nemám na to vyhradenú jednu osobu, nerozumiem tomu a mám na to budget, tak na sto percent agentúra. A rovnako tak aj so všetkými reklamami, aj na Google, a tak ďalej. Takže sociálne siete len vtedy, ak máte špecializovaného človeka. Ak sa tomu však venuje vo svojom voľnom čase pani recepčná, pretože jej to prikázal pán prevádzkar, nikdy to neprinesie nič dobré. To radšej nemať sociálne siete vôbec. Zamerala by som sa radšej na kvalitné webové stránky a predajné kanály. Pretože ak chcete robiť marketing, nemôžete ho robiť na 50 percent, musíte ho robiť na sto percent, pretože marketing vyžaduje dlhý čas na to, aby skutočne nejakým spôsobom generoval výsledky. Je to o konzistentnosti, kvalitnom obsahu, dobrom rozdelení síl a rozpočtu. Zázrak sa neudeje za noc ani za rok. Tieto výsledky sa možno dostavia o tri až štyri roky. A ak to nerobím na sto percent, plytvám energiou a peniazmi.
Dalo by sa odhadnúť percento z môjho rozpočtu, ktoré by som mal pravidelne ukrajovať na marketing?
To je veľmi individuálne. To sa, bohužiaľ, nedá takto povedať. Poznám hotely, ktoré sú menšie, než sme my, a majú dvojitý-trojitý rozpočet. Poznám hotely, ktoré dokážu s malými budgetmi urobiť veľké veci. Myslím si, že je pekné mať veľký rozpočet na marketing, ale nie je to podmienka. Dôležitejšie je vedieť, ako tieto peniaze efektívne rozdeliť, kde neplytvať a na čo sa naozaj zamerať. Zase nemôže to byť taký mačkopes, aby som začal robiť 20 rôznych marketingových aktivít a do každej z nich vložil len zlomok rozpočtu. Ak už, vyberiem si dve-tri aktivity a do nich investujem. Ale na otázku, aký je ideálny budget, tak na to by som aj ja rada poznala odpoveď.
Prejdime teda k druhému bodu, ktorý ste spomenuli, a to k jedinečnosti, teda pridanej hodnote môjho hotela, ktorú nemá žiadny iný.
V poslednom čase sme si všimli trend, ktorý sem prichádza z Ameriky a zo Západu, kde ľudia naozaj veľa cestujú. Takže sme zaznamenali, že ľudia už toľko nehľadia na to, či sú v ponuke dobré raňajky, pretože takmer každý hotel dnes ponúka raňajky, či je tam veľká posteľ, či je tam balkón. Hľadajú autentickosť, jedinečnosť. A tiež sa veľmi zameriavajú na udržateľnosť, čo je jedna z vecí, ktorej sa intenzívne venujem, ako vytvoriť udržateľný hotel. Povedala by som, že v našej krajine je to stále trochu neprebádané a nevenujeme tomu takú pozornosť, ale do 10, 20 rokov bude udržateľnosť zohrávať obrovskú úlohu. Už teraz tomu hovoríme segment udržateľného cestovania, to znamená, že tá mladšia generácia, generácia Z, ktorá postupne začína cestovať a nahrádzať vlastne tých babyboomerov a mileniálov, tak ich zaujímajú úplne iné veci, ako zaujímali možno mňa alebo mojich rodičov. A sú to práve tieto dve veci. Autentickosť, teda aká je tam pridaná hodnota, ako sa ku mne budú správať v tom hoteli, či ma poznajú po mene a podobné detaily, a nemenej dôležitá vec udržateľnosť. Čo sa týka udržateľnosti, v súčasnosti je pre zariadenia cestovného ruchu možné získať medzinárodný zelený certifikát Green Key. Musím povedať, že ma vcelku šokovalo, keď som si prednedávnom všimla, že zatiaľ ho na Slovensku žiadny hotel nemá. Pritom takéto hotely nájdete po celej Európe, v Českej republike, veľa hotelov v Poľsku, na Ukrajine, no na Slovensku žiadny. A chápem, že je to téma, ktorá si naozaj vyžaduje veľké zmeny, ale opäť, je to krásna téma, ktorá sa dá krásne komunikovať prostredníctvom PR publicity. Ďalšia vec je digitalizácia, tá zohráva zásadnú úlohu. Ľudia nemajú čas strácať čas vypĺňaním formulárov na webovej stránke, chcú to urobiť čo najjednoduchšie, aby nemuseli čakať 20 minút na recepcii. Naozaj, digitalizácia je veľkou témou a potom práve tá spomínaná autentickosť, ako môže môj hotel vyniknúť a ako to dokážem odkomunikovať.
Ak by sme sa mohli ešte vrátiť k ESG, aké konkrétne príklady udržateľnosti môžu byť lákadlom pre všetkých a najmä pre mladú generáciu?
Určite sú to drobnosti, ktoré si človek často neuvedomuje, a plno hotelov si myslí, že keď odstránia plasty, napríklad plastové nádoby alebo plastové slamky, tak je to super krok, ale pre mladšiu generáciu to nie je až také zaujímavé, pretože to berú ako samozrejmú vec. Takže ak hovorím konkrétne o našom hoteli, my napríklad chováme včely na streche, stáčame si vlastný med. Čo samo osebe považujem za skvelé. A potom si ten med dáte na raňajky. Kvôli tomu sme v meste vybudovali zelenú strechu, ktorá je určitým spôsobom udržateľným konceptom. Takže ide naozaj o trochu unikátnejšie veci ako len nepoužívanie plastov. Ďalšia vec, ktorú ľudia, predovšetkým mladšia generácia úplne neznáša, je plytvanie jedlom, je to pre nich veľká téma. Ide o to, že keď prídete do hotela na raňajky a máte tam bufet, tak tam nemusíte mať XY položiek, čo sa nezjedia. Ak viete pripraviť pekný a udržateľný výdaj jedla, na ktorom je vidieť šetrný prístup, tak to môže byť jednou z aktivít, ktoré nielen mladí ľudia ocenia. A ešte na tom ušetríte.
Čo sa u vás v hoteli ešte ujalo?
Naša hotelová reštaurácia. Poviete si hotelová reštaurácia, prídem tam, dám si pivo, burger. My sme česká reštaurácia, snažíme sa vrátiť späť k tradičnej kuchyni. Ale v modernom kabáte, čo, samozrejme, znamená, že si môžete dať vynikajúci steak zo sviečkovej a chutné jahodové knedle, ale všetko bude moderné. Snažíme sa vrátiť trochu do minulosti, ponúkať jedlá, ktoré varili naše babičky a prababičky a ktoré dnes na jedálnom lístku nenájdete. Samozrejme, okrem toho, sme aj udržateľná reštaurácia. Naozaj ideme sto percent zero waste. Čo znamená, že čo sa nespotrebuje, čo sa nevyužije, ide do kompostéra. Kompost potom odovzdávame miestnym farmárom, ktorí ho využívajú, a z neho nám zasa dodávajú čerstvú zeleninu. Takže vlastne odoberáme len miestne produkty v okruhu sto kilometrov od Prahy, aby sme znížili uhlíkovú stopu a podporili miestnych dodávateľov. Je to vlastne taký zmysluplný cyklus. Tiež tu máme skleník, takže si všetky paradajky pestujeme sami, máme tu kultivátor na pestovanie byliniek, fermentujeme a, samozrejme, chodíme na strechu a včelárime. A snažíme sa naozaj využiť prírodu a produkty, ktoré máme tu v Česku, aby sme to všetko mohli komunikovať zákazníkom. A práve v tom väzí jedinečnosť takejto reštaurácie, kde okrem skvelého jedla a skvelého posedenia máte za tým celým aj príbeh. A na tom by mali hotely stavať. Ak sa niekto pohybuje v cestovnom ruchu len preto, aby generoval biznis, bude to pre neho možno nejaký čas fungovať, ale nie v nasledujúcich desaťročiach, lebo trendy sa naozaj výrazne menia. Áno, je to biznis, chceme zarábať peniaze, ale musí tam byť tá autenticita. Majitelia by si mali v prvom rade uvedomiť, prečo to vôbec robím, s kým komunikujem a čo zákazníkom ponúkam, keď sa u mňa ubytujú. A môže to byť malá vec. Máte napríklad penzión s desiatimi izbami niekde na horách, tak ja ako potenciálny návštevník chcem vedieť, ako ste začali, začali ste sami? Alebo to vybudoval váš otec? Máte rodinnú atmosféru? Pracujú tam všetci z dediny a pani kuchárka zbiera jahody, robí jahodové knedličky? Toto všetko sú autentické príbehy, ktoré by sa mali použiť na marketing, aby vám predávali hotel.
Je to vlastne takto pekne prepojené.
Je to tak, je to ako cyklus. S tým vždy začínam na školeniach, skôr než sa pustíme do sociálnych sietí a do médií, že najskôr si sadneme a uvedomíme si, prečo to robím, naozaj sa zamyslíme nad tým, prečo robím tento biznis, a zamyslíme sa aj nad tým, aký je môj produkt. A vyberieme si kľúčové body, tie kľúčové slová, ktoré nejakým spôsobom definujú môj hotel, pretože tie kľúčové slová, tie body, na nich postavím celý svoj biznis. Potom je druhým krokom zamyslieť sa, kto bude mojou cieľovou skupinou. Sú to rodiny? Sú to turisti? Ako sa s týmito ľuďmi rozprávať, aby som ich oslovil? A postupne sa ľudia vrátia k úplným základom, keď si vlastne uvedomia, aký produkt ponúkajú, čím je unikátny, aké sú jeho silné stránky, aká je jeho cieľovka. Až potom môžeme začať s ďalšími krokmi a postupne sa dostaneme ďalej k funkčným webovým stránkam s peknými fotografiami. Až potom, keď už mám definované to gro, môžem robiť reklamy, môžem robiť sociálne médiá, môžem pozývať influencerov, môžem spolupracovať, môžem hovoriť s médiami, ale ak mi podnikanie nestojí na týchto základných pilieroch, tak bez toho to jednoducho absolútne nejde. Ani to nebude úspešné.
Keď ku mne ľudia prídu na konzultácie, vždy sa snažím obrátiť ich pozornosť k úplným základom. Zvyčajne sa na mňa začudovane pozrú a hovoria, ale my vieme, aký máme hotel, no a ja poviem, tak mi ho opíšte, opíšte mi, aký máte hotel. A potom môžeme hovoriť len o nejakých reklamách na Googli alebo Facebooku. Napríklad keď komunikujeme našu reštauráciu, nekomunikujeme, že máme reštauráciu v centre Prahy, nekomunikujeme, že máme reštauráciu v päťhviezdičkovom hoteli, že máme kapacitu 130 ľudí. Komunikujeme to, že máme práve tú jedinečnosť, tú udržateľnosť, že máme kuchára, ktorý sa tomu naozaj venuje, ktorý chodí cez víkend do lesa, zbiera ihličie, potom z neho pripraví dresing na mäso. To je to, čo používame na komunikáciu. Nikoho nezaujíma, že je to hotel s reštauráciou alebo že je to hotel v centre Prahy, že má krásne izby, to má každý. Mali by ste predávať emócie, príbehy. A komunikovať.
A keď takto komunikujete, mení sa aj zloženie hostí, začal k vám chodiť iný typ návštevníkov?
Na čo sme hrdí, je práve klientela, ktorá chodí do našej hotelovej reštaurácie, a, samozrejme, netvrdím, že hoteloví hostia nechodia, chodia, ale sú v Prahe, idú spoznávať Prahu, prečo by mali sedieť v hotelovej reštaurácii? Nám sa podarilo dostať sem českú klientelu. Že ľudia z Prahy sem naozaj chcú chodiť na večeru, chcú sem prísť na brunch. Každý jeden brunch vypredáme. 130, 150 ľudí a 99 percent sú Česi alebo priamo Pražania, čo sa len tak nevidí. Je za tým veľa práce, ale títo ľudia o tom naozaj hovoria vo svojej komunite, prídu sem, stretnú sa. Šéfkuchár ich vezme do kuchyne a ukáže, pozrite, tu fermentujeme, tu robíme toto, tam hento, a to je presne spomínaný autentický zážitok. Takže sa nám to za tie roky veľmi zmenilo a sme na to patrične hrdí.
Spomínali ste konferencie, že môžu hotelu priniesť viac než bežná klientela. Ako často ich mávate?
Konferencie zohrávajú u nás kľúčovú úlohu, pretože hotel Marriott bol vždy konferenčným hotelom. Máme obrovské konferenčné priestory, tie sú veľmi dôležité. Samozrejme, máme na to celý predajný tím, ktorý sa tomu venuje. Sú mesiace, keď môžeme tieto konferencie naozaj usporiadať každý deň, a sú mesiace, keď máme konferenciu raz za týždeň. Je to závislé od sezónnosti a tiež od toho, koľko ľudí chce robiť konferencie v Česku alebo na Slovensku. Bohužiaľ, trendom je, že destinácie ako Maďarsko, najmä Budapešť, sú v súčasnosti oveľa populárnejšie. Pretože sú tam lepšie letecké spojenia ako napríklad do Bratislavy alebo Prahy, je tam oveľa viac letov za lepšie peniaze, sú tam priame lety. A ďalším prvkom je, že sa populárnejšími stávajú lokality, kde majú príjemnejšie počasie, sú viac na juh. Napríklad v súčasnosti je veľmi vyhľadávané Portugalsko.
A čo tuzemskí klienti? Nemyslím teda len konferencie, ale aj rôzne eventy, teambuildingy a podobne.
Opäť narážame na tú autenticitu. Keď sa zaoberáte firemnými vianočnými večierkami, musíte tam tým ľuďom naozaj ponúknuť okrem unikátneho priestoru aj jedinečný zážitok. Ak chcete uspieť, potrebujete vystúpiť z komfortnej zóny a povedať si, čo navyše môžem týmto ľuďom ponúknuť, aby sa podujatie konalo u mňa. A už to nie je ani náhodou o tom, že budeme ponúkať prosecco a budeme tam mať bufet a okrúhle stoly. Ak dnes takto hotel rozmýšľa, je načase mindset čím skôr zmeniť. Pretože priestorov na eventy a akcie je ozaj mnoho, vy sa musíte skrátka odlíšiť. Ak máte jedinečný produkt, ktorý propagujete, u nás sú to spomínané brunche, tak urobíme pre klientelu Vianočný brunch, ale nebude to taký typický vianočný večierok. My im ponúkame to, čo je typické pre nás, pre našu reštauráciu, pre náš hotel.
Keď sa hovorí o udržateľnosti, je tu aj sociálny aspekt. Ako si podľa vás môže prevádzka udržať kvalitných zamestnancov a ako s nimi pracovať?
To je dobrá otázka. Myslím si, že zamestnanci, ktorí robia v hotelierstve, sú mimoriadne pracovití a skvelí ľudia, pracujúci v priestoroch, ktoré sú v prevádzke 24/7. Musíte vedieť všetko o hoteli, o chode, o klientoch. Je dôležité, aby si zamestnávatelia vážili týchto ľudí. Udržať si ich nie je jednoduché. Konkurencia je veľká, a to nielen v našom odvetví, ale aj v iných odvetviach, kde dochádza často k fluktuácii. Hotelový priemysel je veľmi malý rybník a ľudia migrujú, je to vlastne úplne normálne a myslím si, že je to niečo, čo sa pravdepodobne ani v budúcnosti nezmení.
Vráťme sa ku klientom. Máte takých, ktorí k vám chodia opakovane, alebo viac cielite na nových?
To by mala byť vždy kombinácia, pretože aj geopolitická situácia sa veľmi mení. Nemôžete sa vždy spoľahnúť na jednu krajinu. Ale dovolím si s istotou tvrdiť, že stálu klientelu si dokážeme udržať. Ale, samozrejme, zameriavame sa aj na tú novú. Dôvod je zrejmý. Človek, ktorý ide do Prahy, ide tam na dovolenku, na poznávací zájazd a príde sem spoznať Prahu, príde sem raz a možno znovu niekedy o 15 rokov, takže títo ľudia sa musia stále meniť a vy musíte stále pracovať a musíte hotel stále propagovať, aby si vás títo ľudia vybrali. Máme však aj veľa stálych hostí, aj zo Slovenska, chodia k nám, sú to naši obľúbenci. Ide prevažne o biznis klientelu, ktorá sa k nám vracia, ľudia, ktorým sa náš hotel veľmi páči, vracajú sa, ale inak, samozrejme, musíme stále hľadať nových, bez toho by to nešlo.
Robíte niečo špeciálne pre týchto ľudí, aby sa k vám vracali?
Áno. Máme ľudí na recepcii, ktorí sa im venujú. Dohliadame, aby klient dostal tú istú izbu, na ktorú je zvyknutý, že rezervácia bude v poriadku, že registrácia bude bezproblémová. My ich už všetci poznáme po mene. Celý hotel vie, kedy takýto hosť ide na obed, kedy na večeru, v ktorej izbe býva. Aj preto sa k nám títo ľudia vracajú. Cítia sa vítaní.
Čo by ste poradili ľuďom na Slovensku, ktorí by si radi otvorili svoj vlastný hotelík, penzión?
Ak sa chystáte otvoriť vlastný hotel, musíte ho jednoducho milovať. Svoj produkt si musíte zamilovať. Ak plánujete otvoriť napríklad svoj malý hotel, možno niekde na horách, musíte počítať s tým, že to bude trvať dlho. A potom si možno dať poradiť od odborníkov, pretože často sa stáva, že niektorí ľudia sú v hotelierstve už strašne dlho, takže idú tým istým smerom 10, 15, 20 rokov, a potom je asi načase, aby sa možno porozprávali s niekým nestranným, kto sa na to môže pozrieť a nájsť chyby.
S čím ste sa vy osobne stretli počas konzultácií, čo by malo byť úplným základom a ľudia to zanedbávajú?
Že majú nesprávne nastavenú cieľovku. Stáva sa mi, že sa majiteľov hotelov pýtam: Na akých hostí sa zameriavate? Kto je vaša cieľová skupina? A odpovedia mi, že cielia na všetkých. A to je najväčšia chyba, nie ste hotel pre každého! Ďalšie veľké chyby sú zlé nastavenie cenovej stratégie, zlá komunikácia atď. Tých vecí je veľa, ale najväčšou chybou je mieriť na úplne všetkých. Musíte si skrátka definovať segment cieľovej skupiny. A druhou mimoriadne dôležitou vecou je vedieť, čím je váš produkt unikátny. Prečo majú títo ľudia utrácať peniaze u vás a nemajú ísť do hotela, ktorý stojí hneď vedľa? Takže toto sú dve elementárne veci, pri ktorých ľudia často robia chybu, že nevedia, na koho sa zameriavajú, a nepoznajú svoj produkt.
Týmto znalostným základom vlastného produktu by asi mal odpovedať aj dizajn webovej stránky, teda kvalitné fotografie a popisky, ktoré by mali podčiarkovať jeho jedinečnosť.
Presne tak, využívajte digitálne nástroje na maximum. To by som hotelierom určite odporučila. Myslím si, že počas covidu sme sa všetci naučili, aké dôležité je používať digitálne nástroje. Hovoríme o e-shopoch, webových stránkach, sociálnych sieťach a tak ďalej. Digitálne nástroje sa vyvíjajú, aktualizujú a my ako hotelieri máme možnosť z toho čerpať, dnes dokážete robiť jedinečné veci, kde vám digitalizácia naozaj veľmi pomôže. Napríklad digitálny check in a check out. Dnes si klient s aplikáciou v telefóne okrem izby môže objednať plno vecí, extra vankúš, zubnú kefku a mnoho ďalšieho. Ale úplne základná vec, než sa pustíte do niektorých zložitejších druhov digitálnych nástrojov, je pozrieť sa na svoj web inými očami.
Ak sa vaše webové stránky dlho načítavajú, nefungujú vám tlačidlá, máte nekvalitné fotografie, dlhé popisky, na biznis zabudnite. Konkurencia vás jednoducho prevalcuje. Nejaký formulár na vyplňovanie? Nie, dnes ľudia nemajú čas, dnes chcú rýchly, jednoduchý digitálny prístup. Takže najlepšie je opýtať sa niekoho nestranného alebo hoci aj niekoho blízkeho. Zabookoval by si si tento hotel na základe svojho pocitu zo stránky? A od toho sa odpichnúť ďalej. Často na mojich kurzoch prechádzame rôzne webové stránky, pozeráme sa presne na veci, ktoré sú zle nastavené, a klientom ukazujem tipy a triky, ako to zmeniť. To isté robíme aj na sociálnych sieťach, napríklad im poviem, zmažte to, vymažte všetko, nerobte to! Občas som na týchto ľudí dosť tvrdá, ale je to skrátka veľmi potrebné, mať ten ďalší názor, ideálne, ak je odborný. A vždy pripomínam, že ak nemáte dobre fungujúcu webovú stránku, nikdy nebudete predávať, to je základ.
Sú pre vás dôležité recenzie? A ako s nimi pracujete?
Je to jeden z kľúčových cieľov nás všetkých zamestnancov a celého hotela Marriott a myslím si, že je veľmi dôležité vedieť prijímať spätnú väzbu a byť schopní reagovať. Paradoxom je, že ľudia majú pocit, že ak im niekto napíše komentár na Google reviews, tak naň neodpovedajú. Ale aj hovorím, reagujte, aj na tie negatívne! A zákazník si povie, v poriadku, možno sa tam stala chyba, ale vidím, že mi odpovedajú, že tomuto hotelu na ľuďoch naozaj záleží. Je veľmi dôležité snažiť sa vyhovieť, ospravedlniť sa alebo poďakovať za peknú recenziu.
Aká je budúcnosť hotelového priemyslu, kam smeruje?
No, to je dobrá otázka. Ja si myslím, že ľudia milujú cestovanie a budú cestovať. Ale bude sa to meniť. A je to tá udržateľnosť, autenticita a digitalizácia, tri piliere, ktoré nás budú viesť v budúcnosti. Ak sa na to hotely nepripravia, ak sa tomu neprispôsobia, potom tieto hotely môžu zaniknúť alebo prestanú prosperovať. Takže v budúcnosti bude zásadné poskytnúť ľuďom jedinečný zážitok, niečo navyše. A naozaj nejde o 10-percentnú zľavu alebo raňajky zadarmo.
Akými hosťami sú Slováci?
Skvelí. Máme ich radi, sú super, naozaj super. Máme plno návštevníkov, z rôznych národov, ktorí nie sú až takí super. Robíme si aj analýzy, z akých krajín sveta k nám ľudia prichádzajú a čo sa im páči. Samozrejme, zbierame dáta aj o Slovákoch, aké izby majú najradšej, čo vyžadujú, aký typ služieb atď., aby sme potom mohli spolu s kolegami posunúť naše služby na najvyššiu úroveň. A Slováci sú skvelí.