Podľa tejto smernice sa sťažnosti podávajú spravidla písomne.
Musia obsahovať meno, priezvisko, adresu fyzickej osoby alebo názov a sídlo právnickej osoby, predmet sťažnosti a čoho sa sťažovateľ domáha.
Telefonicky sa sťažnosti neprijímajú, ale sťažovateľ sa poučí o spôsobe podania sťažnosti.
O ústnej sťažnosti, ktorú nemožno vybaviť ihneď, sa vyhotoví záznam, ktorý sa sťažovateľovi predloží na prečítanie a podpis. Na požiadanie sťažovateľa sa mu vydá rovnopis záznamu.
Ak je sťažnosť kolektívna a nie je určená osoba, ktorej sa majú doručovať písomnosti vo vybavovanej veci, tie sa doručujú sťažovateľovi, ktorý je uvedený na prvom čitateľnom mieste.
Ak sťažnosť nemá potrebné údaje na jej náležité vybavenie, sekcia štátneho dozoru a kontroly ministerstva zdravotníctva alebo zdravotnícka organizácia, ktorej bola sťažnosť postúpená na priame vybavenie, zabezpečí od pisateľa doplnenie údajov do 10 dní, alebo v určenom termíne.
Podanie sťažnosti sa nesmie stať podnetom ani dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov voči sťažovateľovi.
Utajenie totožnosti sťažovateľa
Ak sa sťažovateľ pod sťažnosť podpíše, ale požiada, aby sa jeho totožnosť utajila, sekcia štátneho dozoru a kontroly ministerstva, zdravotnícka organizácia, zabezpečí odpis sťažnosti bez mena sťažovateľa a následne zabezpečí jej prešetrenie a vybavenie.
Každý zúčastnený na prešetrovaní a vybavovaní sťažnosti, komu je sťažovateľova totožnosť známa, je povinný o nej zachovať mlčanlivosť.
V prípade, že charakter sťažnosti neumožňuje jej prešetrenie bez uvedenia niektorého z údajov o osobe sťažovateľa, bude to oznámené sťažovateľovi a vybavovateľ sťažnosti požiada pisateľa o písomný súhlas na prešetrenie bez utajenia jeho totožnosti.
Ak sťažovateľ odmietne dať súhlas či požadovaný údaj v určenej lehote, alebo bez udania vážneho dôvodu nereaguje na výzvu, odloží sa sťažnosť bez ďalšieho konania.
Anonymné sťažnosti
Prešetrujú sa iba tie anonymné sťažnosti, ktoré obsahujú konkrétne údaje o porušovaní zákonov a iných právnych predpisov, zneužívaní postavenia a funkcie a ďalších prípadných nedostatkoch v rezorte zdravotníctva.
Prijímanie sťažností
Ministerstvo zdravotníctva, zdravotnícke organizácie, sú povinné v rámci svojej pôsobnosti prijímať sťažnosti.
V prípade, že im sťažnosť neprislúcha, bezodkladne ju postúpia príslušnému orgánu na vybavenie a zároveň o tom upovedomia sťažovateľa.
Vybavovanie sťažností
Sťažnosť nesmie vybavovať ani prešetrovať osoba, proti ktorej sťažnosť smeruje, ani osoba, ktorá je podriadená tejto osobe, resp. má príbuzenský vzťah k sťažovateľovi.
Ak sťažnosť smeruje proti riaditeľovi zdravotníckej organizácie, vybavuje ju sekcia štátneho dozoru a kontroly ministerstva.
Vybavovanie sťažností sa uskutočňuje bezodkladne pri dodržaní zákonných lehôt. Prešetrovanie má byť účelné, hospodárne, aby bez prieťahov smerovalo k zisteniu skutočností, ktoré sú predmetom sťažnosti.
Lehoty na vybavenie sťažnosti
Sekcia štátneho dozoru a kontroly ministerstva zdravotníctva, zdravotnícka organizácia, sú povinné prešetriť a vybaviť sťažnosť do 30 dní odo dňa doručenia do organizácie.
Ak treba prešetriť sťažnosť v inej zdravotníckej organizácii alebo na podklade vyžiadaného stanoviska či dokumentácie od inej organizácie, lehota na prešetrenie sťažnosti je 60 dní odo dňa doručenia do organizácie.
V prípadoch náročných na prešetrenie sťažnosti môže minister zdravotníctva predĺžiť lehotu o ďalších 30 dní. O predĺžení lehoty a dôvodoch predĺženia musí byť sťažovateľ písomne upovedomený bez zbytočného odkladu.
Zákon o sťažnostiach neukladá povinnosť potvrdzovať sťažovateľovi príjem sťažnosti. Potvrdí sa, ak je to účelné.
Oboznamovanie s obsahom sťažnosti
Sekcia štátneho dozoru a kontroly MZ SR a zdravotnícke organizácie, ktoré sťažnosť vybavujú, sú povinné oboznámiť toho, proti komu sťažnosť smeruje, s jej obsahom v takom rozsahu a čase, aby sa jej prešetrovanie nemohlo zmariť.
Je potrebné vyžiadať od toho, proti komu sťažnosť smeruje, vyjadrenie k sťažnosti a umožniť mu predložiť súvisiacu spisovú dokumentáciu.
Spolupráca pri vybavovaní sťažností
Sťažovateľ je povinný spolupracovať pri vybavovaní, prípadne prešetrovaní sťažnosti. Ak bez vážneho dôvodu do desiatich dní od doručenia požiadania o spoluprácu, alebo v inom určenom termíne, neposkytne požadovanú spoluprácu, ministerstvo alebo zdravotnícka organizácia nie sú povinné sťažnosť vybaviť, o čom sťažovateľa poučia v požiadaní o spoluprácu.
Ak sťažovateľ oznámi vážne dôvody, ktoré mu bránia spolupracovať, vo vybavovaní jeho sťažnosti sa pokračuje. V čase, keď sťažovateľ mešká s plnením tejto povinnosti, lehoty neplynú.
Ak je to na vybavenie sťažnosti nevyhnutné, sťažovateľ je povinný poskytnúť požadovanú spoluprácu osobne.
Mlčanlivosť
V súlade s § 23 zákona o sťažnostiach sú zamestnanci orgánu, ktorý sťažnosť vybavoval, povinní zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvedeli pri vybavovaní sťažnosti.
Smernica nadobudla účinnosť 15. marca 2003.